Acum, mai mult ca niciodată, clienții se așteaptă la practici responsabile din partea băncilor. Oamenii vor rate corecte, transparență, empatie, precizează Eleni Skoura, vicepreședinte ING România. Potrivit ei, un procent foarte mare de clienți, 30%, nu își monitorizează deloc cheltuielile, nu își fac un buget.

Eleni Skoura, vicepreședinte ING România, Mihai Tănăsescu, conciliator CSALB, avocat, în dialog cu Irina Chițu, analist financiar.

Irina Chițu: Avem un război în apropierea țării noastre. Am avut inflație mare si rate ridicate ale dobânzii. Cum afectează aceste lucruri relația dintre bănci și consumatori?

Eleni Skoura: Acum, mai mult ca niciodată, clienții se așteaptă la practici responsabile din partea băncilor. Oamenii vor servicii responsabile, transparență, empatie. Iar băncile trebuie să demonstreze simplitate în comunicare și respect. Acest mediu volatil în care trăim de 10-15 ani nu este ceva nou. În fiecare an spunem că anul precedent a fost un an foarte rău și de fiecare dată se întâmplă ceva mai rău decât anticipam. Noi sfătuim mereu clienții pentru a-i proteja. De pildă, suntem destul de prudenți și le spunem oamenilor să nu se ducă foarte aproape de gradul maxim de îndatorare de 40% din venituri. Nu ne place să-l ducem pe client aproape de valoarea maximă și să-l stresăm. Este bine să ne îndatorăm nu mai mult de 25%, pentru că nu știm niciodată ce se întâmplă. Nu ne mai dorim o nouă pandemie sau o inflație ridicată…

Mihai Tănăsescu: Acum 15 ani îți era frică să vorbești cu banca după ce luai creditul. Banca era ca un executor judecătoresc, ca cineva care vine să ia banii de la tine când vrea și cum vrea. Acum lucrurile s-au schimbat și cred că banca este văzută de consumator mai mult ca un partener, decât ca o persoană care vine să îi ia banii.

Irina Chițu: Ce credeți că a dus la schimbarea acestei atitudini în ultimii 15 ani?

Eleni Skoura: Când CSALB a fost înființat în 2015 eu eram într-o altă bancă. Atunci am simțit că trecem la nivelul următor și că devenim un pic vest-europeni. Considerăm că prezența CSALB este superconstructivă și foarte importantă pentru piața bancară. Ne-a făcut, uneori, să luminăm colțurile noastre întunecate, cele pe care nu le vedeam. „Colțuri oarbe” cred că se numesc. Și asta îți oferă o nouă perspectivă! Personal, mă simt mândră ca profesionist bancar să lucrez pentru o piață care are acest Centru, care oferă acest tip de servicii consumatorilor. „Este ca o terapie de cuplu?”, ne-a întrebat un client. Pot să spun, nouă ani mai târziu, că este ca un “antrenor” de căsnicie. A adus mult echilibru în relația consumator-bancă pentru că este un ochi obiectiv.

CSALB este plin de obiectivitate și are un personal format din profesioniști cu foarte multă experiență. Atunci când suntem într-un impas sau nu putem găsi un acord, încurajăm clienții să se adreseze CSALB. Este foarte ușor, o puteți face online. Cred că este genial că este gratuit pentru persoanele fizice și la costuri foarte mici pentru persoanele juridice.

Mihai Tănăsescu: Sunt în Uniunea Internațională a Avocaților din 1995. Când le-am povestit colegilor avocați din alte țări despre CSLAB spuneau că este o idee minunată, pe care și-o doreau implementată și în țările lor. Și mă refer la țări cu un nivel de educație în sistemul financiar-bancar mult mai ridicat decât are România. Unii oameni (acesta este un fenomen observat recent), înainte de a obține un credit se întreabă: „Cum reacționează banca dacă îi solicit soluționarea amiabilă a unei probleme?” Aceștia consultă statisticile, caută să afle care bănci sunt mai flexibile în negociere. Acum, aceasta este unul dintre criteriile pentru care consumatorii aleg o bancă sau alta când solicită un credit. La CSALB vin tot felul de oameni: de la intelectuali, la muncitori sau de la oameni de afaceri, la angajați. Trebuie să te adaptezi fiecărui client, iar acesta este un model pe care și băncile îl practică de ceva timp.

Irina Chițu: În ultimii doi ani am văzut cum au crescut ratele dobânzilor și, de asemenea, ratele lunare. Cum au depășit consumatorii situația?

Eleni Skoura: Încercăm din răsputeri să găsim soluții care să-i ajute pe oameni să depășească perioadele dificil. Cu excepția cazurilor de fraudă, pe care învățăm și noi să le înțelegem, în care avem de-a face cu infractori informatici, persoane rău-intenționate. Însă, oamenii nu au intenții rele, nu vor să ia un împrumut și să nu-l mai ramburseze. De cealaltă parte, noi, băncile, nu vrem să acordăm un împrumut și apoi să venim și să vă luăm casa dacă nu plătiți! Niciodată! Noi nu suntem o agenție imobiliară și chiar vrem ca oamenii să prospere, să primească împrumuturi, iar noi să le putem acorda. Oamenii vor să primească un împrumut, să îl ramburseze, să-și încredințeze economiile lor către bănci și să primească rate corecte.

