Cat de rapid au fost remediate deranjamentele la serviciile de internet in 2012 – raport ANCOM

Termenele de remediere a deranjamentelor in cazul serviciilor de internet fix si mobil depasesc in destule situatii valoarea asumata de furnizori in contractele incheiate cu clientii, se arata intr-un raport al Autoritatii nationale de reglementare in comunicatii (ANCOM) cu privire la parametrii administrativi de calitate a serviciilor de internet in 2012. Mai exact, in cazul serviciilor de internet fix, din datele raportate de catre furnizori reiese ca aproximativ 5% din deranjamentele semnalate nu sunt solutionate in termenul asumat prin contract. Furnizorii de internet mobil remediaza in mai mare masura deranjamentele in termenul asumat prin contract, mentioneaza raportul.

ANCOM a publicat marti pe pagina sa de internet primul Raport privind calitatea serviciului de acces la internet, care urmareste evolutia trimestriala a parametrilor administrativi de calitate in anul 2012.

Raportul arata ca termenele de instalare a serviciului de acces la internet au fost in general respectate, durata de instalare a serviciului este mult mai mica decat cea asumata de furnizori prin contractele incheiate cu utilizatorii finali, reclamatiile primite de la utilizatori sunt in general rezolvate in termen, dar termenele de remediere a deranjamentelor depasesc adeseori durata prevazuta in contract.

Termenele pentru remedierea deranjamentelor

In ceea ce priveste remedierea deranjamentelor in cazul serviciului de acces la internet la puncte fixe, din datele raportate de catre furnizori reiese ca aproximativ 5% din deranjamentele semnalate nu sunt solutionate in termenul asumat prin contract. Furnizorii de internet la puncte mobile remediaza in mai mare masura deranjamentele in termenul asumat prin contract, termen de 24 de ore in cazul Cosmote, Orange, Telemobil si Vodafone, respectiv de 48 de ore in cazul RCS&RDS. Nerespectarea de catre furnizori a termenului de remediere a deranjamentelor prevazut in contract poate fi reclamata la Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC), ANCOM neavand instrumentele legale pentru a interveni in cazuri de incalcare a clauzelor contractuale.

Conform raportului, reclamatiile cu privire la deranjamente primite de furnizorii de internet la puncte fixe sunt majoritare in total, avand ponderi de minim 62,5% si maxim 85% din totalul reclamatiilor primite de operatorii monitorizati.

Termenele pentru solutionarea reclamatiilor

Valoarea medie a termenului asumat de furnizorii de internet la puncte fixe pentru solutionarea reclamatiilor era in anul 2012 de 184 de ore. In cazul celor mai mari cinci furnizori de internet la punct fix, termenul real de solutionare a majoritatii reclamatiilor a fost mai mic decat cel prevazut in contracte, iar ponderea reclamatiilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorii finali se incadreaza intre 92% in cazul Digital Cable Systems pentru trimestrul I 2012 si 99,75% in cazul UPC pentru trimestrul IV 2012. Termenele asumate de catre cei mai mari cinci furnizori de internet fix pentru solutionarea reclamatiilor sunt: 48 de ore in cazul RCS&RDS, 72 de ore in cazul Digital Cable Systems, NextGen Communications si Romtelecom (pentru nefunctionarea serviciului) si 720 de ore in contractele cu Romtelecom (pentru factura) si UPC.

In cazul internetului mobil, termenele de solutionare a reclamatiilor sunt mai mari decat cele pentru serviciul de internet la puncte fixe: 48 de ore (RCS&RDS), 720 de ore (Cosmote, Telemobil si Vodafone) si 960 de ore (Orange). Chiar si in aceste conditii, au existat in anul 2012 reclamatii al caror termen de solutionare a fost mai mare decat cel prevazut in contracte. Procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat de furnizor se incadreaza insa intre 90% si 100%.

Termenele pentru instalarea serviciilor de internet

Termenul asumat prin contract de furnizori pentru instalarea serviciului de acces la internet la puncte fixe este in medie de 17 zile, insa instalarea serviciului se face in fapt mai repede, in medie intre 3 si 4 zile. Din raport reiese ca primii 5 furnizori de servicii de acces la internet la puncte fixe in functie de numarul de utilizatori – Digital Cable Systems, NextGen Communications, RCS&RDS, Romtelecom si UPC Romania ￢ au solutionat majoritatea cererilor de instalare mai rapid decat termenele asumate de fiecare prin contractele cu utilizatorii. Astfel, Digital Cable Systems are un termen asumat de instalare de 15 zile, dar in anul 2012 instalarea s-a facut in medie in 4 zile, NextGen Communications a instalat serviciul de internet fix in medie in 4 zile si sase ore, fata de 21 de zile prevazute prin contract, RCS&RDS in 30 de zile fata de un termen asumat de 90 de zile, Romtelecom in 7 zile fata de maxim 30 de zile, iar UPC a instalat internetul fix in 2 zile si sase ore, fata de 30 asumate prin contract. Termenul efectiv de instalare a serviciului a fost calculat ca durata in care se incadreaza 80% dintre cele mai rapid solutionate cereri, excluzand 20% din cei mai mari timpi de instalare.

Raportul arata ca in cazul internetului mobil atat termenele asumate prin contracte, cat si termenele efective de activare a serviciului sunt mai mici fata de cele inregistrate in cazul serviciul de acces la internet la puncte fixe pentru ca instalarea serviciului de internet mobil consta in principal in efectuarea unor operatiuni administrative si de activare in sistem a SIM-ului sau a modemului radio. Astfel, Cosmote, Telemobil si Vodafone au termene asumate de instalare de 7 zile, Orange de 4 zile, iar RCS&RDS aplica acelasi termen maxim pentru serviciile fixe si mobile – 90 de zile. Cu exceptia RCS&RDS care a raportat o medie de 30 de zile in care s-au incadrat 80% din cele mai rapid solutionate cereri, ceilalti 4 furnizori de internet mobil au raportat ANCOM ca durata de instalare pentru internet mobil a fost de maxim o zi. Unii dintre furnizori chiar au precizat ca activarea serviciului se face intr-un interval de timp de ordinul minutelor.

Despre studiu

Raportul privind calitatea serviciului de acces la internet pentru anul 2012, care urmareste evolutia trimestriala a parametrilor administrativi de calitate, a fost elaborat de ANCOM pe baza indicatorilor raportati si publicati de 243 de furnizori activi de servicii de internet la puncte fixe si mobile. Raportul detaliaza si evolutia parametrilor raportati de primii 5 cei mai mari furnizori de internet la punct fix, care detin impreuna o cota de piata de peste 85%, precum si a furnizorilor de internet mobil.

Informatii suplimentare

Prin Decizia nr.1201/2011 ANCOM a stabilit un set de indicatori de calitate administrativi pentru furnizarea seriviciului de acces la internet: termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet, termenul de remediere a deranjamentelor, frecventa reclamatiilor utilizatorului final, frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente, frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii, termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali.

Furnizorii de servicii de acces la internet au obligatia de a include acesti parametri in contracte si de a-i publica trimestrial pe paginile lor de internet.