Clienţi ai Enel se plâng de abuzurile companiei: contractele (in)existente, telefoanele închise în nas, misterioasele baze de date / ANRE a dat firmei peste 90 de amenzi / Ce spun reprezentanții Enel

Nervi și timp pierdut – cu asta se confruntă unii clienți ai Ene atunci când au vrut să încheie noi contracte, să plece la o altă companie sau să afle informații de la call-center. Au avut parte de adevărate aventuri cu telefoane închise în nas, cu informații contradictorii din care nu rezulta clar dacă mai sunt clienți sau nu ai Enel. Lucruri care în alte țări se rezolvă imediat, așa cum povestește o clientă, în România uneori durează luni de zile. La ANRE se cunoaște situația, având circa 3.000 de reclamații primite, iar reprezentanții companiei de electricitate admit că au fost nevoiți să suplimenteze personalul care gestionează serviciul telefonic de relații cu clienții.

Povestea Ioanei: Nu înţeleg logica de aici. Am făcut contract în Germania la curent şi la gaze: a durat 10 minute

În această situație a fost și Ioana, o clientă din municipiul Târgovişte. A încheiat în ianuarie un contract cu Enel, care urma să intre în vigoare în luna aprilie. Numai că, în mai, factura întârzia să vină.

Evident, a decis să contacteze reprezentanții companiei, iar aceștia i-au spus că va primi factura în luna următoare.

A venit luna iunie și a aflat de la Enel că, de fapt, nu mai era client al acestei firme şi că trebuie să parcurgă din nou paşii pentru contractarea unei oferte. Ceea ce a şi făcut. Nu o dată, ci de două ori.

„În iunie 2021 mă anunţă că îmi resping activarea contractului. Reiau paşii pe 22 iunie 2021 fac un nou contract tot cu Enel, primesc asigurări că e totul ok şi să aştept activarea pe 27 iulie 2021. Pe 14 iulie 2021 primesc email în care sunt anunțată că se anulează contractul pe motiv că nu sunt titularul locului de consum. Curios lucru, la firma Engie unde fusesem client până în martie 2021 nu am avut niciodată această problemă, doar am avut contract”, povesteşte ea.

Supărată, Ioana s-a orientat spre alt furnizor, Electrica, însă distribuitorul din zonă i-a transmis că nu se poate până nu-i semnează Enel cererea de transfer.

„Funcţionarul (de la distribuţie – n.r.) mi-a spus clar că Enel nu voia să trimită cerere de renunţare. Atunci mă întreb eu, dacă nu am fost client la firma Enel niciodată, vă spun ce mi-au spus operatorii, da?, atunci de ce a trebuit să dea Enel cerere de renunţare pentru mine? Noaptea minţii, ce să mai zic”.

Cum s-a rezolvat situația?

Ioana a fost nevoită să meargă personal la ANRE. A făcut o reclamație acolo, iar apoi ENEL a trimis acea cerere de renunțare.

Ea se miră de toată această birocrație, mai ales că în Germania, unde a trecut printr-un proces de schimbare a furnizorului, totul a durat 10 minute.

„E normal ce se întâmplă? Nu înţeleg logica. Eu am făcut contract în Germania în 10 minute la curent şi la gaze şi aia a fost tot. M-am dus o dată, i-am văzut la ochi, m-au văzut şi ei pe mine şi în fiecare lună îmi luau banii din cont. Nu m-a chemat nimeni sau să dau atâtea telefoane la call-center sau aşa ceva, niciodată. Din păcate, eu am aflat târziu că este o firmă neserioasă, când am citit ce a scris lumea pe Facebook. Părinţii mei au fost ani de zile clienţi ai acestei firme. Nu pot să cred că mi s-a întâmplat aşa ceva”, a conchis ea.

Povestea Marianei- Cum te trezești fără contract și cu telefoane închise în nas

Hotnews.ro a luat legătura și cu alţi consumatori. Unul dintre ei, Mariana, ne-a povestit că a primit o notificare cu noile tarife şi cu înștiințarea că acestea vor intra în vigoare automat din luna mai, ceea ce nu s-a mai întâmplat.

„În februarie 2021 a primit soţul un email de la ei cum că pe 16 mai 2021 expiră oferta Enel fix online şi că ne-au ataşat noile condiţii economice. Dacă până la 14 martie 2021 nu primeau răspuns din partea noastră, mai exact a soţului, se considerau noile condiţii economice acceptate”, povestește ea.

Ce s-a întâmplat în practică?

Nu a răspuns emailului, în ideea de a lăsa să se activeze automat noile condiții. Problema este că nu s-a întâmplat asta pe 17 mai 2021.

Mai mult, pentru că nu a primit nicio factură în luna iunie, ea s-a interesat la call-center şi a aflat că nu mai are niciun contract cu Enel din mai.

„Am sunat la ei, la info clienţi şi ne-au spus că nu mai avem ofertă activă, de aceea nu am mai primit factură, ceea ce mi se pare foarte ciudat, ireal, pentru că indiferent de situaţie o factură trebuie să vină, chiar dacă nu mai aveam ofertă activă, corect?”, s-a întrebat ea nedumerită.

