Romanii pot castiga bani din afacerile de call-center

Companiile romanesti scot profituri din serviciile prestate pentru clientii firmelor din Vest

Romania tinde sa devina o noua Indie pentru companiile straine care isi externalizeaza serviciile de relatii cu clientii. Costurile reduse, competentele lingvistice si apropierea geografica de Vest sunt principalele atuuri ale Romaniei. Intr-un apartament din centrul Capitalei, cativa tineri asezati in fata calculatorului scriu de zor mesaje.

La o prima vedere, te-ai putea gandi ca acestia schimba impresii cu prietenii. De fapt, mesajele lor sunt raspunsuri la intrebari adresate de clientii unui magazin virtual din Marea Britanie, iar apartamentul de bloc este un call-center.

Astfel de activitati castiga din ce in ce mai mult teren in Romania, care, in ultimii trei ani, s-a transformat in destinatia favorita a multor companii occidentale preocupate de reducerea costurilor.

Pentru firmele din vestul Europei si SUA se dovedeste ca este mai rentabil sa isi vanda produsele sau serviciile dintr-o locatie aflata la mii de kilometri departare, unde costurile salariale sunt mult mai reduse. India, Filipine si China sunt tarile in care outsourcing-ul (externalizarea) serviciilor de relatii cu clientii si al celor de vanzari a explodat.

La inceput, pentru clientii vestici conta faptul ca in India gaseau personal vorbitor de engleza, cu costuri situate cu mult sub cele practicate, de exemplu, in Statele Unite, Anglia sau Canada. In ultimii ani insa, pe masura ce exigentele pietei au crescut, criteriul costurilor nu mai este exclusiv.

S-a dovedit ca nu toti operatorii de call-center din India vorbesc o engleza impecabila si nici infrastructura nu este intotdeauna de cea mai buna calitate. Treptat, privirile multinationalelor s-au mutat spre estul Europei, unde si-au dat seama ca pot castiga mai mult, avand avantajele apropierii geografice si calitatii personalului. Oportunitatea a fost sesizata imediat de firmele romanesti.

Schnecker van Wyk&Pearson este una dintre firmele pentru care outsourcing-ul reprezinta o afacere cu bataie lunga. „Fata de India, Romania ofera o reducere a costurilor de cel putin trei ori”, spune Marian Vasile, directorul IT al firmei.

Cei circa 200 de operatori, care lucreaza in cele patru call-centere deschise in Sibiu, Brasov, Timisoara si Bucuresti, fac zilnic ceea ce, in limbaj de specialitate, se numeste telemarketing. Mai exact, operatorii suna din Romania potentiali clienti din Germania carora le propun sa cumpere abonamente la ziare, bilete la cele doua loterii de stat germane sau asigurari.

Totul intr-o germana impecabila, astfel ca cel apelat nici nu sesizeaza ca interlocutorul sau se afla la mii de kilometri distanta si este roman. Insa pe langa aptitudinile lingvistice si apropierea culturala si geografica fata de Vest, romanii sunt competitivi si din punct de vedere salarial. „De exemplu, un operator de call-center din SUA aduce cheltuieli de 2.

000 de dolari, in vreme ce pentru un roman se platesc cam 500 de dolari”, explica Marian Vasile. In plus, cea mai mare parte a angajatilor sunt studenti. Cum afacerea se dovedeste de succes, compania are in plan sa deschida in scurt timp un call-center pentru clientii din SUA si, in cel mult patru luni, inca doua puncte de lucru pentru Marea Britanie si Australia.

si producatorul de soft antivirus Softwin pariaza pe potentialul acestui segment de servicii. De altfel, compania lui Florin Talpes deschidea in 2000 la Bucuresti cel mai mare Web call-center din Europa Centrala si de Est, destinat vorbitorilor de limba franceza din toata lumea.

Acum, cei 230 de operatori care lucreaza la centrele din Capitala si Galati raspund pe chat sau e-mail la intrebarile de natura tehnica puse de clientii unor mari companii din Franta. Unul dintre cei mai importanti clienti ai sai este furnizorul de Internet Wanadoo.

