Cum a ajuns Posta Romana sa-si simplifice proceduri vechi de 40 de ani dupa ce nemultumirea unui client s-a viralizat pe Facebook si a ajuns in media

Posta Romana a decis joi sa-si simplifice proceduri vechi de 40 de ani dupa ce povestea unui client caruia i-a fost conditionata ridicarea coletului de la un oficiu postal din Targu Mures, de prezentarea unei adeverinte de la serviciu care sa ateste locul acestuia de munca, s-a viralizat pe Facebook si a fost relatata in media. Adeverinta i-a fost solicitata de catre oficiantul postal, ca urmare a optiunii clientului de a primi coletul la locul de munca. La o zi de la incident, conducerea Postei a schimbat normele si a dispus ca toti clientii care aleg sa li se livreze coletele la o alta adresa decat cea de domiciliu, sa fie identificati numai in baza unui act de identitate valid.

„La posta nu vor sa-mi elibereze coletul comandat fara adeverinta de la locul de munca pentru ca am pus livrarea la birou, nu la adresa de domiciliu. Le-am dus adeverinta asta.”, a scris miercuri, 15 noiembrie, pe contul sau de Facebook, Mihai Ungureanu.

Acesta a postat adeverinta pe care a prezentat-o la Posta, adeverinta pe care se regasea si mesajul: ‘Aceasta adeverinta complet inutila s-a eliberat pentru a-i folosi la Posta Romana, o institutie complet blocata in trecut si care merita sa dispara’

Postarea lui Mihai ungureanu s-a viralizat pe Facebook, avand in prezent peste 3800 de distribuiri, si a ajuns in media.

Drept urmare, Posta Romana a transmis joi seara un comunicat de presa in care a anuntat masurile luate pentru rezolvarea problemei.

• Iata comunicatul transmis joi seara de Posta Romana:

„Compania Nationala Posta Romana informeaza ca, incepand de astazi, clientii care au ales sa li se livreze coletele la o alta adresa decat cea de domiciliu, vor fi identificati numai in baza unui act de identitate valid.

Pe retelele de socializare, si ulterior in presa, a circulat povestea unui client al Postei Romane caruia i-a fost conditionata ridicarea coletului de la un oficiu postal din Targu Mures, de prezentarea unei adeverinte de la serviciu care sa ateste locul acestuia de munca. Adeverinta i-a fost solicitata de catre oficiantul postal, ca urmare a optiunii clientului de a primi coletul la locul de munca.

Departamentul comunicare a luat legatura cu clientul respectiv si l-a asigurat de identificarea si rezolvarea rapida a problemei, lucru care la numai o zi dupa intamplare, s-a si produs.

Problema nu este singulara si deriva din interpretarea zeloasa a unei norme vechi de 40 de ani. Incepand de astazi, aceasta prevedere nu mai exista, in Posta Romana, ca urmare a unei decizii ferme a managementului companiei si a unei analize corecte facute de grupul de lucru mandatat sa actualizeze instructiunile si normele de lucru ale Postei Romane.

‘La Posta Romana trebuie sa schimbam, in primul rand, mentalitati. Se lucreaza cu norme invechite. De aceea, inca din primele zile, in calitate de Director General, am dispus analizarea si actualizarea acestor norme. Confortul clientilor, timpul redus de asteptare si respectul fata de acestia sunt prioritati ale Postei Romane’, a declarat Elena Petrascu Director General al Postei Romane.

Astfel, incepand de astazi, clientii nu vor mai pierde timp pentru a prezenta date sau acte suplimentare de identificare, atunci cand opteaza pentru livrarea coletului la alta adresa decat cea de domiciliu. In cazul predarii pe baza de imputernicire se mai inscriu, suplimentar, si datele de idenficare ale destinatarului.

‘Odata cu schimbarea managementului Postei Romane, la nivelul companiei a fost infiintat un grup de lucru care se ocupa, in prezent, si de schimbarea si imbunatatirea unor astfel de norme. Acesta lucreaza la reproiectarea instructiunilor de lucru in sensul simplificarii normelor si procedurilor. Acestea trebuie sa fie facile, usor de utilizat de catre salariatii companiei din front-office si din back-office. Vrem sa usuram modul de lucru in relatia cu clientii Postei Romane’, a declarat Gina Budeanu, Director Directia Strategii si Politici de Dezvoltare, Posta Romana.”

• Ce modificari a dispus in retea conducerea Postei pentru rezolvarea acestei situatii:

La solicitarea HotNews.ro, oficialii Postei Romane au furnizat vineri datele din adresa care s-a transmis in retea cu modificarile solicitate pentru rezolvarea acestei probleme:

„In cazul in care adresa postala inscrisa pe trimitere este diferita de cea reprezentand domiciliul stabil al destinatarului (inscrisa in actul de legitimare de tip BI/CI, procura imputernicire etc), trimiterea postala interna sau internationala din categoria posta de scrisori si mesagerii se preda destinatarului sau persoanei autorizate, cu urmatoarele precizari:

1. La predarea trimiterii, salariatul postal completeaza pe documentul care atesta predarea acesteia (lista de distributie f.8, buletinul de expeditie etc), urmatoarele informatii:

– datele de legitimare si domiciliul stabil din actul de identitate al primitorului, iar in cazul predarii pe baza de procura, se inscriu suplimentar si datele de identificare ale destinatarului;

– telefon contact primitor, in conditiile in care acesta il comunica.

2. In cazul trimiterilor predate pe baza de imputernicire, in documentul care atesta predarea trimiterii nu se inscriu informatiile mentionate anterior, acestea regasindu-se in imputernicire, care se retine si se ataseaza la documentul postal in original.

3. In cazul trimiterilor din serviciul standard, cu greutate mai mare de 500 g, avizate, a caror adresa nu corespunde cu cea din actul de legitimare, predarea se efectueaza pe baza inregistrarii acestora in lista de distribuire f8, cu inregistrarea datelor de legitimare si a domiciului stabil, conform prevederilor de mai sus.”

Posta Romana, o companie cu peste 25.000 de angajati, este detinuta de statul roman, prin Ministerul pentru Societatea Informationala, in proportie de 75%, si de Fondul Proprietatea (FP) in proportie de 25%. Compania detine cea mai mare retea de distributie la nivel national, insemnand peste 80% din totalul subunitatilor postale care opereaza, in prezent, in Romania. Peste 19 milioane de locuitori beneficiaza de serviciile Postei Romane si peste 7,5 milioane de adrese sunt acoperite de reteaua postala proprie.