AutoNews: Focus pe satisfactia clientilor, la Audi
Audi a demarat un program la nivel continental, pentru ameliorarea calitatii serviciilor aftersales, a carui finalitate ar trebui sa fie ridicarea indicelui de satisfactie a clientilor. De exemplu, in viitorul apropiat, punerea la dispozitia clientului a unui mijloc de transport, pana la rezolvarea problemelor cu masina lui, va fi un lucru obisnuit.
De cativa ani s-a constatat ca standardele serviciilor nu sunt peste tot in Europa la nivelul asteptarilor clientilor, iar cei de la Audi si-au propus sa rezolve aceasta problema in urmatorii ani, in conditiile in care studiile de specialitate au aratat ca imaginea brandului si calitatea produselor sunt excelente, insa serviciile postvanzare se situeaza in urma concurentilor.
Cei din retelele de service din anumite tari au primit un preaviz pentru urmatorii ani, timp in care vor trebui sa se alinieze la noi standarde. Momentan, in lipsa unor standarde clare, este imposibil de anticipat cate service-uri Audi vor decide sa ramana in continuare in retea, in conditiile in care obiectivul este crearea unei retele omogene, fara “reparatori de categoria a doua”.
In Franta, de pilda, in urmatorii trei ani, reteaua va trebui sa se pregateasca pentru a primi in showroomuri un numar dublu de masini, ceea ce inseamna achizitionarea unui spatiu suplimentar si cresterea personalului. Aceasta majorare se va regasi, ulterior, si in fluxul din service. Unii distribuitori nu vor sa intreprinda investitii suplimentare, chiar daca se prevede o crestere a rentabilitatii, insa majoritatea sunt convinsi de iminenta acestor actiuni.
INTERVIURILE HotNews.ro