Cazurile românilor care, nemulțumiți de relația cu banca, s-au adresat CSALB. Ei așteaptă de la bănci rate corecte, empatie și transparență

Nea Mărin a sunat pentru prima oară la Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB)  în toamna trecută. Banca îi mărise deja rata la credit, iar un copil de-al său făcuse o boală al cărei tratament era foarte scump.

Nu-și mai permitea plata ratelor și risca executarea silită întrucât toți banii lui mergeau pe tratamente medicale.  Cum locuia la țară și nu avea calculator, discuțiile le purta doar la telefon, își amintește conciliatorul care i-a fost repartizat.

”Răspundea foarte greu și-mi spunea că lucra în curte și nu auzea telefonul”, spune într-o discuție cu HotNews Camelia Popa, conciliatorul care s-a ocupat de caz. Femeia a contactat banca și în scurt timp aceasta a acceptat să-i șteargă restul datorii pe care nea Mărin o avea la bancă.

„În 2007 am achiziționat un apartament în valoare de 60.000 Euro, creditul fiind în franci elvețieni. Rata pe care o plătesc este 547 CHF, în jur de 2.700 lei. Am cerut băncii să-mi reducă rata, dar nu am primit un răspuns oficial. Angajații băncii mi-au spus că având în vedere veniturile familiei, nu este cazul de un ajutor financiar”, spune B.M. din Vâlcea. Omul s-a adresat Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB), unde după câteva zile a obținut reducerea soldului cu 15%.

Alt caz, își amintește Camelia Popa, este cel al unei familii rămase fără locuință care arsese odată cu tot blocul, fără ca familia să aibă vreo vină. Și în acest caz a fost ajutat de bănci.

Nea Mărin este unul din cei peste 18.000 de români care s-au adresat Centrului, nemulțumiți într-un fel sau altul de serviciile bancare. Cei mai mulți se adresează CSALB de câte ori le crește rata, fie din cauza dobânzilor în creștere, fie din cauza unor comisioane „care există deși poate nu ar trebui”, după cum spune un alt conciliator cu care HotNews a discutat.

„Ceea ce se poate negocia sunt problemele de natură contractuală, pentru că pot apărea incidente pe parcursul derulării unui credit. Au fost situații de pildă în care unor consumatori nu le-a funcționat bancomatul, le-a rămas cardul blocat, de pe card au dispărut unele sume de bani… lucruri de genul acesta. Acestea sunt incidente care se pot rezolva cât de cât mulțumitor pentru consumatori”, spune Septimiu Stoica, conciliator la CSALB.

Totul ține de deschiderea băncilor, spune Stoica. El mai spune că CSALB a făcut „optimizări contractuale”, ceea ce ANPC nu e clar dacă le-ar fi putut face.

Reamintim că în ultima vreme între cele două instituții ale Statului a apărut o dispută publică, ele acuzându-se reciproc de dezinformare. În cadrul conferinței de joi, CSALB a clarificat rolul pe care îl are fiecare din cele două instituții și a insistat pentru o bună colaborare între ele, ambele dorindu-și servicii de cât mai bună calitate pentru consumatori.

Referindu-se la relația clienților cu băncile, Septimiu Stoica a mai spus că printre clienții CSALB sunt „oameni care trăiesc drame existențiale, care rămân singuri, care au probleme familiale delicate… Viața este inepuizabilă în asemenea exemple”.. Iar faptul că instituții considerate arogante se așează la masa discuțiilor și constată că omul din fața lor nu e doar un fișier din computer ci o persoană în carne și oase contează foarte mult, a mai adăugat el. De asemenea, bancherii văd la rândul lor cât de multă nevoie are un om să se descarce, pentru că există o cultură a urii față de instituțiile financiare, mai spune conciliatorul.

Întâlnirea directă a unor funcționari bancari care la rândul lor sunt oameni ca toți ceilalți și nu niște exploatatori străini, așa mai departe, este extrem de utilă pentru ambele părți.

