Atentia si interesul angajatilor bancari. Ce arata testarile interne?

Una dintre bancile de top a efectuat o analiza a performantelor personalului dupa mai multe criterii. Mai intai pe grupe de varsta, apoi regiuni geografice si nu in ultimul rand pe trepte profesionale. “Prioritatea prioritatilor” – a rezultat in urma cercetarii efectuate- o reprezinta atentia, urmata de rabdare si de interesul manifestat de angajatii bancii in cauza. La polul opus, cele mai putin ingrijoratoare aspecte sunt cele legate de buna dispozitie si de transparenta informatiilor.

Asemenea cercetari se realizeaza cu o frecventa ridicata, mai ales in ultimii ani, dupa ce numarul fraudelor interne

1

Foto: Hotnews

au crescut foarte mult. In perioadele de expansiune sistemul bancar a crescut foarte mult ca numar, facandu-se uneori compromisuri din punct de vedere al calitatii.

In cazul cercetarii facute de banca din top5, rezultatele au fost sub medie. La capitolul „atentie”, scorul mediu obtinut a fost de 2,3 pe o scala de la 1 la 5. Tot sub medie a fost si media punctajului obtinut la capitolul „rabdare”, scorul fiind cu atat mai coborat cu cat varsta angajatilor era mai ridicata. Cu alte cuvinte, angajatii au cu atat mai multa rabdare cu cat sunt mai tineri. Dezavantajul este insa ca tinerii nu au experienta iar acest lucru se vede in capacitatea acestora de a transmite informatii clare si relevante.

• Circa o treime din angajatii bancilor au, in medie, mai putin de un an de experienta in sistemul bancar

Pe zone geografice, angajatii unitatilor bancare din Moldova sunt cei mai „calmi”, urmati de ardeleni si de banateni.

In ceea ce priveste pozitia ocupata in interiorul bancii, desi nicio categorie nu a trecut peste punctajul mediu,

atentie

Foto: Hotnews

cel mai bine situati din punctul de vedere al atentiei sunt responsabilii clientelei IMM, iar cel mai putin atenti s-au aratat a fi consilierii de clientela.

Circa o treime din angajatii bancilor au, in medie, mai putin de un an de experienta in sistemul bancar, iar institutiile de credit vor trebui sa investeasca puternic in pregatirea acestora, ceea ce ridica probleme legate de costuri.Peste 20.000 de oameni au, in medie, sub un an de experienta in sistemul bancar. Acest lucru va determina in perioada urmatoare investitii masive in pregatirea angajatilor, in conditiile in care intram intr-o etapa in care excelenta in serviciile bancare incepe sa conteze din ce in ce mai mult”, a declarat la o conferinta Sergiu Oprescu, presedintele Alpha Bank Romania.

• Isarescu:In teritoriu, daca le iei si le zgaltai bine, nu stiu cati dintr-o sucursala stiu sa citeasca un bilant bancar

Bancherii care au participat la respectiva dezbatere au avertizat ca majorarea costurilor salariale in sistemul bancar a devansat cresterea productivitatii, ceea ce pune probleme de eficienta, atunci cand bancile iau in

3

Foto: Hotnews

calcul pregatirea angajatilor cu putina experienta.

„In conditiile in care sistemul s-a dezvoltat agresiv, iar zona universitara de specialitate nu produce suficienti absolventi pentru a acoperi cererea din partea bancilor, s-a creat o batalie pentru forta de munca, ceea ce a dus la o crestere a costurilor ce a depasit cresterea productivitatii”, a adaugat si Catalin Pirvu, CEO al Piraeus Bank Romania.

Despre calitatea personalului din banci s-a referit si Guvernatorul Isarescu in cadrul unei conferinte: „In teritoriu, daca le iei si le zgaltai bine, nu stiu cati dintr-o sucursala stiu sa citeasca un bilant bancar. Iar la Institutul Bancar Roman nu vin sa puna mana pe carte, ca e greu. a spus Isarescu.

Guvernatorul BNR a avertizat ca, daca nu se va pune accentul pe training in sistemul bancar, atunci s-ar putea ajunge in scurt timp la situatia in care nici graficele sa nu mai poata fi citite. „Daca nu facem training nu o sa mai putem sa citim nici graficele. ..Nu sunt grele, dar trebuie sa le stii, iar prescurtarile te innebunesc. …iti da

2

Foto: Hotnews

cate un grafic pe care trebuie sa il citesti rapid, nu e un grafic despre orice. E un grafic de evaluare a riscurilor dintr-o tara, dintr-un sistem bancar. Te ajuta ca au progresat, ti-l da colorat, dar daca nu stii sa-l citesti, si nu ai cum sa-l inveti singur, trebuie sa-l inveti de la altcineva. Oricat am fi noi de orgoliosi trebuie sa ne asezam sa punem mana pe carte si sa le invatam. Nu avem incotro, altminteri intr-o perioada scurta nu o sa le mai putem citi”, a afirmat oficialul BNR.

Scorul Likert

1-2 inclusiv reprezinta tipul de angajat care nu are capacitatea de a intelege corect informatiile din mediul professional. La nivel 1 el nu intelege natura informatiilor, nu are capacitatea de a ajusta mesajele pe nivelul de intelegere a clientului si nu iese din tiparele informationale generale ale organizatiei. Nivelul De exemplu, el va spune unui client “Dobanda este 3.5” si nu va putea afirma: “… aceasta inseamna o suma de… la un imprumut pe 3 ani, dar daca realizati un imprumut de… pe cinci ani… suma se va modifica la…etc.”.

Printre cei intre 1 -2 intalnim tipul de angajat care detine unele informatii, dar selective, conform nivelului sau

4

Foto: Hotnews

de intelegere. Modul sau de transmitere transparent a informatiilor va fi afectat de acest nivel.

2-4 exclusiv identifica tipul de respondent care are capacitatea de a intelege corect informatiile, se caracterizeaza printr-un nivel mediu de experienta in domeniul in care activeaza si are o incredere relativa in capacitatea sa de a transmite informatii transparente clientului.

Tipul din aceasta categorie va actiona subiectiv, in functie de factorii care influenteaza atributul, de exemplu: daca apreciaza statutul sau tipologia clientului cu care interrelationeaza va fi mult mai deschis si va comunica cat mai transparent, daca apreciaza unul din produse se va focusa pe informarea acestuia.

6

Foto: Hotnews

4-5 inclusiv defineste tipul de angajat cu un nivel de experienta profesionala ridicata, care detine multe informatii despre produsele pe care le promoveaza clientilor si care are capacitatea de a identifica usor ce se potriveste clientului isi ce informatii il ajuta sa inteleaga mai bine ofertele pe care le face. El realizeaza valoarea cifrelor pentru client si modul in care acestea ajuta la construirea unei relatii de comunicare transparenta.