Consumatorii de energie vor putea fi despăgubiți pentru servicii de proastă calitate ale furnizorilor / Fiecare minut de întârziere la call center este taxat cu 0,02% din valoarea salariului minim

Furnizorii de energie vor primi note în funcție de calitatea serviciilor oferite consumatorilor, potrivit unui proiect de ordin al Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE). Punctajul obținut și valorile indicatorilor de performanță vor fi publicate în comparatorul ofertelor de furnizare a energiei electrice. În cazul în care depășește un anumit indicator de calitate, furnizorul va trebui să plătească anumite compensații consumatorilor. În general, fiecare zi care depășește nivelul stabilit prin indicatorul de calitate, pentru diverse servicii, se taxează cu 4% din valoarea salariului minim brut pe economie. De asemenea, fiecare minut de întârziere la call center este taxat cu 0,02% din valoarea salariului minim.

Pentru fiecare indicator de calitate ANRE a stabilit un nivel garantat pe care furnizorii au obligația de a-l respecta. De asemenea a fost stabilit un set de date pe care furnizorii trebuie să le transmită la ANRE.

Au fost stabiliți 9 indicatori de calitate ai activității de furnizare a energiei electrice

1. Timpul de transmitere a unei oferte de furnizare a energiei electrice.

Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la înregistrarea la furnizor a cererii de ofertă și, după caz, a documentelor necesare întocmirii ofertei personalizate, transmise de solicitant/consumator final, până la data transmiterii de către furnizor a ofertei de furnizare. Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 15 zile lucrătoare.

De asemenea, se stabilește ca fiind numărul de zile până la data încetării valabilității prețului aplicat. Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 30 de zile.

Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat este de 4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare zi de întârziere

2. Timpul de încheiere a unui contract de furnizare a energiei electrice

Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la primirea de către furnizor, de la consumatorul final, a tuturor documentelor necesare întocmirii contractului până la data transmiterii către CF a contractului semnat de furnizor. Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 3 zile lucrătoare.

Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat este de 4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare zi de întârziere

3. Timpul de răspuns la plângerile privind procesul de schimbare a furnizorului de energie electrică

Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data primirii plângerii consumatorului final până la data transmiterii răspunsului către acesta. Furnizorul răspunde la plângerile privind procesul de schimbare a furnizorului de energie electrică primite atât din partea consumatorilor proprii, cât și din partea celor deserviți de alți furnizori, care privesc activitatea sa. Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 3 zile lucrătoare.

Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat este de 4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare zi de întârziere

4.Timpul de răspuns la plângerile privind facturarea consumului de energie electrică

Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data primirii plângerii consumatorului până la data transmiterii răspunsului către acesta. Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 5 zile lucrătoare.

Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat este de 4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare zi de întârziere

5.Timpul de răspuns la solicitările/plângerile referitoare la activitatea de furnizare

Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a solicitării/plângerii consumatorului final până la data transmiterii răspunsului către CF. Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 30 de zile.

Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat este de 4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare zi de întârziere

6.Timpul de răspuns la plângerile privind deconectarea locurilor de consum pentru neplata contravalorii facturii

Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile de la înregistrarea la furnizor a plângerii consumatorului și până la transmiterea răspunsului furnizorului către acesta. Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 5 zile lucrătoare.

Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat este de 4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare zi de întârziere

7. Timpul de transmitere către operatorul de rețea a solicitării de reconectare a locului de consum deconectat pentru neplata facturilor de energie electrică

Indicatorul de calitate se determină ca număr de ore de la momentul în care furnizorul înregistrează confirmarea îndeplinirii obligațiilor de plată ale CF deconectat și până la momentul în care furnizorul comunică OR solicitarea de reconectare la rețea a locului de consum respectiv. Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 4 ore.

Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat este de 4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare zi de întârziere

8. Timpul de transmitere către operatorul de rețea a unei solicitări/plângeri referitoare la activitatea de distribuție, respectiv către clientul final a răspunsului primit de la operatorul de rețea.

Nivelul garantat a indicatorului de calitate este de câte 3 zile lucrătoare pentru fiecare situație.

Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat este de 4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare zi de întârziere

9. Timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center)

Indicatorul de calitate este intervalul de timp cuprins între momentul selectării opțiunii de preluare a apelului de către un operator uman și momentul preluării acestuia de către operatorul uman. Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 2 minute.

Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat este de 0,02% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare minut de întârziere

Pentru nerespectarea nivelului garantat al calității activității de furnizare a energiei electrice furnizorii de energie electrică vor achita, din proprie inițiativă, compensații tuturor clienților finali indiferent de categoria din care aceștia fac parte;

S-a introdus obligația furnizorilor de a achita compensații pentru nerespectarea nivelului garantat al calității activității de furnizare a energiei electrice și solicitanților cu care furnizorii nu au o relație contractuală;

Prin ordin se introduce și obligația furnizorilor care sunt desemnați furnizori de ultimă instanță, de a achita compensații clienților finali și în situația în care nu comunică acestora, oferta pentru serviciu universal, în conformitate cu prevederile contractelor-cadru de furnizare a energiei electrice la clienții casnici și noncasnici ai furnizorilor de ultimă instanță;

De asemenea, s-a introdus posibilitatea soluționării disputelor legate de plata compensației prin intermediul Comisiei de soluționare a disputelor apărute pe piața de energie electrică;

Pentru stabilirea nivelului de calitate oferit de fiecare furnizor au fost introduși următorii indicatori de performanță:

• gradul de respectare a nivelului garantat al indicatorilor de calitate,
• evoluția gradului de respectare a nivelului garantat al indicatorilor de calitate,
• evoluția indicatorilor de performanță aferenți fiecărui indicator de calitate,
• indicatori de performanță aferenți indicatorilor de calitate determinați ca medie a timpilor de răspuns la solicitările/plângerile clienților finali; acești indicatori sunt determinați de furnizori și transmiși la ANRE, precum și un sistem de punctare stabilit în funcție de gradul de respectare al nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate.

Astfel, pentru un grad de respectare cuprins între:

• 85% – 100% se acordă 5 puncte
• 65% – 84,99% – se acordă 4 puncte
• 45% – 64,99% – se acordă 3 puncte
• 25% – 44,99% – se acordă 2 puncte
• 0% – 24,99% – se acordă 1 punct.

În vederea informării clienților finali cu privire la nivelul de calitate a activității de furnizare desfășurată de fiecare furnizor punctajele obținute și valorile indicatorilor de performanță vor fi publicate în comparatorul ofertelor tip de furnizare a energiei electrice.

Pentru mai multe amănunte, citește proiectul de Ordin al ANRE