MAE isi face sistem informatic integrat de tip contact center pentru imbunatatirea serviciilor catre cei circa sase milioane de romani aflati in strainatate/Contractul are o valoare estimata de 4,8 milioane euro

Ministerul Afacerilor Externe (MAE) a demarat o licitatie pentru implementarea unui sistem informatic integrat de tip contact center pentru imbunatatirea serviciilor pentru romanii din strainatate, contract in valoare estimata de 21,3 milioane lei (circa 4,8 milioane euro, inclusiv TVA) si care beneficiaza de finantare europeana, conform unui anunt publicat joi in Sistemul electronic de achizitii publice. Conform estimarilor MAE sunt peste 3 milioane de romani in emigratie aflati in spatiul UE si aproximativ 2 milioane de romani in spatiul non UE, care solicita frecvent asistenta din partea institutiilor consulare. Sistemul va permite printre altele preluarea unitara a cererilor cetatenilor pe diverse canale de comunicare: telefon, web, mail, instant messaging.

Scopul principal al proiectului este infiintarea unui centru unic de contact si suport pentru cetatenii romani din strainatate care sa intareasca si sa diversifice actualele servicii specifice ale consulatelor si ambasadelor MAE.

Conform Caietului de Sarcini al licitatiei, in momentul de fata se estimeaza peste 3 milioane cetateni romani in emigratie aflati in spatiul UE si aproximativ 2 milioane de romani aflati in spatiul non UE, care solicita in mod frecvent asistenta din partea institutiilor consulare. Pentru aceste categorii de cetateni, MAE, prin consulatele si ambasadele sale, ofera urmatoarele tipuri de servicii:

documente de calatorie: pasaportul simplu electronic; pasaportul simplu temporar; titlul de calatorie; pasaportul simplu pentru cetatenii romani cu domiciliul in strainatate;
acte de stare civila: inscrierea certificatelor de stare civila emise de autoritati straine; obtinerea actelor de stare civila din Romania;
certificate de cazier judiciar;
acte notariale: autentificarea procurilor si declaratiilor; legalizarea copiilor de pe inscrisuri; legalizarea traducerilor; legalizarea semnaturilor;
cetatenia romana redobandirea cetateniei romane: (redobandirea cetateniei romane pierduta dupa 22 decembrie 1989; redobandirea cetateniei romane pierduta inainte de 22 decembrie 1989); renuntarea la cetatenia romana; clarificarea cetateniei romane;
prelucrarea datelor personale.

In furnizarea acestor servicii s-au constatat urmatoarele neajunsuri :

necunoasterea de catre cetatenii romani a drepturilor si obligatiilor in tarile UE si non UE in care calatoresc;
necunoasterea de catre cetatenii romani a regimului contractelor de munca din tara respectiva
acuzatia de „indiferenta” adusa statului roman fata de etnicii romani care solicita redobandirea cetateniei romane, datorita perioadei nedefinite de rezolvare a redobandirii cetateniei romane (problema oarecum rezolvata prin infiintarea Agentiei Nationale de Cetatenie)
lipsa inregistrarii cetatenilor romani la sediile oficiilor diplomatice si consulare din zona de resedinta
insuficienta personalului consular
practica generata de fenomenul „Polonia” cand un cetatean roman a murit in greva foamei
vizitele la penitenciare, reduse in contextul in care unele misiuni functioneaza cu un singur reprezentant consular
durata mare de raspuns a autoritatilor locale in rezolvarea unor probleme legate de retrocedarea proprietatilor cetatenilor romani
clarificarea cetateniei romane datorita prezentei unui numar mare de falsuri in acte, identificate pe parcursul verificarilor.

Pentru imbunatatirea serviciilor, MAE doreste implementarea unei Sistem Informatic Integrat de tip Contact Center.

Sistemul va permite urmatoarele actiuni:

Preluare apeluri de la cetatenii romani aflati in strainatate si inregistrare solicitari/probleme in sistemul informatic;
Oferirea de consultanta consulara imediata pentru problemele semnalate sau de informatii cu caracter consular;
Oferirea de consultanta juridica imediata pentru solicitarile de acest gen;
Directionarea cetatenilor conform normelor si regulilor MAE catre organisme locale/nationale in vederea solutionarii problemelor/solicitarilor semnalate;
Semnalarea cazurilor deosebite direct organelor abilitate nationale (MAE, MAI) sau celor locale de urgenta (politie, ambulanta, pompieri etc);
Stocarea si centralizarea informatiilor despre cazuri, solutii, cu respectarea legislatiei in vigoare privind protectia datelor cu caracter personal;
Auditarea activitatilor angajatilor MAE (atat a agentilor din Call Center cat si a personalului consular -care opereaza in cadrul sistemului);
Eficientizarea comunicarii intre MAE si cetatean, precum si asigurarea transparentei activitatii prin publicarea de rapoarte de activitate;
Monitorizarea si evaluarea modului de solutionare a problemelor/solicitarilor semnalate;
Generarea de rapoarte in functie de perioada, zona geografica, tipologii de probleme/solicitari, respectiv solutii si a timpului de raspuns.

Grupul tinta (beneficiarii directi ai proiectului) este reprezentat de 500 de persoane, personal din cadrul MAE care vor utiliza sistemul si vor deveni mai competitivi si eficienti in realizarea sarcinilor de serviciu. 100 de persoane vor fi selectate din cadrul MAE – Directia Generala Afaceri Consulae si 400 de persoane vor fi selectate din cadrul Misiunilor Diplomatice ale Romaniei (135 de consuli si 265 de functionari consulari).

Beneficiari indirecti sunt reprezentati de:

4 milioane cetateni romani in emigratie aflati in spatiul UE
2 milioane cetateni romani aflati in spatiul non UE, care solicita in mod frecvent asistenta din partea institutiilor consulare.

Centrul de contact si suport pentru cetatenii romani din strainatate se va implementa la nivelul sediului central al Ministerului Afacerilor Externe. In cadrul MAE se va infiinta centrul de contact si suport unde agentii (angajati ai ministerului) vor raspunde la apelurile cetatenilor 24 de ore, 7 zile pe saptamana. La nivelul fiecarei reprezentante diplomatice se va livra infrastructura necesara interconectarii cu centrul de contact si se va asigura punerea in functiune a solutiei.

Termenul limita pentru depunerea cererilor de documente sau pentru acces la documente in aceasta licitatie este 15.05.2013. Termenul limita pentru primirea ofertelor sau a cererilor de participare este 20.05.2013. Deschiderea ofertelor va avea loc pe 21.05.2013.

Mai multe detalii in caietul de sarcini atasat.