Florin Talpes, fondatorul Bitdefender: Cele mai multe banci din Romania nu au capacitatea de a crea o relatie buna cu clientii lor, iar in relatia cu administratia publica suntem in epoca de piatra. Solutia: Robotizarea serviciilor suport

‘Au fost ceva proiecte legate de informatizare in Romania, dar tot in epoca de piatra suntem vis a vis de relatia cu administratia publica’, a declarat miercuri Florin Talpes, fondatorul Bitdefender, care nu s-a oprit aici. ‘In industria bancara vom vedea schimbari masive in urmatorii ani. Bancile, cele mai multe, si daca ne uitam la cele mai mari asta e realitatea, nu au capacitatea de a crea o relatie buna cu clientii lor. Si aici solutia este foarte simpla – un lucru care se intampla astazi – are loc ceea ce se cheama robotizarea serviciilor suport si aparitia asistentilor digitali, a mai spus Talpes, in cadrul evenimentului Ziua Comunicatiilor.

Ce a declarat miercuri Florin Talpes, fondatorul Bitdefender, in cadrul evenimentului Ziua Comunicatiilor, despre nivelul de informatizare si securitatea cibernetica din Romania:

„Au fost ceva proiecte legate de informatizare in Romania, dar tot in epoca de piatra suntem vis a vis de relatia cu administratia publica.
Nu am sa intru in detalii, desi se apropie alegerile locale si parlamentare, dar e vorba aici de dorinta de a face transparente lucrurile, este extrem de important, si apoi de modul in care te pozitionezi fata de cetateni.
Noi in zona de intreprinderi ne uitam la clientii nostri ca si cand ar fi actionarii nostri. Daca ei nu sunt multumiti, atunci caput business. La fel ar trebui sa se gandeasca si cei care au in mana decizia. Eu sper ca oricum desi e de scurta durata acest ministerat sper sa aduca ceva rezultate.
Aici as face o remarca si este legata de niste schimbari care se intampla in piata. Este o industrie, industrie bancara. Daca ne uitam de exemplu la genul de servicii care nu ne plac si nu ne simtitm confortabil, unde experienta pe care o avem o simtim ca fiind proasta – ca stam multa vreme la telefon asteptand sa ne raspunda cineva, ca atunci cand ne raspunde parca nu ne aude pe noi, ci parca aude un mesaj care vine de la o suta de oameni si pana ajungem noi sa-i spunem ce vrem dureaza prea mult.
In industria bancara, de exemplu, vom vedea schimbari masive in urmatorii ani. Schimbari ale a felului in care noi vom relationa cu industria bancara.
Nici macar nu o sa dea Dumnezeu, pur si simplu se va intampla lucrul asta. Acolo o idee foarte simpla este asa: bancile, cele mai multe, si daca ne uitam la cele mai mari asta e realitatea, nu au capacitatea de a crea o relatie buna cu clientii lor. Nu au capacitatea de a investi, si aici e o limita pur si simplu obiectiva vis a vis de numarul de oameni, sau in ceea ce priveste calitatea suportului pe care-l au.
Si aici solutia este foarte simpla – un lucru care se intampla astazi – are loc ceea ce se cheama robotizarea serviciilor suport. Cand ziceam robotizare ne referim la faptul ca atunci cand nu sunt capabil sa creez o relatie buna cu utilizatorii mei, voi face apel la inteligenta artificiala, ceea ce este extrem de posibil astazi – se intampla in ritm extrem de accelerat – sunt asa zisii asistenti digitali.
Zilele trecute am avut o experienta fenomenala cand am cumparat un obiect de arta pe internet, discutand cu un robot.
Recomandarea mea pentru sectorul public este sa faca un salt, sa nu se mai gandeasca ca poate face genul acesta de suport angajand, imbunatatind serviciile legate de oameni – evident ca aici trebuie asigurata infrastructura si conectivitate – si sa introduca ceea ce se cheama asistentii digitali.
Se cheama self-service, si in Romania avem o banca, ING, care a reusit sa construiasca o relatie cu clientii, care a facut apel la self-services – si asistentii digitali, intelegand repede incapacitatea de a crea o relatie buna cu clientii ei. Nu cred ca Romania va avea capacitatea de a crea cu adevarat servicii bune decat trecand prin dureri foarte mari si pe o lunga durata de vreme daca nu face saltul acesta.
Sa fie un fel de autoservice, dar sa-mi creezi suportul si aplicatiile care sa-mi permita lucrul asta in asa fel incat sa nu mai spun ca nu stiu cine ma tine la coada – si asistenti digitali.
Recent am avut o mica experienta. Am cumparat de pe o platforma online un obiect de arta si am fost destul de surprins sa vad ca nu au trecut cateva ore sa primesc un mail in care eram anuntat ca daca am vreo problema pot sa fac apel la George.
Si tocmai vazusem ca opera de arta pe care o cumparam eu era vanduta si pe un alt site si acolo scria ca a fost deja vanduta si la un pret la jumatate decat cumparasem eu si i-am scris repede lui George sa-i spun ca ceea ce am cumparat eu fusese vandut deja pe un alt site la un pret mai mic si ca eu credeam ca achizitionez un unicat.
George mi-a raspuns foarte repede: Investigam imediat. George s-a intors la mine in jumatate de ora tot prin email si mi-a comunicat ca intr-adevar opera fusese vanduta, isi cereau scuze si ma intreba daca poate sa ma sprijine.
Dupa vreo 2 zile de intereactiune, mi-am dat seama ca eu interactionam cu un robot, dar care intelegea mult mai bine, ma punea rapid in context, in vreme ce discuta cu mine probabil ca discuta cu mii de oameni, dar intelegea exact ce vreau, facea exact actiunile care trebuiau, nu pierdeam vreme, nu trebuia sa astept. Este genul de experienta care poate fi creata. Exista deja in Romania echipe care pot sa dezvolte limba romana pe calculator si pot fi facute lucrurile astea.

