Sondaj Regina Maria: Românii nu își mai aleg medicii după recomandări de la prieteni și rude, ci după recenzii. Ce calități își doresc să aibă doctorii lor

Sănătatea este un lucru extrem de important, astfel că atunci când avem o problemă ne dorim pentru noi și cei care ne sunt dragi cel mai bun medic într-o specialitate sau alta. Și dacă până mai ieri apelam la recomandări venite de la prieteni și rude, astăzi, tot mai mulți pacienți se orientează după recenziile pe care le are un medic. Cu o experiență în colectarea feedback-urilor de la pacienţi de peste 13 ani și cu peste un milion de feedback-uri la activ, Rețeaua privată de sănătate Regina Maria a realizat un sondaj printre pacienți privind modul în care aceştia îşi aleg medicul. Dr. Nirvana Georgescu, directorul Diviziei de Calitate și Siguranță a Pacientului în cadrul Rețelei Private de Sănătate Regina Maria, vorbește despre rezultatele acestui sondaj realizat pe mai mult de 2.600 de pacienți, dar și despre eforturile de ridicare a calității serviciilor medicale la standarde internaționale.

Recenzia (nota) pe care un medic o are este un criteriu foarte important care determină un pacient să solicite o consultație medicală la acel profesionist, arată rezultatele sondajului realizat recent în baza de date a pacienților de la Regina Maria. Astfel, din totalul de 2.606 respondenți, 1.112, adică un procent de aproximativ 43%, au spus că își aleg medicul în funcție de notă, așa cum apare ea pe site-ul Regina Maria. Următorul criteriu după care respondenții au declarat că își aleg medicul a fost pe baza recomandărilor venite de la prieteni și de la familie – respectiv 491 de pacienți. Recomandarea venită de la medicul de familie a contat în această alegere pentru 454 de pacienți.

Analiza răspunsurilor a mai evidențiat faptul că aproape jumătate dintre respondenți – respectiv 1.274, reprezentând 49% – au utilizat mereu notele afișate pe site-ul Regina Maria atunci când au decis alegerea unui medic sau a altuia, în timp ce 40%, adică 1.042 de pacienți, le-au folosit doar uneori. Proporția pacienților care au spus că nu au folosit niciodată acest sistem de notare a fost de doar 11%, respectiv 290 de pacienți.

Analiza mai arată că în alegerea medicului, notele sunt foarte importante pentru 48% din pacienți, în timp ce doar 7% le consideră puțin importante. Pentru o proporție de 44% din pacienți aceste note sunt considerate a fi destul de importante. 

Din feedback-urile scrise ale pacienţilor, în perioada 2020-2025, a reieşit că medicii lor preferați sunt cei amabili, profesioniști – caracteristică asociată cu încrederea și rigurozitatea – dar și cei care le oferă explicații clare și pe înțelesul lor, care au răbdare cu ei și îi ascultă cu atenție.

„Profesionalismul este un cuvânt-umbrelă pe care pacienții îl folosesc ca semn de încredere totală. Asta nu înseamnă doar expertiză medicală, ci o combinație de siguranță, rigoare și atitudine. Este perceput ca fundamentul unei relații corecte și eficiente”, comentează dr. Nirvana Georgescu.

În cei 13 ani de implementare, sistemul de recenzii de la Regina Maria a depășit un milion de recenzii, nota medie acordată de pacienți fiind 9,65. Pentru pacienții Regina Maria nota aferentă fiecărui medic este un criteriu foarte important după care își aleg specialistul căruia se vor adresa pentru consult medical.

Concluziile feedback-urilor venite de la pacienți

Cele mai frecvente motive de satisfacție ale pacienților, asa cum reiese din analiza a peste 22.000 de comentarii, din perioada 2020-2025 au fost cele legate de amabilitatea și atitudinea pozitivă a medicului; de profesionalismul acestuia; de comunicarea clară și empatică; de răbdarea și ascultarea activă.

De cealaltă parte, cele mai frecvente motive de nemulțumire sunt legate de lipsa aparentă de interes față de pacient; de întârzieri sau de lipsa punctualității; de lipsa explicațiilor în legătură cu diagnosticul, precum și de atitudinea rece, grăbită sau distantă. Feedback-urile de la pacienți arată că aceştia nu caută doar un act medical corect, ci așteaptă din partea medicului umanitate, ascultare și sentimentul că medicul „este de partea lor”.

