Probleme la Protecția Consumatorilor: Telefonul consumatorilor nu a funcționat luni la rând, iar unele reclamații au fost repartizate și după un an de la înregistrare- Corpul de Control al premierului

Corpul de control al prim-ministrului a descoperit o serie de probleme la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor („ANPC”), după o acțiune de documentare care a vizat perioada ianuarie 2019 până în prezent. Pe scurt, reclamațiile consumatorilor sunt soluționate foarte greu, cu mare întârziere, telefonul consumatorului a fost inutil mai multe luni, în condițiile în care nu a funcționat, iar unele petiții transmise pe e-mail nu au mai fost luate deloc în considerare.

Vezi aici documentul Corpului de Control al premierului

Despre implementarea și funcționarea „telefonului consumatorilor (021)9551”

Până în luna mai 2020, ANPC a avut contract de prestări servicii cu Orange România SA. În contextul în care după data de 16 mai 2020 reprezentanții ANPC nu au reînnoit contractul de servicii de call-center cu personal dedicat, „telefonul consumatorului (021)9551 a fost redirecționat către CRPC Regiunea București-Ilfov”. Începând cu data de 1 august 2020 apelurile urmau să fie redirecționate și preluate, prin rotație, câte o lună, de către personalul fiecărui Comisariat Județean.

Din motive tehnice, „telefonul consumatorilor (021)9551” nu a funcționat până la data de 5 august 2020, dată la care acest număr a fost redirecționat către numărul 0759.044.923.

Deși reprezentanții ANPC au comunicat că acest serviciu este funcțional „începând cu data de 06.08.2020” (adresa CRPC Regiunea Nord-Est Iași nr. 4326/10.08.2020), membrii echipei din cadrul CCPM nu au putut apela „numărul consumatorilor (021)9551” la data de 07.08.2020–ora 13:44, la data de 10.08.2020–ora 15:43 și la data de 11.08.2020–ora 09:12.

Situația reclamațiilor primite la nivelul Protecției Consumatorilor

Din totalul de 133.080 reclamații înregistrate la ANPC în perioada 1 ianuarie 2019– 30 iunie 2020, reprezentanții instituției au soluționat 94.444 reclamații (un procent de 70,97%), 24.335 reclamații au fost considerate neîntemeiate, iar 3.780 reclamații nu au fost soluționate.

Corpul de control a constatat neconcordanțe legate de numărul reclamațiilor. Conform datelor transmise Corpului de Control și raportului de activitate al ANPC, din numărul total al petițiilor de 87.066, înregistrate în 2019 la nivelul ANPC, un număr de 34.340 petiții au fost aferente regiunii București-Ilfov.

Însă, în Baza de date generată de programul informatic implementat la nivelul CRPC București-Ilfov au fost înregistrate în anul 2019 un număr de 35.801 petiții, din care 27.762 petiții pentru București și 8.039 petiții pentru Ilfov.

Astfel, se constată o diferență în plus de 1.461 de petiții înregistrate în anul 2019, în baza de date generată de programul informatic implementat la nivelul CRPC București-Ilfov, față de numărul petițiilor prezentat pentru aceeași perioadă în Raportul de activitate al ANPC 4251/27.04.2020 și Centralizatoarele transmise CCPM în data de 22.07.2020.

De asemenea, s-a constatat faptul că neconcordanțele între baza de date a CRPC București-Ilfov și evidențele întocmite la nivelul ANPC se mențin și în primul semestru al anului 2020.

Pentru perioada 01.01–30.06.2020 au fost înregistrate în baza de date un număr de 21.928 petiții transmise către CRPC București-Ilfov, din care 17.039 petiții pentru București și 4.889 petiții pentru Ilfov.

Pe de altă parte, în Centralizatoarele transmise CCPM în data de 22.07.2020 au fost evidențiate un număr de 22.047 sesizări, respectiv cu 119 sesizări mai multe față de numărul acestora înregistrat în baza de date.

Modul de soluționare a petițiilor

Din analiza, prin sondaj, a celor 56.387 petiții înregistrate la Comisariatul Regional București – Ilfov, s-a constatat

• repartizarea petițiilor spre soluționare s-a realizat cu întârziere, chiar și după o perioadă mai mare de 1 an de zile de la înregistrarea în instituție;
• soluționarea petițiilor s-a efectuat cu depășirea termenului legal prevăzut de legislația incidentă, respectiv de 30 de zile de la data înregistrării;
• redirecționarea petițiilor s-a realizat cu depășirea termenului legal prevăzut de legislația incidentă, respectiv după 5 zile de la înregistrare.

Reprezentanții ANPC susțin că petițiile care figurează a fi fost repartizate cu întârziere au fost, în fapt, reveniri sau completări, însă nu au prezentat documente în susținerea acestor afirmații.

Răspunderea pentru modul defectuos de organizare și desfășurare a activității de primire, evidențiere și rezolvare a petițiilor adresate CRPC București-Ilfov aparține conducerii CRPC București-Ilfov din perioada de referință, arată Corpul de Control.

Cu toate că în Raportul de activitate al ANPC pe anul 2019 au fost declarate ca soluționate un număr de 4.350 de solicitări în baza Legii nr. 544/2001 privind liberul acces la informațiile de interes public, în Registrele pentru înregistrarea solicitărilor au fost înregistrate doar 327 de solicitări. Astfel, s-au încălcat prevederile potrivit cărora „cererile de solicitare a informaţiilor de interes public (…) se înregistrează, de îndată, la structurile sau la persoanele responsabile de informarea publică directă, în Registrul (…)” menționat anterior.

Corpul de Control a mai ajuns și la concluzia că personalul din cadrul Compartimentului relaţii cu publicul, comunicare și mass-media din cadrul ANPC – sediul central a exercitat în mod defectuos atribuțiile de serviciu, constând în neînregistrarea și netransmiterea spre soluționare a unui număr de 56 de petiţii primite în perioada 2017–prezent prin intermediul adresei de e-mail office@anpc.ro. Corpul de control al premierului consideră că această conduită a avut drept consecință încălcarea dreptului constituțional al cetățenilor.

Nota de informare a fost finalizată la data de 25.11.2020 și transmisă către Prim-ministrul Guvernului României, spre informare; Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, spre analiză și valorificare; Ministerul Economiei, Energiei și Mediului de Afaceri, spre informare și valorificare, Curtea de Conturi a României, spre „informare și valorificare și Ministerul Finanțelor Publice, spre informare.