Printre serviciile oferite de Softwin se numara cel de asistenta in cautarea pe Internet a unor informatii solicitate de abonatii Wanadoo. Acestia indica un cuvant-cheie, munca de cautare revenind operatorului din Romania.

Amploarea pe care a capatat-o outsourcing-ul este demonstrata de intrarea pe piata a numerosi jucatori, unii lipsiti de forta financiara, dar care isi construiesc afacerea de la zero, doar pe baza unor contacte stabilite pe Internet. Trei tineri din Bucuresti, cu varste intre 23 si 29 de ani, au intrat recent in bransa cu o investitie de 20.000 de dolari.

Deocamdata, au sase angajati si ofera servicii de asistenta pe chat pentru magazine online din Marea Britanie. Ei spera ca in trei ani sa atinga venituri de peste un milion de dolari. Opinia generala a observatorilor pietei este ca Romania va cantari tot mai greu in optiunile companiilor occidentale, care se gandesc sa isi mute serviciile de relatii cu clientii si vanzari peste granite.

Chiar daca India va ramane numarul unu in outsourcing, tarile din estul Europei vor reprezenta cu siguranta un concurent redutabil.

Din ce scoate bani un call-center

• clientii pot fi loterii de stat, companii media, firme de asigurari, furnizori de Internet, operatori telecom, agentii de turism, magazine virtuale.

• firma din Romania care incheie un contract de outsourcing primeste in schimbul serviciilor un comision din vanzari.

• in Romania, aceasta afacere a crescut dupa liberalizarea pietei de telefonie fixa, ceea ce a determinat reducerea tarifelor la convorbirile internationale.

• in cazul call-centerelor Schnecker van Wyk&Pearson, un operator vorbeste de 200 euro pe luna, iar salariul sau net este de 250 euro.

• luna trecuta, aceeasi companie a efectuat 1,2 milioane de apeluri din care s-a raspuns la 400.000. Doar 1% din acestea au avut succes.

TelecomunicaTiile romanesti In cifre cheie

Structura pietei de comunicatii electronice

Sursa: EITO 2003

Pentru 2003, anul liberalizarii, a fost prognozata o tendinta de crestere pe toate segmentele pietei de comunicatii electronice. Conform EITO pe 2003, volumul pietei romanesti de comunicatii electronice era estimat la sfarsitul anului trecut la 3,6 miliarde de euro, cresterea fiind valabila pentru toate segmentele.

Din punct de vedere al volumului pietei, Romania statea bine inca de la sfarsitul lui 2002, valoarea pietei de la acea data (3,2 miliarde euro) situand Romania pe locul patru in randul statelor candidate (exclusiv Turcia).

Valoarea pietei de date si linii inchiriate (mil. euro)

Sursa: EITO

Serviciile de transmisiuni de date, acces Internet si linii inchiriate reprezentau, in 2002, aproximativ 1,6% din piata de comunicatii electronice. Valoarea pietei pentru aceste servicii a crescut cu 12% in 2003, fata de 2002, atingand 1,84% din totalul pietei de comunicatii electronice.

Nota: in aceasta piata nu intra serviciile de tip dial-up

Aria de acoperire a retelelor mobile

Sursa: MCTI

La sfarsitul lui 2003, numarul total de utilizatori de telefonie mobila era de 7,03 milioane, din care 4,32 milioane de utilizatori de servicii preplatite (pre-paid) si 2,71 milioane de abonati. Aria de acoperire a retelelor Mobifon si Orange depaseste 70% din teritoriu si 90% din populatie. Totusi, rata de penetrare (circa 30%) este cea mai scazuta din randul tarilor candidate.

Totusi, la sfarsitul anului 2002, numarul utilizatorilor de telefonie mobila l-a depasit pe cel al utilizatorilor de telefonie fixa.

Bortos Iulian, Ionut Ancutescu