Ce așteaptă românii de la bănci: rate corecte, empatie și transparență

În vremuri nesigure, cu un război la graniță, inflație și dobânzi încă destul de ridicate, băncile trebuie să arate simplitate în comunicare și înțelegere pentru consumatori. Pe de altă parte, consumatorii trebuie să se adapteze la digitalizare și să-și ferească propriile conturi de frauda bancară. În viitorul apropiat, tot ce poate face clientul singur în relație cu banca va deveni digital. Această independență a consumatorilor în relație cu accesarea produselor și serviciilor financiare vine cu riscul fraudelor bancare. Care sunt recomandările și strategia pe care instituțiile financiare le folosesc în lupta cu fraudele sunt printre temele discutate în podcastul găzduit de Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB).

„Ce așteaptă oamenii de la bănci în vremuri nesigure, când avem un război lângă România și multe provocări macroeconomice, este să aibă practici responsabile, să fie transparente și să ofere empatie. De aceea, băncile care arată simplitate în comunicare și respect față de consumatori vor avea de câștigat. Acest mediu volatil în care trăim de 10-15 ani nu este ceva nou. În fiecare an spunem că anul precedent a fost un an foarte rău și de fiecare dată se întâmplă ceva mai rău decât anticipam.

În ciuda greutăților, oamenii nu au intenții rele, nu vor să ia un împrumut și să nu-l mai ramburseze. În schimb, își doresc să primească rate corecte. Noi, băncile, niciodată nu vrem să acordăm un împrumut și apoi să le luăm casa celor care nu plătesc. Nu suntem o agenție imobiliară și chiar vrem ca oamenii să prospere! Era o vorbă care spunea că nimeni nu vrea mai mult decât bancherul tău să fii prosper. Pentru că și el are de câștigat din asta: când ai bani, poți să-ți rambursezi împrumutul sau să economisești. 

Acum ne aflăm într-o perioadă de tranziție la lumea digitală. Relațiile cu banca vor rămâne fizice acolo unde contează interacțiunea umană, dar ceea ce clientul poate face singur, va deveni digital, spune Eleni Skoura, vicepreședinte ING România, în cadrul unui podcast.

„Acum 15 ani îți era frică să vorbești cu banca după ce luai creditul. Banca era percepută ca un executor judecătoresc, care lua banii de la tine când și cum voia. Acum lucrurile s-au schimbat mult. Cred că banca este văzută de consumator mai mult ca un partener. La CSALB vin tot felul de oameni, de la intelectuali, la muncitori sau de la oameni de afaceri, la angajați. Așa cum ne adaptăm noi în funcție de omul din fața noastră, așa au început și băncile să o facă. Recent am observat că unii oameni, înainte de a obține un credit, își pun întrebarea: „Cum ar reacționa banca dacă i-aș solicita soluționarea amiabilă a unei probleme?” Acești oameni consultă statisticile, caută să afle care bănci sunt mai flexibile în negocierile din cadrul CSALB. Aceasta a devenit pentru unii consumatori criteriul pentru care aleg o bancă sau alta când solicită un împrumut.

Nouă, ca națiune, ca popor latin, ne place să contestăm. Oamenii vor să meargă în instanță ca să li se dea dreptate. Partea bună este că un consumator poate veni la CSALB înainte de a avea cu banca un litigiu în instanță, în timpul unui litigiu în instanță sau după o decizie a instanței. Recomand să aleagă primele două momente, pentru ca șansele lui în negocierea cu banca să crească.”, a explicat și Mihai Tănăsescu, conciliator CSALB și avocat.

Apetitul de negociere al băncilor cu consumatorii în cadrul CSALB a crescut de 23 de ori între 2016 și 2024. Nu și cel al IFN-urilor

 În 2024 băncile au acceptat să intre în 1.077 de negocieri cu consumatorii, în urma solicitărilor trimise de aceștia CSALB. Față de primul an în care au existat negocieri între consumatori și bănci (2016), anul trecut a însemnat o creștere de 23 de ori a disponibilității băncilor de a găsi împreună cu conciliatorii CSALB o soluție pentru rezolvarea problemelor semnalate de consumatorii de servicii financiar-bancare.

