VIDEO Cum a rezolvat un ONG problema cetățenilor care sunau cu zilele la DSP București și nu le răspundea nimeni: un call center făcut 100% cu voluntari

De când a început pandemia, oamenii care aveau nevoie de informații de la DSP București, decizii pentru concediul medical sau solicitau să fie testați sunau de zeci de ori până le răspundea cineva, instituția fiind depășită de situație. Acum, în fiecare zi, circa 50 de voluntari, dintr-un call center suport creat de un ONG, au preluat această sarcină de la DSP și răspund cetățenilor. În primele zile au fost recepționate peste 1.500 de telefoane. Datorită acestei inițiative, cetățenii primesc informațiile cerute, iar activitatea DSP a fost degrevată de problemele administrative și medicii sunt redirecționați către anchetele epidemiologice.

Povestea este una frumoasă, despre oameni care în loc să stea pe margine să se plângă au ales să facă ceva, dar și despre o instituție care și-a recunoscut problema și a acceptat ajutorul, în loc să se certe cu „dușmanii din ONG-uri”.

Despre fundația Geeks for Democracy ați mai auzit la începutul pandemiei, în perioada stării de urgență, prin proiectul ”Cumpărături la ușa ta”, când voluntarii făceau cumpărăturile pentru persoanele vulnerabile, care nu puteau ieși din casă.

Ideea de a crea un call center suport pentru DSP București s-a născut în luna iulie, după ce au apărut mai multe reportaje care arătau situația disperată: oamenii sunau cu orele la telefon și nu răspundea nimeni.

• „Ideea ne-a venit în 31 iulie când a fost Arafat la Digi 24 și nu răspundea nimeni la telefon la DSP. Eu am spus că mă ofer voluntar pentru DSP, cum am făcut cu ”Cumpărături la ușa ta” și Vlad Craioveanu de la Impact Hub a spus că ajută și el și pune spațiu la dispoziție pentru call center. Am făcut o postare pe Facebook, eu cu Vlad nu mă cunoșteam. După care a tot zis lumea: mă bag și eu, mă bag și eu. L-am sunat pe premier, asta se întâmpla în weekend, iar marți mă vedeam cu șefa DSP să discutăm despre proiect, să facem un apel pentru voluntari, să răspundă la telefon pentru DSP. Am și semnat și un protocol în luna august cu DSP, în care ofeream ajutorul”, povestește Marian Rădună, reprezentant Geeks for Democracy.

Voluntarii au răspuns imediat apelului, spațiul pentru call center era asigurat, dar timp de câteva luni lucrurile s-au împotmolit la DSP.

• ”La începutul lunii august erau deja 80 de oameni înscriși care așteptau să înceapă să ajute, doar că nu s-a mai întâmplat nimic. După 3 săptămâni am dat eu un mesaj, am spus că va începe școala, va exploda numărul de cazuri, noi vrem să ajutăm. Ne-am văzut din nou cu DSP-ul, am venit, am văzut spațiul pentru call center cu Vlad, după care iar nu s-a mai întâmplat nimic. Apoi, acum trei săptămâni, m-a sunat șefa DSP, Oana Niculescu, și a întrebat dacă mai este valabilă oferta noastră, am zis că da, din august așteptăm, și am dat drumul la treabă, am mers în call center-ul DSP să vedem cum este treaba. Iar în două săptămâni am fost gata cu tot. Am rugat voluntarii să se reînscrie, să stabilim în ce interval orar să vină să răspundă la telefon. Vlad Craioveanu a pus la dispoziție spațiul, DSP a făcut o solicitare către STS și ei au adus telefoanele și laptop-urile. Un coleg de-al meu de la Geeks for Democracy a făcut aplicația în care introducem datele. Noi am venit cu apelul către voluntari, cu acești oameni minunați și mai sunt chestii administrative, am primit apă și suc de la un partener al lui Vlad Craioveanu, noi am cumpărat căști din banii Geeks, șervețele umede, dezinfectant”, povestește Marian Rădună.

Până la lansare s-au înscris în proiect circa 250 de voluntari. Call center-ul a fost deschis marți, iar în primele 3 zile voluntarii au preluat peste 1.500 de apeluri, a declarat pentru HotNews.ro Diana Voicu, coordonatoarea call center-ului.