„Este un rezultat așteptat. Trebuie spus însă că recenziile pacienților arată doar o latură din ceea ce se întâmplă și din performanța pe care o are un medic. Atunci când aleg, pacienţii se bazează, în plus faţă de recenzii, pe specialitatea, pe anii de experiență pe care îi are medicul respectiv, precum și pe performanțele lui profesionale. Pe expertiza pe care o are și care, alături de recenzii, este un alt criteriu important pentru a alege medicul la care să te duci”, recomandă dr. Nirvana Georgescu.

Din analiza feedback-urilor venite de la pacienții Regina Maria, a rezultat și faptul că pentru foarte mulți dintre ei profesionalismul medicului, dar și politețea și respectul arătat sunt lucruri care contează foarte mult. Capacitatea medicului de a fi calm, empatic și de a oferi explicații clare pacienților sunt, de asemenea, calități foarte apreciate.

„Un pacient așteaptă să-i fi validate termerile”

Una dintre concluziile foarte clare rezultată din recenziile scrise ale pacienților este că aceștia nu vor doar să fie consultați, vor să fie înțeleși. Cele mai frecvente critici nu vizează diagnosticul, ci cum s-au simțit în timpul actului medical. „O notă mai puțin bună acordată medicului nu este pentru ceea ce el performează profesional, ci pentru felul în care a interacționat cu pacientul. Iar pacientul așteaptă de la medic nu doar o soluție pentru problema medicală pe care o are. Un pacient așteaptă și să-i fie validate temerile, să-i fie validate emoțiile, așteaptă înțelegere. Adică să înțeleagă ce se întâmplă cu el. Și atunci, partea de explicare, de comunicare, este foarte importantă”, subliniază Nirvana Georgescu.

Perspectiva unui medic notat cu 9.96: „Pacienta nu trebuie să plece din cabinet cu îndoieli sau cu întrebări la care nu a primit răspuns”

Dr. Vlad Drăgoi este medic specialist obstetrică-ginecologie, cu competenţă în medicină materno-fetală la Regina Maria (foto), și este notat cu 9,96 din 175 de recenzii. „Încerc să explic pacientelor, într-un limbaj cât mai simplu, ce văd la ecograf sau ce nu văd și de ce nu văd cum trebuie. Urmăresc să am cât mai multă răbdare și să fiu cât mai bine înțeles. Pentru că pacienta nu trebuie să plece din cabinet cu îndoieli sau cu întrebări la care nu a primit răspuns. Încerc totodată să am și simțul umorului, ca să păstrăm o atmosferă relaxată în timpul ecografiei”, explică dr. Drăgoi munca din spatele notei foarte mari pe care o are.

Este nevoie de umor, de relaxare, de firesc, în cele din urmă, pentru că, adaugă medicul, ecografia morfofetală este însoțită de un oarecare stres în momentul evaluării viitorului bebeluș: „Și e important ca investigația să fie o experiență care să aducă împreună cuplul cu viitorul nou-născut. Și indiferent de veștile bune sau mai puțin bune, viitorii părinți trebuie să înțeleagă eventualele probleme sau riscuri și să fie cât mai mulțumiți cu nivelul de detaliu pe care îl poate asigura morfologia”.

În opinia dr. Nirvana Georgescu, nu există medic incapabil să comunice cu pacientul. „Eu le-am spus mereu pacienților mei care mi-au cerut o recomandare că există medici cu modele diferite de comunicare și că, la un moment dat, vor găsi acel medic cu care vor avea un canal de comunicare deschis. Întotdeauna când avem recenzii proaste, mergem și le discutăm cu doctorul, facem tot ce se poate ca să aflăm și opinia lui. Iar la medici există probabil un mecanism de adaptare și de autoreglare, astfel încât în momentul în care discutăm despre astfel de feedback-uri, ei își modelează comportamentul în interacțiunile următoare cu pacienții”, explică directoarea funcționarea sistemului.

Însă, completează dr. Vlad Drăgoi, este greu de crezut că un medic poate să mulțumească pe toată lumea: „Suntem și noi oameni și sunt momente în care poate nu suntem pe aceeași lungime de undă cu pacientul. Dar, indiferent că este o recenzie bună sau mai puțin bună, trebuie să învățăm din ea și să ne dăm silința ca scurtcircuitele să nu se mai repete. Este important să ne menținem profesionalismul și standardele. În ceea ce mă privește, am mereu în vedere că acel cuplu care a venit la investigație nu trebuie să plece cu nelămuriri sau nemulțumiri legate de calitatea serviciului medical”.

