ANRE vrea să aibă un nou call-center / Experiment HotNews.ro: Operatorii care răspund acum la telefonul ANRE nu cunosc informații elementare

Autoritatea Națională de Reglementare în Energie vrea să contracteze noi servicii de call-center pentru informarea consumatorilor de electricitate și gaze naturale. Vor fi două linii telefonice, unde vor răspunde șase operatori. În acest moment, din cele două numere puse la dispoziția consumatorilor, unul nu funcționează, iar, la celălalt, operatorul nu a știut să răspundă la unele întrebări simple, precum perioada de timp în care se poate schimba furnizorul și dacă firmele plătesc sau nu preț plafonat la energie. Aceste lacune nu ar trebui să existe, în condițiile în care ANRE este instituția care amendează companiile din energie dacă acestea nu au o comunicare eficientă cu consumatorii.

ANRE a publicat un anunț pentru a contracta servicii de call-center, pentru care are un buget de 193.400 lei (fără TVA) pentru perioada 1 martie – 31 decembrie 2024.

Instituția are deja un call-center (vom vedea mai jos cum funcționează), pe care l-a deschis în perioada de liberalizare a pieței de electricitate și gaze (2021), însă contractul aflat în vigoare expiră la 1 martie.

Mai exact, începând cu această dată, ANRE vrea să aibă două numere de telefon funcționale, unde vor răspunde cel puțin șase persoane, câte trei operatori pentru fiecare număr.

Scopul este: „Asigurarea unui cadru adecvat și eficient de comunicare, menit să ducă la creșterea gradului de conștientizare a clienților finali de energie electrică și gaze naturale cu privire la drepturile pe care le au. Creșterea capacității de informare și comunicare a ANRE în scopul îndeplinirii obligațiilor de informare stabilite prin Lege și consolidarea poziției instituției ca principala sursă de informații sigură și transparentă care le promovează și le apără interesele” – spune anunțul.

Experiment HotNews: Operatorul call-center ANRE nu a știut în cât timp se poate schimba furnizorul

Am vrut să vedem cum funcționează serviciul de call-center pus la dispoziția consumatorilor de ANRE.

În acest moment, din două numere afișate pe site-ul ANRE, doar unul funcționează.

Am sunat la 021 9782. După aproximativ cinci minute, a răspuns un operator căruia i-am pus mai multe întrebări simple, în calitate de client casnic.

Ce a știut operatorul: dacă nu primești facturi de la furnizor, în primă fază te adresezi furnizorului și, dacă nu rezolvi așa, faci o petiție la ANRE; poți alege un furnizor nou din comparatorul de prețuri de pe site-ul ANRE; prețurile pentru consumatorii casnici sunt plafonate până la 31 martie 2025.

Ce nu a știut operatorul: în cât timp se poate schimba furnizorul de energie (conform legii, acest lucru se realizează în maximum 21 de zile de la data solicitării); dacă firmele au sau nu preț plafonat la energie (în acest moment, clienții non-casnici plătesc un preț plafonat de 1,3 lei pe kWh).

Pe site-ul ANRE mai există un număr, 0374 554 265, unde se precizează că vom primi informații despre schimbarea furnizorului de energie electrică și gaze naturale.

„Numărul format este incorect. Te rugăm să formezi din nou, cu mai multă atenție”, spune robotul, în momentul în care cineva sună la acest număr.

Sperăm că, din martie, operatorii de la celălalt capăt al firului vor fi mai bine pregătiți, având în vedere că vorbim de instituția care reglementează piața de energie și care a elaborat, la rândul său, standarde de performanță pe care trebuie să le îndeplinească firmele din acest sector.

UPDATE ora 16:00 La câteva ore de la publicarea acestui articol, devenise funcțional și al doilea număr. Consumatorii pot afla de aici informații despre platforma de schimbare a furnizorului de electricitate și gaze.

Sursa foto: Dreamstime