Între 2016 și 2024, aproximativ 4.300 de negocieri dintre consumatori și bănci s-au încheiat cu împăcarea părților. În 2024 băncile au acceptat să intre în 1.077 de negocieri cu consumatorii, iar IFN-urile au transformat o singură cerere în dosar de conciliere. Anul trecut s-au înregistrat 989 de negocieri încheiate cu împăcarea părților din totalul concilierilor, iar în 65 de cazuri părțile nu s-au înțeles. Procentul împăcărilor din totalul negocierilor este de 94% anul trecut – cel mai mare din toată activitatea CSALB.

În timp ce numărul negocierilor la CSALB a crescut, cel al rezolvărilor directe a scăzut constant în ultimii trei ani. Anul trecut, 301 cereri trimise către CSALB au fost rezolvate fără intervenția unui conciliator, dar după sesizarea Centrului, față de 555 în 2023 și 592 în 2022.

Românii care au întâmpinat dificultăți în plata ratelor sau au avut nemulțumiri în relația cu băncile și IFN-urile au trimis către CSALB 18.300 cereri între 2016-2024.

Au solicitat rezolvarea în afara instanțelor de judecată a problemelor financiar-bancare pe care le aveau: probleme de neplată a creditelor, dificultăți în achitarea ratelor lunare cauzate de probleme sociale și familiale, derularea unor procese cu băncile-etc. Pentru prima dată numărul de cereri transmise CSALB a depășit cifra de 3.500. Față de 2016, numărul cererilor din 2024 este de peste 15 ori mai mare. Din cele 3.568 de cereri primite de la consumatorii, 2.644 de cereri s-au adresat băncilor, iar 924 de cereri s-au adresat IFN-urilor. Persoanele juridice au trimis 6 cereri către bănci în 2024 din care s-au constituit 5 dosare de conciliere.

Ce au obținut părțile: termen scurt de rezolvare a problemei, cu o medie de 15 zile, și rezultat mediu al negocierilor de 3 mii de euro

Potrivit legii, o negociere dintre un consumator și o bancă durează aproximativ 90 de zile, însă media temporală de soluționare a scăzut până la 15 zile în 2024, această rapiditate de rezolvare fiind în avantajul ambelor părți. Camelia Popa are cea mai scăzută medie temporală dintre toți conciliatorii CSALB: 10 zile de la primirea acceptului băncii pentru intrarea în procedură de soluționare alternativă, până la acordul părților pentru soluția propusă de conciliator.

5 conciliatori au atins sau au depășit cifra de 80 de dosare intermediate în 2024. Cele mai multe dosare le-a gestionat Camelia Popa (88), urmată de Roxana Mustățea (83), Alexandru Ambrozie (81), Septimiu Stoica (80) și Mircea Stroe (80). Cele mai rapide înțelegeri au fost finalizate în 2024 într-o singură zi (85 de cazuri) sau în două zile (113 cazuri). Au fost 23 de negocieri mai dificile, care s-au încheiat după mai mult de 90 de zile.

Valoarea totală a sumelor obținute ca rezultat în negocierile consumatori-bănci a fost de 14,3 milioane euro în perioada 2016-2024.

Valoarea medie a acestor sume în dosarele în care părțile s-au împăcat (au acceptat soluțiile propuse de conciliatori) a scăzut în 2024 la puțin peste 3.000 de euro, de la aprox. 5.000 de euro în 2023, fiind aproape de nivelul din 2020 (valoarea medie era atunci de 3.320 euro).

Sumele negociate cu valori medii, între 1.000 și 10.000 de euro reprezintă 61% din negocierile încheiate în cadrul CSALB.

Ponderea negocierilor care se încheie cu beneficii de valori mici, între 1 euro și 1.000 de euro, a crescut la 35% după 4 ani de scădere constantă. Beneficiile cu valori de peste 10.000 de euro reprezintă 4% din totalul hotărârilor. Și în cazul acestora asistăm la o scădere a ponderii în ultimii ani.