Consiliul Concurentei a identificat posibile clauze abuzive la furnizarea serviciilor multiplay: Costurile mari de dezabonare descurajeaza schimbarea furnizorului de comunicatii

Consiliul Concurentei a identificat posibile clauze abuzive in contractele de servicii multiplay (televiziune, internet fix si telefonie mobila), a anuntat miercuri autoritatea. Astfel, la dezabonarea anticipata, abonatul trebuie sa achite, dupa caz, penalitati reprezentand 50% din valoarea abonamentului aferent lunilor ramase pana la incheierea contractului, contravaloarea tuturor taxelor si tarifelor promotionale, contravaloarea abonamentelor aferente fiecarui serviciu contractat, la pretul de lista inmultit cu numarul de luni ramase pana la incheierea perioadei minime. Costurile mari descurajeaza schimbarea furnizorului, spune autoritatea, care a transmis spre analiza aceste concluzii catre Protectia Consiumatorilor.

• „O alta clauza posibil abuziva este reprezentata de obligativitatea incheierii contractului anterior verificarii de catre furnizor a posibilitatii sale tehnice de a efectua servicii in locatia beneficiarului. Instalarea si activarea serviciilor contractate poate dura intre 30 – 90 zile si chiar extinsa cu inca 90 zile, perioada in care, beneficiarul nu are certitudinea ca serviciile ii vor fi furnizate, fiind nevoit sa astepte raspunsul furnizorului.”, sustine autoritatea de concurenta.

Ca urmare, Consiliul Concurentei a discutat si transmis autoritatii de protectie a consumatorilor (ANPC) lista posibilelor clauze abuzive cuprinse in contractele furnizorilor pentru a fi analizate.

Ce a mai descoperit Consiliul Concurentei in investigatia serviciilor multiplay

Procesul de dezabonare a utilizatorilor de servicii multiplay (televiziune, internet fix si telefonie mobila) este foarte complicat, incepand cu contactarea furnizorului, pana la concretizarea si solutionarea cererii, a constatat Consiliul Concurentei in cadrul analizei serviciilor de comunicatii electronice oferite sub forma pachetelor de servicii multiplay.

Astfel, modalitatile de contactare a furnizorilor sunt greu accesibile, utilizatorii putand sa se adreseze fie prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire, fie printr-o cerere completata intr-unul din punctele de lucru ale furnizorului desemnate in acest scop. De asemenea, exista si furnizori care nu mentioneaza modalitatea de adresare in situatia dezabonarii.

In acelasi timp, costurile ce intervin pentru dezabonare ii determina pe clienti, de foarte multe ori, sa isi reconsidere decizia. Peste 80% dintre cei care si-au schimbat furnizorul sunt de parere ca nivelul costurilor este unul ridicat, iar mai mult de jumatate dintre ei apreciaza ca au fost descurajati de costurile aferente dezabonarii.

De asemenea, autoritatea de concurenta a constatat existenta unor dificultati si in procesul de abonare: instalarea si activarea serviciilor poate depasi chiar si 30 de zile. Aceste intarzieri sunt cauzate, in cea mai mare parte, de faptul ca furnizorii solicita in prima faza semnarea contractului si, abia pe urma, verifica daca exista infrastructura necesara sau solutia tehnica la locatia clientului. Prin urmare, clientii nu au garantia ca serviciile achizitionate le vor fi furnizate.

In plus, se observa o lipsa a informarii pe site-uri in privinta procedurii de urmat in cazul dezabonarii, in schimb, pentru abonare, exista sectiune dedicata, usor vizibila pentru vizitatorul paginii de internet sau este facilitata achizitionarea de abonamente fie la sectiunea ‘Comanda rapida’, fie prin comandarea directa a abonamentului dorit.

Consiliul Concurentei a constatat ca exista si alte probleme cu care se confrunta posesorii de pachete de servicii, cum ar fi: renuntarea la una din componentele pachetului atrage dupa sine renuntarea la intregul pachet, riscul potential de a avea mai multe servicii nefunctionale in cazul unei probleme tehnice (atunci cand furnizarea se efectueaza prin intermediul aceleiasi tehnologii) sau riscul deconectarii tuturor serviciilor din pachet in caz de neplata a unuia dintre servicii. Totodata, la nivelul unor zone, vanzarea pachetelor poate avea implicatii negative asupra mobilitatii consumatorilor, avand in vedere ca nu exista alti furnizori care sa ofere doar cate un serviciu sau furnizorii au disponibilitate limitata.

Spre exemplificare, un utilizator de pachet televiziune (TV) si internet fix (IF), care ar fi nemultumit doar de serviciul TV, va fi nevoit sa renunte si la IF nefiind posibila retragerea doar de la serviciul TV.

Un alt exemplu, dar in sens invers, ar fi acela ca, in situatia in care un utilizator detine serviciul de IF si ar dori la un anumit moment sa schimbe furnizorul, intampina dificultati in a identifica o oferta continand numai serviciul IF. Similar, in cazul achizitionarii de servicii individuale multiple, clientul se poate retrage doar de la un serviciu, dar ar putea pierde avantajele oferite initial.

Ancheta sectoriala realizata de Consiliul Concurentei arata ca pietele serviciilor fixe de comunicatii electronice sunt puternic concentrate la nivel national, patru furnizori detinand peste 85% din totalul abonatilor la serviciile de televiziune (TV) si internet fix (IF) si 95% la serviciul de telefonie fixa (TF).

Studiul releva ca, la nivel national, compania RCS&RDS detine cel mai mare numar de abonati la serviciul de TV prin cablu si internet fix, iar Telekom la serviciul de telefonie fixa, ponderile depasind 40%.

In urma anchetei realizate de autoritatea de concurenta, a rezultat ca, in cea mai mare parte, serviciile de TV, IF si TF sunt achizitionate impreuna cu alte servicii, existand un numar mic de abonati care detin servicii singulare de TV, IF si TF.

De asemenea, Consiliul Concurentei a constatat ca pachetele de servicii nu sunt oferite de toti furnizorii. Furnizorii care nu ofera pachete, ci servicii individuale multiple, au un comportament asemanator celor care isi promoveaza ofertele la pachet, incurajand achizitia multipla de servicii prin oferirea unor avantaje care nu apar in cazul abonarii la un singur serviciu.

Consumatorii, la randul lor, prefera sa trateze cu un singur furnizor, decat sa se indrepte catre doi sau trei furnizori pentru obtinerea serviciilor de sunt interesati.

In cadrul analizei, Consiliul Concurentei a fost solicitat date si informatii de la societatile Digital Cable Systems, Orange Romania, RCS&RDS, Telekom Romania Communications si UPC Romania. In acelasi timp, autoritatea de concurenta a colaborat, ca de fiecare data, cu institutiile publice cu atributii in domeniu, Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) si Autoritatea Nationala pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii (ANCOM). De asemenea, Consiliul Concurentei a efectuat un sondaj la nivelul consumatorilor finali, utilizatori de servicii de comunicatii electronice oferite sub forma pachetelor de servicii sau separat.

Rezultatele acestei anchete sectoriale vor fi utilizate de Consiliul Concurentei in analiza cazurilor privind concentrarile economice si practicilor anticoncurentiale.

Raportul Preliminar este supus consultarii publice, pe pagina web a institutiei, aici , pana la data de 3 Noiembrie 2017.