Clientul trebuie respectat, chiar daca este rrom

Una dintre cele mai mari probleme cu care ne confruntăm în România este nivelul „nesatisfăcător” al serviciilor pentru clienți. Din fericire, situația este mai bună decât acum 6-7 ani, dar va mai trece o vreme până când acest comportament se va schimba, scrie Ilias Papageorgiadis pe blogul sau.

• Segmentul imobiliar: Prea multe probleme, dar excepțiile fac diferența

În segmentul imobiliar se pare că există o tendință națională de a oferi servicii „proaste” clienților (în medie). În fiecare săptămână primesc 5-10 email-uri de la cititori din toată țara care se plâng de serviciile pe care le primesc, aroganța cu care sunt tratați, lipsa de respect și multe alte lucruri. În același timp, există mii de străini care vă pot povesti experiențe similare, în pofida faptului că aveau intenția de a investi milioane.

Din fericire, în ultimii ani, au apărut mai multe companii care încearcă să se delimiteze de acest exemplu negativ. Mă bucur să aud comentarii pozitive despre oameni care lucrează în companii multinaționale, francize ale unor brokeri rezidențiali sau persoane care, pur și simplu, au propria companie sau lucrează într-o companie imobiliară. Poate că în alte țări să îți tratezi clientul cu respect este firec, însă, aici, când faci acest lucru, obții automat un avantaj în fața concurenței, ieși în evidență.

„De ce este important să fiu atent cu clientul? Am și eu respect de sine și sunt o persoană liberă.”

În România (Grecia și alte țări) sunt, încă, prea multe persoane care confundă libertatea cu anarhia. Cred că a fi liber înseamnă că pot face orice își doresc, uitând că drepturile noastre se termină acolo unde încep drepturile celorlalți. Aceeași teorie este valabilă și în abordarea clientului. În particular, mulți brokeri mă întreabă: „De ce este important că fiu atent cu clientul? Am și eu respect de sine și sunt o persoană liberă.”

Pentru ei, respectul față de client este echivalent cu pierderea libertății. Atenția la nevoile acestuia pare o obligație. În general, găsim această mentalitate la persoanele care trăiesc doar pentru „acum” și care au o strategie de viață a cărui orizont este limitat la o … „zi”, sau, maxim, „câteva luni”. Educația, exemplele din media și alți parametrii nu le permit că avanseze la un nivel mai înalt de profesionalism, însă sunt primii care vor pierde din această cauză.

• Clientul trebuie respectat, chiar dacă este rrom

Am fost, la un moment dat, speaker la o conferință despre imobiliare. Ca de obicei, am încurajat oamenii să își spună opinia, să împărtășească din experiența și abordarea lor în afaceri. Astfel că, după mai multe persoane, a venit rândul unui domn să ia cuvântul. Activează pe piață de foarte mulți ani, și are o „experiență bogată”. A început să decrie cât de corect s-a comportat cu un client și apoi a vrut să ofere și un exemplu de comportament opus. A analizat modalitatea în care a tratat un client rrom, fiind foarte mândru că nu l-a respectat. A declarat că … „i-a dat o proprietate proastă, pentru că era sigur că acesta nu îi va plăti comisionul.”

Nu am fost de acord cu el. „În Grecia avem aceeași atitudine față de rromi ca în România însă asta nu înseamnă că nu ar trebui să tratăm pe toată lumea cu respect, doar din cauza unui stereotip.” Am încercat să explic că un agent de vânzări bun trebuie să respecte pe toată lumea, chiar și pe membrii societății care au o reputație proastă. „Dacă nu vreți să serviți pe cineva, puteți refuza într-un mod politicos. Însă dacă decideți să îi oferiți serviciile, atunci aceea persoană merită toată atenția și expertiza dumneavoastră.”

Vă puteți imagina ce s-a întâmplat în încăpere … Unii oameni au plecat, alții au început să strige că nu știu despre ce vorbesc etc. Însă am insistat. „Clientul este regele, acesta este proverbul. Ați găsit dumneavoastră vreun proverb în care se spune: clientul este regele, doar dacă este îmbrăcat într-un mod adecvat?” Cum întreaga adunare era revoltată, am decis să le povestesc o întâmplare din Grecia, de acum vreo 30 de ani…

Băncile grecești în anii ‘80

La începutul anilor ’80, Grecia era complet diferită de ceea ce este astăzi. Intrase de curând în Uniunea Europeană și schimbase guvernul cu unul socialist, al cărui slogan era: „Pentru vremuri mai bune”. Erau doar 7-8 filiale de bănci în Katerini. Investițiile erau scumpe, în jurul a 30-35% dobândă anuală pentru a obține un credit. Puținii manageri de bănci erau aproape celebrități locale. Toată lumea vroia să-i cunoască sau să fie în preajma lor. Aveau puterea de a decide dacă o companie sau o fabrică era închisă sau dacă își putea continua activitatea, printr-un sistem birocratic. Salariul lor nu era mare, dar primeau foarte multe cadouri și statutul lor era similar cu cel al primarului!

