„Nu am cont. Cum să mă loghez?” Cine plătește când robotul băncii nu te înțelege
Era ziua scadenței. Un client american al unei bănci voia să-și plătească factura cardului de credit, un lucru pe care îl făcuse corect, lună de lună, ani la rând. A deschis chatul. Asistentul virtual l-a trimis dintr-un meniu în altul, apoi înapoi. Nu a găsit niciun om la capătul firului. A doua zi avea o penalitate de întârziere și o mențiune de plată întârziată în istoricul de credit.
În plângerea depusă la autoritatea americană pentru protecția consumatorilor financiari (CFPB), omul descrie o buclă fără ieșire și spune că nu mai știe încotro să se îndrepte.
Nimic din povestea asta nu e complicat. Clientul avea banii și știa ce vrea să facă. Îi lipsea doar o ușă.
CFPB a strâns astfel de mărturii într-un raport recent. Cifrele de context explică de ce cazul nu e o excepție. Aproximativ 98 de milioane de americani, adică circa 37% din populație, au interacționat cu chatbotul unei bănci. Toate cele mai mari zece bănci comerciale din SUA foloseau deja asemenea sisteme. Erica, asistentul Bank of America, depășise un miliard de interacțiuni cu aproape 32 de milioane de clienți. Motivul nu e un mister. Un studiu citat de CFPB estima economiile la 8 miliarde de dolari pe an, adică aproximativ 70 de cenți pentru fiecare conversație care nu mai ajunge la un angajat.
Cei 70 de cenți nu dispar. Se mută în altă parte.
Să luăm cazul unui om care primește o notificare de la o firmă de recuperare a creanțelor pentru o datorie pe care susține că nu o are. Sună, iar robotul telefonic îi cere date despre un cont inexistent. Încearcă chatul, care îi pune aceleași întrebări și îl îndeamnă să se autentifice. Omul nu are cont, așa că nu se poate autentifica. Sistemul a fost construit pentru clienții care există deja în baza de date. Cel care contestă tocmai faptul că ar fi client rămâne pe dinafară.
Un alt client contestă o tranzacție prin chat. I se promite că disputa va fi deschisă și că va primi o creditare provizorie în 48 de ore. Nu se întâmplă nimic. Revine, iar un al doilea agent confirmă că primul nu deschisese disputa și promite același termen. Nu i se poate da un număr de caz. După încă 48 de ore, vorbește cu un al treilea agent și scrie că nu are nicio îndoială că și acesta va eșua. Problema reală, spune el, este că nu există nicio cale de a ajunge la cineva care chiar poate rezolva situația.
Un cuplu care își refinanța ipoteca a încercat timp de două săptămâni să afle de ce raportul de credit apărea blocat. Chatbotul confirma că raportul nu era blocat. Banca ipotecară nu îl putea accesa. Între cele două adevăruri nu exista niciun om care să explice contradicția.
Raportul CFPB numește fenomenul „doom loop”: o succesiune de răspunsuri repetitive, fără o cale de ieșire către un operator uman. Concluzia autorității este că chatboții se descurcă la întrebări simple, iar utilitatea lor scade pe măsură ce problema devine mai complexă. Un sondaj din 2022, citat în raport, arăta că 80% dintre consumatorii care folosiseră un chatbot au rămas mai frustrați, iar 78% au avut nevoie, în final, de un om.
În SUA, nu tu îți alegi firma care administrează creditul ipotecar și nici biroul de credit
Partea cea mai incomodă a raportului este observația economică. În unele piețe, clientul nu își alege furnizorul. În SUA, nu îți alegi firma care administrează creditul ipotecar și nici biroul de credit. Chiar și acolo unde ai de ales, descoperi calitatea serviciului pentru clienți abia când ai o problemă, adică după ce ai semnat.
Când concurența e slabă, avertizează CFPB, economiile făcute de companii ajung mai greu la clienți sub forma unor servicii mai bune. Iar costul acestei alegeri este mai mare pentru cei care au oricum mai puține resurse: persoanele cu acces limitat la tehnologie sau care nu vorbesc bine limba.
Aici intră în scenă cei care nu apar în statisticile despre interacțiuni. Într-un document de politici publice , OCDE arată că diferențele persistente de competențe digitale îi exclud pe mulți vârstnici de la servicii esențiale. Programele de formare gândite pentru populația generală nu țin seama de ritmul și dificultățile lor.
Pentru un pensionar, un chatbot fără alternativă înseamnă adesea un telefon dat fiului, nepotului sau vecinului, împreună cu parola, soldul și motivul pentru care a sunat. Serviciul este, tehnic, disponibil. Însă autonomia și intimitatea au dispărut pe drum.
Nu este un argument împotriva automatizării. Un chatbot care îți spune soldul la trei noaptea este un câștig real. Problema apare atunci când robotul devine singura ușă, iar întrebarea se mută de la tehnologie la felul în care este organizat serviciul. Un test simplu pentru orice bancă, furnizor de utilități sau instituție publică este acesta: cât de repede poate ajunge un client la un om, inclusiv prin telefon, fără să fi eșuat mai întâi de trei ori în conversația cu robotul?
Clientul de la început nu avea nevoie de inteligență artificială. Avea nevoie să plătească o factură în ziua scadenței. Compania a economisit 70 de cenți, iar el a plătit penalitatea.