„Nu e ușor niciodată să vorbești cu un doctor și să-i spui «haideți să vorbim despre pacientul care a dat o recenzie proastă»”

În plus, rețeaua pune la dispoziția medicilor și cursuri de comunicare. „Sunt cursuri pe care le facem de multă vreme, în etape. Este vorba mai ales de comunicare în situații dificile, pentru că de fapt, aici este problema. Dar, v-am spus, există și acel mecanism de autoreglare al medicilor. Gândiți-vă că medicii sunt oameni cu educație, cu ani serioși de studii în spate și e limpede că reușesc să-și adapteze comportamentul în timp, astfel încât să evite situațiile neplăcute. Dar nu e ușor niciodată să vorbești cu un doctor și să-i spui «haideți să vorbim despre pacientul care a dat o recenzie proastă»”, admite directoarea.

Din fericire, situațiile în care pacienții pun o notă proastă medicului nu sunt multe. „Și nu avem doctor la care sistematic să existe recenzii proaste, tocmai pentru că, discutând aceste lucruri, găsim o modalitate de a le și evita în viitor”, completează Nirvana Georgescu.

Mai ales că pacienții de acum nu mai au aceeași mentalitate cu generațiile anterioare, mai spune directorul: „Înainte, mergeam la medic, ascultam ce ni se spunea și, pas cu pas, puneam în practică. Acum, recenziile sunt un pas fără de care nu se poate. Acum, pacientul se așteaptă să fie ascultat, înțeles, să-i fie validate suferința și emoțiile. Tratamentele nu sunt întotdeauna ușoare, recomandările nu sunt ușor de urmat. Și atunci de ce aș urma recomandările cuiva cu care n-am avut o bună comunicare?”. 

Loc și de mai bine

Ce deranjează cel mai des, conform analizei recenziilor venite de la pacienți, sunt aspecte precum lipsa de atenție, tonul rece folosit de medic, graba în timpul consultației și lipsa de empatie.

Chiar dacă media notelor la Regina Maria este foarte sus, există loc și de mai bine, subliniază dr. Nirvana Georgescu. „Mai sunt multe lucruri de detaliu în privința comportamentului față de pacient care pot fi îmbunătățite şi la care lucrăm constant, zi de zi. În plus, nu există o rețetă unică privitor la relația de încredere medic-pacient. Ca medic, trebuie să ai deschidere, onestitate, transparență, să știi să asculți, să fii empatic. Să știți că e foarte greu, trebuie să ai dorința de a explica, dorința de a înțelege care sunt întrebările și care sunt cu adevărat problemele pe care pacientul vrea să le rezolve. La Regina Maria suntem mulțumiți, suntem fericiți că am instituit acest sistem de recenzii care nu face altceva decât să valideze faptul că lucrăm cu medici foarte buni. Notele sunt extraordinar de bune, dar, da, întotdeauna va exista loc de îmbunătățire”.

Pentru fiecare pacient există un medic de încredere

Anii de experiență medicală au dus-o pe dr. Nirvana Georgescu la o concluzie cât se poate de clară: „Sistemul implementat la Regina Maria după modelul clinicilor din Vest confirmă faptul că pacienții își aleg medicii și în funcție de notă. Această notă nu reflectă pregătirea profesională a medicului, ci mai degrabă interacţiunea pe care o are cu pacientul, răbdarea, empatia arătate pacientului, capacitatea de a oferi explicații pe înțelesul lui în timpul consultației. Recenziile venite de la pacienți permit îmbunătățirea serviciilor medicale oferite de Regina Maria într-un efort de menținere a standardelor internaționale, iar studiile arată că sistemul este din ce în ce mai apreciat și de pacienții din România”. 

Anii de experiență medicală au dus-o pe dr. Nirvana Georgescu la o concluzie cât se poate de clară: „Sistemul implementat la Regina Maria după modelul clinicilor din Vest confirmă faptul că pacienții își aleg medicii și în funcție de notă. Această notă reflectă nu pregătirea profesională a medicului, ci și răbdarea, empatia arătate pacientului, capacitatea de a oferi explicații pe înțelesul lui în timpul consultației. Recenziile venite de la pacienți permit îmbunătățirea serviciilor medicale oferite de Regina Maria într-un efort de menținere a standardelor internaționale, iar studiile arată că sistemul este din ce în ce mai apreciat și de pacienți din România”. 

Articol susținut de Regina Maria