Mai mult, ea spune că atunci când au încercat să afle ce se întâmplă, de două ori operatorii „le-au închis telefonul în nas”.

“Suntem sătui de atâtea nereguli. Plus că cei din call-center nu ştiu şi nu au două vorbe la un loc! Suni să întrebi de o chestie pe mai mulţi operatori şi toţi, dar absolut toţi spun lucruri diferite şi nu mai ştii ce să crezi!”, se plânge ea.

Povestea Nadiei- Prețuri mai mari în facturi și problema „cu baza de date”

O altă clientă, Nadia, este şi ea nemulţumită de serviciile Enel şi semnalează că ultima factură a venit cu preţ mai mare, după ce compania a tergiversat încheierea unor noi contracte pe piaţa concurenţială.

„Am semnat două contracte cu ei, unul în martie anul acesta, altul în mai. Pe cel din martie nu l-au luat în considerare pentru că „s-a întâmplat ceva cu baza de date”, iar pe cel din mai nu-l pun în aplicare deşi, în sesizările făcute, îmi zic că „luna viitoare o să fie activ”, povește Nadia.

Bineînţeles că nu se întâmplă şi bineînţeles că nu-mi emit nicio factură de stornare de la preţurile achitate până acum, spune ea.

“Mai mult, ultima factura a venit cu preţ mai mare per kwh decât precedenta”, a explicat clienta.

Povestea Enel: Continuăm eforturile pentru a oferi cele mai bune servicii

Hotnews.ro a solicitat poziţia companiei Enel România, în contextul acestui val de clienţi nemulţumiţi.

„Companiile Enel Energie şi Enel Energie Muntenia au venit în întâmpinarea numărului crescut de solicitări din partea clienţilor în contextul liberalizării complete a pieţei de energie, prin accelerarea procesului de digitalizare, prin campanii de informare şi prin măsuri suplimentare de reducere a timpului de aşteptare pentru obţinerea de informaţii sau încheierea de contracte de furnizare. Furnizorii Enel continuă eforturile pentru a soluţiona în cel mai scurt timp solicitările venite din partea clienţilor şi pentru a le oferi cele mai bune produse şi servicii în domeniul furnizării”, au răspuns reprezentanţii companiei.

Ei mai spun că, pentru a veni în sprijinul clienților și pentru a reduce timpii de așteptare în call-center, au suplimentat personalul care gestionează serviciul telefonic de relații cu clienții.

“Numărul angajaților din call-center a crescut constant din octombrie 2020, tocmai pentru a fi pregătiți și pentru a răspunde cererilor în creștere de informare în contextul liberalizării totale a pieței de energie. La finalul primului semestru din 2021, numărul reprezentanților Enel care răspundeau apelurilor clienților era cu 30% mai mare față de cel din toamna anului trecut. Prin această suplimentare a resurselor, calitatea serviciului de call center s-a îmbunătățit, dovadă stă rata sporită de preluare a apelurilor: în medie, sunt 40.000 de apeluri onorate săptămânal”, se arată în răspuns.

Fiecare persoană nou angajată în cadrul serviciului call-center parcurge un proces elaborate de trainning, care se întinde pe o perioadă de patru săptămâni. Promovarea cursurilor de specializare se face numai după serii repetate de testare, au completat responsabilii companiei de energie.

Aceştia au adăugat că, din cei aproximativ 3 milioane de clienți aflați în portofoliul furnizorilor Enel, 81% sunt pe piaţa concurenţială.

Povestea ANRE: Circa 3.000 de reclamaţii la adresa Enel Energie şi Enel Energie Muntenia

La ANRE au fost depuse de la începutul anului până pe data de 20 august nu mai puţin de 2.993 de reclamaţii la adresa Enel Energie şi Enel Energie Muntenia, după cum ne-a precizat instituţia de reglementare.

Aspectele reclamate au vizat, cu preponderenţă: încheierea contractelor de energie electrică/gaze naturale pe piața concurențială, facturarea energiei electrice /gazelor naturale pe piata concurențială, precum şi procedura de schimbare furnizor energie electrică/gaze natural.

După ce au fost în control, inspectorii ANRE au aplicat companiei 91 de amenzi în valoare totală de 1,47 milioane de lei.

Compania a primit aceste amenzi pentru nerespectarea termenelor aferente procesului de schimbare a furnizorului; nerespectarea termenului de încheiere a contractului de furnizare; imposibilitatea sau contactarea anevoioasă a furnizorului de către clienți; întârzieri în transmiterea răspunsurilor la solicitările adresate de clienți; facturarea unor consumuri care nu corespund cu realitatea; facturarea unor consumuri pentru consumatori care au schimbat furnizorul; neemiterea/netransmiterea facturilor de energie electrică; nerestituirea sumelor rezultate ulterior regularizărilor.

N. Red: Pentru a le proteja identitatea, numele clientilor au fost schimbate. Dacă şi dumneavoastră aveţi nemulţumiri legate de serviciile furnizorilor de energie, lăsaţi mesajul în comentarii.