• „În primele trei zile am preluat peste 1500 de apeluri și formulare completate, datele sunt colectate pe filtre și merg în spate către echipele dedicate DSP, persoanele care preiau informația colectată de noi și rezolvă cazurile. În total săptămâna aceasta o să avem cam 80 de voluntari, prin rotație, în call center, fiecare are job-ul lui, deci vine când poate. Motivul pentru care ne-am mobilizat este că mi se pare normal să dăm o mână de ajutor în momentul în care cifrele cu care ne confruntăm în acest val de pandemie depășesc capacitatea noastră organizatorică. Cam toate sistemele noastre sunt un pic depășite, și sistemul sanitar, și zona aceasta a DSP-ului. Noi avem experiență de voluntariat, inclusiv în proiecte cu call center și oameni care doresc să facă treabă și mi se pare normal să ajutăm. Persoanele care sună și au nevoie de informații sau de decizii de la DSP pot să fie oricând prietenii noștri, vecinii noștri, familia noastră”, a explicat Diana Voicu.

Acum, dacă suni la dispeceratul DSP București, nu îți mai răspunde la telefon un angajat al statului ci unul dintre voluntari,

„Noi răspundem la telefoanele STS-ului puse la dispoziție pentru DSP. Dacă suni la 9462 îți răspund colegi de-ai mei. Înțeleg că și de la DSP București mai răspund câțiva oameni la telefon, au mai păstrat câteva posturi, dar practic noi răspundem la 0219462, call center-ul DSP București”, spune Marian Rădună.

Voluntarii vin câte două/trei ore pe zi, în 5 ture, astfel că este asigurat serviciul între 8 dimineața și 10 seara.

„Pe zi în call center pot lucra 30 de persoane, deocamdată nu avem atâția în același timp. Avem 5 ture, de la 8.00 la 11.00, din 3 în 3 ore până seara, la 20.00, când ultima tură este de două ore, până la 22.00. Și pe tură lucrează cam 8 persoane acum, dar le vom ocupa pe toate 30. Avem abia 3 zile, trebuie să mai integrăm voluntari. Încă primim voluntari”, a mai spus Rădună.

Cum știu voluntarii ce să răspundă la telefon?

„Există o procedură dată de DSP către noi, procedură care a fost transpusă într-o prezentare, ținută voluntarilor la training și avem un formular făcut de un coleg de-al nostru IT-ist, noi introducem datele din apeluri și DSP vede ce am introdus noi. Eu răspund la telefon, sunt primul contact cu un om care are nevoie de informații sau are o problemă, introduc datele, iar mai departe specialistul DSP se ocupă de caz. Noi facem acum chestii administrative. Dacă te simți rău suni la 112 nu la DSP”, explică Rădună.

În principal, persoanele care sună la call center-ul DSP cer 5 tipuri de informații:

• – despre decizii pentru concediul medical, izolate: omul care a fost în carantină sau izolare are nevoie de o decizie de la DSP pentru concediu medical, cei care au stat în izolare 14 zile trebuie să depună niște acte pe site-ul DSP
• – despre rezultatele testelor făcute prin DSP;
• – cereri de testare;
• – informații generale despre situațiile în care trebuie să intre în izolare.

În ceea ce privește securitatea datelor, la informațiile introduse în baza de date are acces doar DSP-ul, voluntarii au semnat acorduri GDPR și nimeni nu are voie să plece din call center cu date notate pe foaie. Dacă notează ceva, în timpul conversației, hârtia este imediat distrusă.

„Noi am făcut call center-ul în primul rând să le răspundem oamenilor, și chiar le răspundem cu informații corecte, primite de la DSP, înregistrăm solicitările lor și oferim șansa DSP-ului să se organizeze pe categorii în spate, în funcție de solicitări. De chestiile astea administrative pe care le facem noi acum se ocupau medicii de la DSP în loc să se ocupe de ce trebuie ei să facă. Pe de altă parte am vrut să-i degrevăm pe medici, pe specialiști să poată face anchete, să se ocupe de decizii, chestii unde sunt ei specialiști. Să răspunzi la un telefon, să dai niște date generale și să completezi niște date într-un formular nu e mare lucru și o poate face cineva care nu este medic”, a explicat Rădună.

Cine sunt oamenii care își rup din timpul lor pentru a da o mână de ajutor? „Avem studenți, chiar și la medicină, pensionari, chiar un elev de clasa XII-a care vrea să ajute. Vin fiindcă suntem voluntarii de serviciu”, spune Marian Rădună.

Ruxandra Predescu, unul dintre voluntarii care lucra în centru joi seară, spune că ajută fiindcă poate face acest lucru și știe situația grea prin care trecem.

„Cred că cel mai simplu răspuns, fiindcă sună telefoanele, nu de alta, este pentru că pot să fac chestia asta și dacă pot să nu ajut, de ce să nu ajut. Nu am avut o experiență neplăcută cu DSP, în sensul că am sunat și nu mi s-a răspuns la telefon, dar trăiesc în prezent și știu că sunt grămezi de oameni care au avut experiențe neplăcute, sună și nu li se poate răspunde fiindcă resursa umană este și ea limitat”, a spus aceasta.