Comisia Europeană propune noi măsuri de simplificare a soluționării litigiilor pe cale extrajudiciară și de stimulare a drepturilor consumatorilor

Comisia Europeană a propus în 17 octombrie 2023 modernizarea și simplificarea normelor privind soluționarea extrajudiciară a litigiilor pentru a le adapta la piețele digitale.

Această propunere va extinde gama de probleme care pot fi rezolvate prin Directiva privind soluționarea alternativă a litigiilor (ADR, Directive 2013/11/EU) în afara instanței, inclusiv aspectele legate de publicitatea înșelătoare, accesul la servicii și blocarea geografică nejustificată.

Pentru a face această opțiune de rezolvare a disputelor mai accesibilă pentru consumatori, organismele desemnate, cum ar fi Rețeaua Centrelor Europene pentru Consumatori, îi vor ajuta pe consumatori să înțeleagă și să acceseze procedurile alternative de soluționare a litigiilor. Un alt scop al propunerii este, de asemenea, de a accelera procedurile.

De asemenea, Comisia a adoptat pe 17 octombrie o recomandare pentru alinierea sistemelor de soluționare a litigiilor de pe piețele online la standardele europene pentru soluționarea alternativă echitabilă și eficientă a litigiilor.

De exemplu, o entitate de soluționare alternativă a litigiilor (SAL) echitabilă și eficientă trebuie să fie transparentă cu privire la diferitele etape ale procedurii sau să se asigure că mediatorii sunt independenți, fără conflicte de interese de natură financiară.

De asemenea, recomandarea prezintă cele mai bune practici pentru soluționarea litigiilor transfrontaliere pe care să le pună în aplicare asociațiile comerciale din întreaga UE.

Ce îmbunătățiri vor fi aduse de noile reguli?

• Extinderea domeniului de aplicare al directivei: Directiva va cuprinde toate aspectele legislației UE în materie de protecție a consumatorilor și își va extinde aria de aplicare la comercianții din afara UE, acoperind practicile neloiale precum interfețele și publicitatea manipulativă sau blocarea accesului consumatorilor la produse și servicii pe criterii de localizare geografică (geo blocarea). Conform directivei revizuite, soluționarea alternativă a disputelor va putea aborda astfel de practici, care nu sunt în prezent în domeniul de aplicare.

• Stimularea participării întreprinderilor în procedurile extrajudiciare: în conformitate cu această propunere, cu excepția cazului în care legislația specifică a UE sau legislația națională impune participarea comercianților la soluționarea extrajudiciară a litigiilor, întreprinderile vor continua să fie libere să decidă dacă participă sau nu la soluționarea alternativă a litigiilor. Cu toate acestea, în cazul în care un consumator solicită intervenția unei entități de soluționare alternativă, compania va fi obligată să răspundă în termen de 20 de zile lucrătoare. Aceasta va accelera procesul general și va încuraja comercianții să participe la proces și, în plus, reduce obligațiile de informare pentru comercianți.

• Îmbunătățirea asistenței acordate consumatorilor: Consumatorii, în special cei vulnerabili, vor fi primi asistență personalizată pentru a-și rezolva cazul, de la traducere, până la explicații cu privire la procedură, taxe sau documentația fizică. Pentru aceasta, statele membre vor desemna puncte de contact pentru a facilita comunicarea dintre consumatori și comercianți, care vor asista consumatorii în proces și vor furniza informații generale privind drepturile consumatorilor din UE și căile de atac disponibile

Propunerea Comisiei trebuie să fie adoptată de Parlamentul European și de Consiliu.

Context

Conform Tabloului de bord 2023 pentru consumatori , un sfert dintre consumatori s-au confruntat cu o problemă care-i îndreptățea să depună o plângere, dar o treime dintre ei nu au acționat din cauza timpilor lungi de procedură, a sumelor mici implicate sau a încrederii scăzute într-o soluționare satisfăcătoare a problemei.

Acest lucru a făcut ca doar 300.000 de litigii eligibile ca reclamații să fie depuse anual în UE. Conform evaluării de impact realizată de Comisie, extinderea domeniului de aplicare prevăzut de propunerea directiva propusă ar putea aduce 100.000 de noi litigii eligibile să fie rezolvate. De asemenea, obligarea companiilor să răspundă la reclamații ar putea, rezolva alte 100.000 de dispute între comercianți și consumatori.

Propunerea Comisiei este de tipul armonizării minime, astfel că statele membre vor rămâne libere să decidă asupra arhitecturii și guvernanței soluționării alternative a litigiilor la nivel național, asigurând în același timp acoperirea completă a litigiilor din perspectiva protecției consumatorilor.

Comisia acordă granturi anuale entităților SAL pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare privind soluționarea extrajudiciară și gestionarea cazurilor prin intermediul acestor entități. Cu toate acestea, propunerea semnalează faptul că părțile ar trebui să fie conștiente că, dacă în procesul de soluționare sunt utilizate mijloace automate și instrumente specifice acestui mediu sunt folosite, consumatorii fără competențe digitale nu sunt dezavantajați.

Lista entităților de soluționare alternativă a litigiilor, SAL, din România se regăsește pe web site-urile respectivelor entități, ale asociațiilor de consumatori, precum și ale Ministerului Economiei, Comerțului și Relațiilor cu Mediul de Afaceri, care este și autoritatea competentă care evaluează dacă entitățile SAL îndeplinesc cerințele de calitate stabilite și care notifică lista entităților SAL Comisiei Europene.

În cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor , funcționează Direcția de soluționare alternativă a litigiilor din cadrul ANPC, care are competența să soluționeze alternativ litigii naționale și transfrontaliere izvorâte din contractele de vânzări sau din contractele de prestări servicii încheiate cu un comerciant care desfășoară activități în România, în sectoarele de activitate în care ANPC este competentă.

Entitatea de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Financiar Non bancar – SAL-FIN, este o structură creată în cadrul Autorității de Supraveghere Financiară cu scopul de a permite consumatorilor să apeleze gratuit la un mecanism de soluționare alternativă a litigiilor din domeniul financiar non-bancar (asigurări-reasigurări, piața de capital, sistemul pensiilor private). SAL-FIN este membră FINNET. FIN-NET este o rețea de organizații naționale responsabile cu soluționarea pe cale extrajudiciară a reclamațiilor consumatorilor în domeniul serviciilor financiare. Rețeaua acoperă țările din Spațiul Economic European

Centrul de soluționare alternativă a litigiilor în domeniul bancar, CSALB, este o entitate independenta, apolitica, non-profit, de interes public, înființata prin Ordonanța Guvernului nr.38/2015. Scopul CSALB este de a administra infrastructura necesara soluționării alternative a litigiilor (SAL) dintre consumatori si instituțiile financiar-bancare.

N.Red: Calu Monica este jurist specializat în Dreptul consumatorilor, cu o experiență de mai mult de un deceniu în acest domeniu. Este specializată în protecția drepturilor consumatorilor de servicii financiare, iar domeniile sale de expertiză includ contractele bancare, contractele de asigurări, reglementarea drepturilor consumatorilor de servicii financiare în legislația internă și a Uniunii Europene. Deține, de asemenea, o licență în economie. Este fondatoare și președinte a Asociației Consumers United/Consumatorii Uniți și membră în Banking Stakeholders Group (BSG) la Autoritatea Bancară Europeană (EBA) și în Insurance and Reinsurance Stakeholders Group (IRSG) la Autoritatea Europeană de Asigurări și Pensii Ocupaționale (EIOPA), reprezentând consumatorii. Este membru independent în ONG-ul internațional Finance Watch.