Ce plangeri au facut utilizatorii de comunicatii electronice in primele trei luni din 2013 si care sunt furnizorii reclamati

In primul trimestru al anului 2013 Autoritatea Nationala pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii a primit 314 plangeri de la utilizatorii de servicii de comunicatii, a anuntat luni autoritatea. Cei mai multi utilizatori (36%) au reclamat aspecte legate de derularea contractelor incheiate cu furnizorii. Utilizatorii au reclamat cele mai multe probleme asociate furnizarii serviciilor de comunicatii electronice din partea operatorilor RCS&RDS (25%), Cosmote (22%), Romtelecom (18%), Orange (17%) si Vodafone (10%).

Marea majoritate a problemelor semnalate de utilizatori se refera la relatia contractuala dintre acestia si furnizorii de servicii de comunicatii electronice, mai precis la aspecte privind derularea, prelungirea, incetarea contractelor sau neincluderea anumitor clauze minime obligatorii in contracte. Nemultumirea utilizatorilor provine, in principal, din neintelegerea prevederilor din contracte, generata fie de complexitatea acestora si informarea insuficienta din partea furnizorilor, fie de faptul ca utilizatorii nu citesc cu atentie contractele la momentul semnarii lor. Se ajunge astfel la situatii in care utilizatorii nu cunosc nici macar prevederile referitoare la unitatile incluse (minute, MB), tarifele aplicabile, instalarea/activarea serviciului, durata contractului si conditiile de reinnoire a acestuia.

Alte aspecte semnalate Autoritatii au vizat neintelegeri privind modalitatea in care sunt tarifate si facturate serviciile de comunicatii electronice (14%), precum si calitatea acestora (8%). Cu privire la acest din urma aspect, utilizatorii au reclamat, printre altele, viteza scazuta de transfer a datelor in cazul serviciului de acces la internet (desi in cele mai multe cazuri aceasta nu era garantata prin contract) si intarzieri la instalarea serviciului contractat.

• 1241 de petitii primite in anul 2012

Problemele reclamate de utilizatori in intervalul 1 ianuarie-31 martie 2013 sunt similare cu cele inregistrate pe parcursul anului 2012, cand ANCOM a primit un numar de 1.241 petitii. Si in anul 2012 utilizatorii au semnalat ANCOM probleme privind derularea contractelor incheiate cu furnizorii de servicii de comunicatii electronice (33%), neintelegeri privind modalitatea de facturare a serviciilor (12%), probleme tehnice aparute la furnizarea serviciilor (10%), precum si cazuri in care calitatea serviciilor era sub asteptarile abonatilor (7%).

In ceea ce priveste categoriile de servicii de comunicatii electronice reclamate, cele mai numeroase plangeri primite de ANCOM in primul trimestru al anului 2013 se refera la serviciile de telefonie mobila (32% din totalul problemelor semnalate), urmate de serviciile de acces la internet fix (15%) si internet mobil (12%). Comparativ, cele mai multe probleme reclamate de utilizatori in anul 2012 au vizat serviciile de telefonie mobila (25%), urmate de serviciile de acces la internet fix (16%) si serviciile de retransmisie a programelor audiovizuale (14%).

• Furnizorii cu cele mai multe reclamatii in 2012 si in primele trei luni din 2013

Datele ANCOM centralizate pentru anul 2012 arata ca cele mai multe petitii formulate de utilizatori s-au referit la serviciile de comunicatii electronice furnizate de S.C. RCS&RDS S.A. (29%), S.C. Orange Romania S.A. (18%), S.C. Romtelecom S.A. (17%), S.C. Vodafone Romania S.A. (14%), S.C. Cosmote RMT S.A. (13%).

In primul trimestru al anului 2013, utilizatorii au reclamat cele mai multe probleme asociate furnizarii serviciilor de comunicatii electronice din partea operatorilor RCS&RDS (25%), Cosmote (22%), Romtelecom (18%), Orange (17%) si Vodafone (10%).

O problema reclamata tot mai des la ANCOM se refera la contractele incheiate telefonic intre utilizatori si furnizorii de servicii de comunicatii electronice (asa-numitele contracte la distanta). Principalele aspecte semnalate de utilizatori sunt, pe de o parte, neintelegerea ofertei care li se comunica telefonic si, pe de alta parte, neintelegerea faptului ca acceptul lor, comunicat telefonic, are drept consecinta incheierea unui contract care produce aceleasi efecte ca un contract scris. Multi utilizatori finali nu stiu ca incheierea unui contract la distanta (prin telefon, e-mail, fax, aplicatie online etc.) este legala, insa un astfel de contract se poate incheia doar in anumite conditii prevazute de lege.

Astfel, dupa prezentarea ofertei de catre furnizor si acceptul utilizatorului, acesta din urma trebuie sa primeasca informatiile si in forma scrisa, avand dreptul de a renunta la contract, fara invocarea vreunui motiv, in termen de 14 zile lucratoare de la data transmiterii informatiilor de catre furnizor. Oferta prezentata prin telefon, e-mail sau alt mijloc de comunicatie trebuie sa includa, printre altele, caracteristicile esentiale ale serviciilor oferite si perioada de valabilitate a ofertei sau a tarifelor. Mai multe detalii despre contractele incheiate la distanta sunt disponibile la sectiunea dedicata utilizatorilor din pagina de internet ANCOM: www.ancom.org.ro/Utilizatori/ InfoCentru/ Contractul pe intelesul tau.

ANCOM poate interveni in situatiile in care furnizorii (servicii de telefonie, internet, televiziune) incalca drepturile de informare ale utilizatorilor, nu ofera serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informatii in contract sau nu respecta legislatia specifica din domeniul comunicatiilor electronice. De asemenea, in anumite situatii, ANCOM poate face demersuri pentru solutionarea pe cale amiabila a litigiilor dintre utilizatorii finali si furnizorii de servicii de comunicatii electronice. Utilizatorii au la dispozitie mai multe mijloace pentru a reclama problemele legate de furnizarea serviciilor de comunicatii electronice, detaliate pe pagina de internet ANCOM, aici.

ANCOM a demarat si deruleaza in aceasta perioada o campanie de verificare a contractelor incheiate de operatorii de servicii de comunicatii electronice cu utilizatorii persoane fizice din perspectiva clauzelor minime ce trebuie introduse in contracte, potrivit Ordonantei de urgenta a Guvernului nr. 111/2011 privind comunicatiile electronice, aprobata, cu modificari si completari, prin Legea nr. 140/2012. In situatia in care va constata nereguli in contractele analizate, Autoritatea va dispune masurile necesare pentru intrarea in legalitate a acestor furnizori, asigurand astfel respectarea drepturilor utilizatorilor, conform legislatiei din domeniul comunicatiilor electronice.