Aș îndrăzni să spun că în 99% din cazuri, cel puțin în cazul nostru, cu clienții noștri, am găsit soluții: fie am schimbat datele de rambursare ale creditelor, am făcut restructurări, orice a fost necesar. Aici vreau să spun că, da, ratele au crescut! Da, inflația a fost foarte mare! Din fericire, piața bancară românească nu are probleme structurale, iar consumatorii sunt mult mai educați. Ei obțin credite în moneda în care își iau salariul, știu când să ia un împrumut fix sau dacă trebuie să își renegocieze împrumuturile. Obiectivul major al băncii este să contribuim la incluziunea și sănătatea financiară a populației. Am lansat multe produse și servicii care vin în ajutorul consumatorilor.

De exemplu, Round up – un mecanism care rotunjește cumpărăturile pe care le faci într-un magazin folosind cardul, la cea mai apropiată valoare completă. Suma rotunjită este transferată într-un cont de economii. Astfel, promovăm în același timp ideea de a cheltui și de a economisi. Anul acesta am lansat serviciul Statistici, din Home Bank. Consumatorii pot vedea foarte ușor unde își cheltuiesc banii. Pentru că studiile arată că un procent foarte mare de clienți, 30%, nu își monitorizează deloc cheltuielile, nu își fac un buget. Sfaturile și produsele pe care le oferim sunt în acest cadru în care „ne pasă de sănătatea ta financiară și vrem să te ajutăm să fii mai bine”.

Irina Chițu: Credeți că digitalizarea a îmbunătățit relația cu consumatorii sau a făcut-o mai dificilă?

Eleni Skoura: Acum ne aflăm într-o perioadă de tranziție. Lumea devine mai digitală, dar cred că rămâne umană și fizică acolo unde contează. Tot ceea ce clientul poate face singur, cred eu, ar trebui să aibă opțiunea de a face singur. Noi am schimbat toate procesele și le-am făcut asistate digital. Astfel, încercăm să educăm clienții cu privire la modul de utilizare a tehnologiei digitale, mai ales pe cei care nu sunt nativ-digitali. Și pentru bancheri este mult mai simplu, decât să chemăm clientul la birou pentru orice problemă. Clientul are viața lui și nu se trezește ca să spună „Mă duc să beau o cafea cu bancherul meu astăzi”, să fim sinceri. Cred că peste doi ani nu ne vom mai numi bancheri, ci profesioniști în domeniul tehnologiei bancare.

Dificultatea vine din cauza fraudelor care se înmulțesc odată cu digitalizarea. Iar aici educația și prevenția joacă un rol decisiv. Colegii din divizia noastră de fraudă sunt profesioniști foarte buni! Acești oameni nu dorm! Serios, nu dorm! Lucrează non-stop! Oamenii trebuie să rețină că banca nu le va cere niciodată să acceseze linkuri sau să furnizeze date personale. I s-a întâmplat și mamei mele vitrege care trăiește în Grecia. Cu toate că este educată, medic de profesie, și urmează deviza „Muncesc din greu pentru acești bani și am grijă de ei”, tot și-a divulgat datele de acces personalizate și i-a fost fraudat contul. Printre soluțiile la care ne-am gândit se află și faptul că am lansat geolocalizarea clienților prin platforma noastră de internet banking. Nu am făcut acest lucru în scopuri comerciale, ca să facem reclamă magazinelor din mall-ul în care se află un client al băncii. Ci pentru a ne alerta dacă în numele clientului se fac tranzacții din alte țări, iar el apare localizat în București, de exemplu.

Mihai Tănăsescu: Când vorbim de digitalizare, ne amintim că unul dintre puținele lucruri bune ale pandemiei este că ne-a învățat cum să lucrăm mai digital. Acum, pe majoritatea clienților care își trimit cererile la CSLAB, nu îi cunosc și nu îi văd niciodată față în față. Totul s-a schimbat: negocierea se face prin e-mail sau prin telefon și au rămas puțini oameni care mai vin la sediul CSALB, cum se întâmpla la început.

Îmi amintesc că, după apariția poștei electronice, în cadrul Uniunii Internaționale a Avocaților se discuta dacă trimiterea de documente via e-mail reprezintă sau nu o încălcare a secretului profesional. Acum trimitem astfel de mesaje fără să mai stăm pe gânduri. De curând am avut un seminar pentru tinerii avocați cu privire la inteligența artificială și, la întrebarea despre cum va fi avocatul viitorului, un tânăr a răspuns: „Cred că va fi un programator IT foarte bun, cu unele competențe juridice”.

Nu în ultimul rând, cred că este și o chestiune de generație. Generația tânără s-a născut cu competențe digitale sau le-a dobândit din copilărie. Pentru generația mea este mai dificil. Noi suntem o țintă pentru infractorii informatici, este evident! Din păcate, acest lucru nu se va opri, iar fraudele vor deveni din ce în ce mai sofisticate. Inteligența artificială este folosită deja în fraude, dar tot ea va ajuta băncile care se vor lupta să își protejeze consumatorii. În societate, dacă cineva se îmbogățește, în jurul lui sunt alți oameni care se îmbogățesc, iar de pe urma bunăstării au și băncile de câștigat. De aceea, interesul băncilor este ca oamenii să nu fie furați sau înșelați, pentru că asta i-ar face mai săraci. Exact ca în vorba celebră: “Nimeni nu vrea mai mult decât bancherul tău să ai bani, ca să îți poți rambursa împrumutul.”

Articol susținut de CSALB