Florin Talpes, despre securitatea cibernetica si robotii criminali:

„Lucrand global putem sa facem comparatie intre diverse piete. Piata romaneasca este putin mai mult ramasa in urma pe partea de securitate si nu o zic ca si conflict de interese pentru ca din vanzarile noastre piata romaneasca reprezinta 2-3 %, deci focusul nostru este pe alte piete.
In ultimii ani s-au dezvoltat foarte mult ceea ce se numeste targeted atacks – atacurile tintite care pot dura si ani de zile prin care pur si simplu se luau date din companii continuu si se trimiteau in afara. O schimbare pe care o sa o vedem este legata de urmatorul lucru: Noi vedem pe partea criminala de ceva vreme eforturi facute de a adauga inteligenta artificiala si am vazut o parte din atacuri ca fiind automatizate in ultimii ani.
O schimbare care se va intampla in urmatorii 2 ani este sa vedem atacuri complet automatizate de la un capat la altul. Ce inseamna asta? Ca vor fi niste roboti criminali, cyber criminals, care vor face atacurile astea si principala schimbare pe care o vedem este ca vor avea loc atacuri fulger – blitz attacks- in care omul nu va mai avea timp sa intervina sa ia masuri.
De asta infrastructura de securitate este importanta. ceea ce am vazut pe piata americana, pentru ca vorbim de cloudificare, acolo existau nenumarate centre de date mari care nu aveau nici un pic de securitate pentru ca erau niste solutii traditionale care aveau un impact asupra performantei centrelor de date. In schimb au existat reglementari care au impus de fapt ca acele companii sa foloseasca solutii de securitate.
Recomandarea mea aici pentru Romania este legata de legea securitatii cibernetice, dar nu numai, ci de reglementari in plan vertical, asa cum se intampla in pietele mature, legate de securitatea cibernetica si aici este vorba de sectorul public, sectorul financiar, sectorul de utilitati. Sunt cateva verticale care, in afara, sunt obisnuite cu reglementari legate de sistemele de securitate”.

Prezent la eveniment, ministrul Comunicatiilor, Marius Bostan, a spus ca se doreste ca in cel mai scurt timp proiectul legii securitatii cibernetice sa treaca de Guvern si apoi sa fie trimis in Parlament care va discuta in mod democratic si va adopta aceasta lege.