Va lansa eMAG un chatbot? Tudor Manea, CEO al companiei: Facem teste. Căutarea se va muta către conversație

eMAG folosește de ani buni tehnologii de Inteligență Artificială, dar dezvoltarea recentă a soft-urilor stil OpenAI va face ca motorul de căutare de pe site să răspundă la întrebări mai complexe, în stilul unei conversații. Ce fel de teste face compania? La ce mai este folosit AI-ul în comerțul online?

eMAG, chatboții și testele

Avansul recent al aplicațiilor de inteligență artificială NU putea să lase deoparte domeniul comerțului online, iar în SUA tot mai mulți oameni apelează la chatboți precum GPT-4, Bing sau Bard pentru a alege produse și pentru a face liste de cumpărături. Următorul pas ține de instalarea unor plug-in-uri ale OpenAI.

În Franța, Carrefour anunța că va integra pe magazinul online un chatbot cu tehnologia OpenAI unde clienții vor putea pune întrebări mai complexe. Spre exemplu se poate pune o întrebare de genul: „Ce am putea pregăti la cină pentru patru persoane, cu un buget de 50 de euro?”

Ce se întâmplă în România și care sunt planurile celui mai mare retailer online, eMAG, în domeniul AI?

„Lucrăm de mult timp cu algoritmi, încă din 2016 – 2017. Avem două tipuri de proiecte: unele de cercetare și altele care produc efectiv în business. Zona aceasta cu AI generativ este în categoria de „research” (cercetare), deja avem câteva aplicații practice, sunt mai abstracte, dar facem căutarea pe eMAG mai bună. De exemplu, cu ajutorul tehnologiilor OpenAI sunt perfecționate tag-urile din descrierile produselor, pentru ca la căutare, rezultatele să fie cât mai precise”, spune Tudor Manea, CEO al eMAG, într-un interviu pentru HotNews.ro.

Ar vrea eMAG să lanseze un chatbot? „Testăm și un search de tip chatbot, dar din cercetare până în producție poate să dureze câteva luni sau chiar un an, fiindcă nu ne permitem să ieșim cu un produs care nu oferă o experiență bună. Acum, zona aceasta de OpenAi – ChatGPT este la capitolul cercetare, încercăm să o folosim în cât mai multe locuri, iar un chat cu care să poți comanda va intra probabil și într-un test, dar vom vedea. Fazele sunt următoarele în general: îl testăm în interiorul companiei, ne convingem că avem un produs stabil și apoi îi lansăm”, spune Tudor Manea.

Către răspunsuri la întrebări mai complexe

L-am întrebat pe șeful eMAG dacă un eventual chatbot ar putea răspunde în căutarea eMAG la întrebări mai complexe, de genul „Aș vrea un telefon de maxim 3.000 de lei, să aibă ecran mai mic de 6 inci, dar exclud marca X”? „Către așa ceva se va merge și asta testăm acum. Și acum search-ul este poarta de intrare pe eMAG și căutarea se va muta către conversație”, spune Manea.

Căutări mai lungi se pot face și în prezent.„Și acum poți face căutări din 7-8 cuvinte și rezultatele depind de cuvintelor. Dacă dai o căutare de genul „ceas smart Apple”, cel mai „puternic cuvânt este Apple. „Lucrăm la asta, pentru a ști care sunt cuvintele cele mai grele și care ar trebui să dea rezultatul cel mai bun”.

Un chatbot nu va fi lansat doar ca să fie acolo, ci trebuie să poată face ceva cu adevărat util: „La noi oamenii cam știu ce vor atunci când ajung pe site și, dacă punem un OpenAI doar de dragul de a-l pune, atunci nu este ok”, spune Manea. Marea întrebare despre un chatbot este legată de modalitățile de utilizare, la ce ar putea fi folosit cu mare succes.

eMAG utilizează tehnologii de AI și pentru a crește numărul de produse din ofertă (acum sunt 14 milioane, scopul este să se ajungă la 20-30 milioane). Este complicată creșterea numărului de produse din ofertă, deoarece ofertele trebuie organizate, standardizate, să fie incluse în categorii potrivite, să aibă descrieri făcute ok, dar și fotografii. A doua parte este cea de căutare: clientul caută, de exemplu, un „colțar roșu de living”, și vrea să primească rezultate cât mai precise.

Tehnologii de AI au fost folosite mult de eMAG și pentru a traduce descrieri de produse din română în maghiară, fiindcă mii de companii românești care sunt pe eMAG Marketplace vând și în Ungaria, iar traducerea fișelor de produs era complicată.

Tehnologiile de AI generativ ajută la crearea unor descrieri mai bune ale produselor, fiindcă unele lasă de dorit. Dacă ai produse descrise mai bine, vinzi mai mult. Și eMAG folosește aceste tehnologii pentru a îmbunătăți descrierile.

Automatizarea, easybox-urile și mai puține apeluri către operatorii umani

„Tot acest AI despre care se vorbește ajută indirect și clientul pe tot parcursul, te ajută să listezi mai multe oferte, să organizezi produsele, la livrare te ajută să setezi capacitatea corectă pe Easybox, iar la retur, serviciul de „fast refund” (rambursare rapidă) este făcut tot cu tehnologii AI”, spune Tudor Manea.

Automatizarea la eMAG a însemnat și interacțiune mai puțină a clienților cu operatorii umani, iar acesta este un lucru de care unii clienți s-au plâns: este tare greu să dai de un operator uman.

L-am întrebat pe Tudor Manea despre aceste plângeri, iar el spune că succesul Easybox-urilor a schimbat lucrurile și a îmbunătățit calitatea livrărilor, fiindcă și cei mai buni curieri livrau cam 92% dintre pachete înainte de apariția easyxbox-urilor, în timp ce acum ajung toate pachetele.

Au fost instalate câteva mii de easybox-uri în țară, dar șeful eMAG spune că există potențial ca numărul de easybox-uri instalate să se dubleze în viitor.

„Cu easybox-urile a crescut nu doar calitatea livrărilor, ci și predictibilitatea livrărilor, fiindcă oamenii sunau să întrebe când ajunge pachetul, dar acum nu mai este nevoie și a scăzut numărul de telefoane date de clienți. La jumătate dintre interacțiunile din chat răspunde direct chat-ul, la întrebări de genul, „când îmi ajunge pachetul”, iar ce nu știe aplicația direct, ajunge la un operator”.

O serie de teste rulează și acum pe site în zona de căutare, diverși chatboți de search care sunt testați pe clienți, la început pe 1% din trafic, apoi pe 2%, pe 5%, și pe 20% din trafic și, dacă totul merge bine pe 20%, poate fi lansat pentru toată lumea.