La sfârșitul unui an, două bănci au decis să stabilească un target pentru filialele lor. Persoanele care nu aveau să atingă target-ul urmau să fie înlocuite (această decizie era, în principiu, una politică din cauza presiunilor de a aduce pe aceste posturi persoane de influență). Așa că managerii filialelor erau stresați, încercând că își atingă target-ul, „fără să își distrugă imaginea și să pară inferiori cautând clienți.”

• Clientul rrom și bancherii

Tatăl meu era prieten cu toți, fiind comerciant în oraș de foarte mulți ani. Așa că mi-a povestit o întâmplare foarte interesantă, dar complet adevărată …

“Ambii erau foarte stresați. Într-o zi a venit la banca primului manager, un client rrom. Era sfârșit de lună, sistemul nu mai funcționa și oamenii erau nevoiți să stea la coadă. Clientul a obosit și, având și probleme de sănătate, a vrut să se așeze pe un scaun. Însă nu existau scaune disponibile, în afară de un scaun aflat în fața biroului managerului. S-a dus la el și l-a întrebat dacă se poate așeza însă managerul s-a uitat la el și a spus că „acest scaun nu era pentru el.”

Peste câteva săptămâni, același client s-a dus la banca celui de-al doilea manager. Aceeași problemă de sănătate l-a forțat să caute un scaun pe care să se așeze. Încă odată, exista doar un scaun disponibil, în fața biroului managerului. Însă clientul a ezitat, ținând cont de experiența anterioară.

S-a dus la manager și a facut semn cu mâna că vrea să se așeze. Managerul i-a spus: „Bineînțeles, de aceea avem scaune.” Și-a dat seama că omul nu se simte bine așa că l-a întrebat ce are și i-a adus o cafea. Le-a cerut colegilor să îi aducă hârtiile astfel încât clientul să poată semna și să nu stea la rând. Acesta a semnat și a plecat, tranzacția valorând doar câteva drahme …”

• „Respectă clientul și vei câștiga”

L-am întrebat pe tatăl meu care era legătura între target-ul managerilor și clientul rrom, așa că a continuat.

„Al doilea manager nu își putea atinge target-ul pentru că primul se folosea de ajutorul primit de la un parlamentar pentru a atrage clienții și chiar pentru a-i șantaja astfel încât să își transfere depozitele la banca lui. Așa că al doilea manager risca să își piardă locul de muncă.

A doua zi (după ce l-a ajutat pe clientul rrom) a fost oribilă. Probleme din nou, stres, clienți care renunțau la serviciile băncii. La 13:30, în timp ce se concentra pe niște hârtii, a auzit o voce.

– „Bună. Ce faci, șefule?”

Și-a ridicat privirea și l-a văzut pe același client rrom.

– „Bună ziua. Vă simțiți mai bine?”

– „Da. Vroiam să îți mulțumesc pentru că m-ai ajutat ieri.”

– „Nici o problemă. Dumnevoastră sunteți clientul nostru și face parte din serviciile noastre.”

– „Nu, nu. Vreau să-ți mulțumec. Vino cu mine până afară. Nu durează mult.”

Au ieșit din bancă și managerul a rămas fără cuvinte … Un camion era parcat în fața băncii și era plin cu bani. Monede, bacnote … 3 copii încercau să pună banii în niște pungi murdare, dar erau prea mulți, imposibil de adunat …

– „Ce-ai asta?”

– „Mi-a plăcut cum m-ai tratat așa că am decis să îți aduc o parte din depozitele mele.”

– „Astea sunt depozitele dumneavoastră?” a întrebat managerul, surprins.

– „Da, șefule.”

– „Și îmi spuneți mie șefule?”

Banca a trebuit să fie închisă pentru o zi, pentru că toți angajații erau ocupați cu număratul banilor. La acel moment nu exista obligativitatea declarării sursei așa că s-au concentrat doar pe sumă.

Dar povestea nu s-a terminat aici. Clientul și-a adus și toți prietenii la bancă. Avea prieteni din toate categoriile sociale și au adus cu ei o „mare” de bani la filială. La sfârșitul anului, cel de-al doilea manager nu numai că nu a fost dat afară dar a ieșit al treilea pe țară la depozite bancare și a fost propus pentru o creștere de salariu și promovare.

Și-a respectat clientul, fără să-i pese de naționalitate, culoarea pielii sau stil: A fost recompensat.

Vă pot garanta că povestea este adevărat și că acestă filială continuă să aibă drept clienți majoritatea celor obținuți atunci. Acest manager continuă să fie un exemplu pe care îl urmez în relația mea cu clienții. Nu i-a păsat de culoarea pielii, naționalitatea sau stilul clientului. L-a respectat cum era și normal. Rezultatul a fost unul foarte pozitiv.

Orice client este, în primul rând, un client. Dacă îl respectați te poți aștepta la surprize plăcute. Îl tratezi urât și vei pierde pe termen lung. Și asta este o promisiune.

Comenteaza peblogul lui Ilias Papageorgiadis.