Feedback-ul la nivelul următor: pacienții pot să acorde doctorilor și atribute, care le reflectă punctele forte. „Sunt afișate transparent pe profilul medicului și devin un ghid”

Vocea pacienților devine tot mai puternică. Nu doar că se face auzită, dar generează și schimbări. Rețeaua de Sănătate Regina Maria a actualizat sistemul de feedback al pacienților, pe care l-a implementat acum 13 ani și care a strâns peste 1 milion de recenzii, și l-a îmbunătățit cu o nouă funcționalitate, care le permite acestora să acorde atribute medicilor care i-au evaluat după fiecare consultație. Care sunt descrierile pe care pacienții le pot face medicilor, ce impact au recenziile oferite și ce se urmărește cu acest nou sistem, ne-au explicat medici direct vizați și Directorul Contact Center și Patient Experience, Carmen Cucu. 

Noile atribute ce apar pe site, la profilul fiecărui medic

Nu toți pacienții caută același tip de medic. Pentru unii contează empatia și atenția la nevoile emoționale, pentru alții experiența în cazuri complexe sau utilizarea tehnologiei avansate.

Atributele introduse în formularul pe care pacienții îl pot completa după consultații sunt: Tratează cu respect, Rezolvă cazuri dificile, Urmărește evoluția pacientului, Explică pe înțelesul tău, Este atent și implicat, Folosește tehnologie avansată, Lucrează în echipă.

Într-un top al celor mai apreciate atribute până acum se numără „Este atent și implicat”, „Tratează cu respect” și „Explică pe înțelesul tău”.

Aceste atribute sunt vizibile pe profilul medicului și ajută atât pacienții să ia decizii informate, cât și medicii să înțeleagă ce apreciază pacienții în relația cu ei. 

„Dacă inițial feedback-ul era un simplu formular de evaluare, astăzi a devenit o componentă integrată a ecosistemului digital construit în jurul pacientului”, a mărturisit Carmen Cucu – Director Contact Center și Patient Experience. 

Ce se urmărește cu atributele nou introduse? „Am dorit să creăm un mod mai concret prin care pacienții să își exprime aprecierea față de medici. Atributele afișate transparent pe profilul medicului nu doar că oferă recunoaștere, dar devin un ghid real pentru cei care caută specialistul potrivit”, este de părere Carmen Cucu.

Opinia unui medic cotat cu nota 9.90: pentru ce este ales 

„Cred că pacientele mă aleg pentru că exprim încredere, siguranță, empatie. Întreaga mea ființă transmite calm, exact ceea ce ele caută în momentul în care își aleg medicul ginecolog”, crede dr. Alina Datcu, medic ginecolog în Policlinicile Regina Maria, precum şi în Spitalul Regina Maria Băneasa cotat cu media 9.90 din aproape 4.000 de recenzii. 

Aceste trăsături sunt tocmai cele pe care atributul „Atent și implicat” le reflectă, demonstrând că sistemul de feedback captează esența relației medic-pacient. Dr. Alina Datcu este apreciată  pentru că este Atentă şi implicată/Explică pe înţelesul pacientelor/Tratează cu respect.  

„Încercăm pe cât posibil în Regina Maria Băneasa să facem un moment unic din nașterea fiecărui copil și, cel mai important, vrem ca asta să rămână întipărită în mintea părinților, fericirea și momentul acela unic care se întâmplă acolo, în Regina Maria”, ne-a mai spus medicul ginecolog. 

Comentariile pacientelor care i-au trecut pragul sunt la fel de importante pentru medic. Acesta este unul dintre ele: „Mi-a răspuns la întrebări pe care îmi era rușine să le pun. Asta da superputere.”

„Încerc pe cât posibil să relaxez întâlnirea pe care o am cu pacientele, ca să le fac să se simtă confortabil atunci când vin la controlul ginecologic. Și am grijă mereu să o fac cu empatie și să le respect momentul vulnerabil în care se găsesc.”

Un alt comentariu este acesta: „Am intrat în cabinet și doamna doctor părea absentă. Scria încontinuu pe telefon. Eu am început să-i povestesc ce mă supără, dar părea că nu era prezentă.”

„Mă ajută comentariul doamnei pentru că acum știu sigur că trebuie să fiu atentă la ceea ce se întâmplă în cabinet. În continuare voi fi prezentă pentru fiecare pacientă de-ale mele, indiferent de momentul la care se întâmplă să aibă nevoie de sprijinul meu. Îmi place să trăiesc și să povestesc dincolo de partea strict profesională, astfel încât atunci când pleacă pacientele să fie ușor detașate de problema cu care au venit. Îmi place să fiu precisă, detaliată, să explic într-un limbaj care să ajungă mult mai ușor dincolo de biroul la care ne poziționăm împreună.”, mărturisește medicul Alina Datcu. 

„Construim o relație cu pacienții pe baza unor întâmplări reale”

De multe ori, cele mai frumoase cuvinte de apreciere vin după situații mai dificile, care se termină cu bine. Un comentariu emoționant a lăsat și un cuplu care acum își ține copilul sănătos în brațe: „Am avut o sarcină cu complicații și mi-era foarte teamă. Dr. Shadi El Sawas  a fost alături de noi în fiecare moment, calm și empatic, explicând totul cu răbdare. Cezariana de urgență a decurs impecabil, iar acum îl țin în brațe pe micuțul nostru. Suntem doi părinți epuizați și nedormiți, dar recunoscători”.

Cum vede medicul astfel de mesaje de la foștii lui pacienți? „Mă bucur de câte ori le citesc. Chiar dacă în spate este o poveste încărcată, ajută și alte persoane să știe că nu sunt singure, iar sistemul de feedback ne ajută să creăm o relație cu pacienții pe baza unor întâmplări reale”, crede dr. Shadi El Sawas, care este cotat cu nota 9.92 din 2.800 de recenzii, și care este apreciat pentru că este Atent și implicat/Explică pe înțelesul pacienților/Tratează cu respect. 

Ce spun studiile internaționale despre ce apreciază pacienții la doctorii lor?

Studiile internaționale subliniază importanța acestor atribute în alegerea medicului. De exemplu, empatia este un factor esențial în construirea încrederii pacientului. Un studiu publicat în Frontiers in Medicine arată că empatia medicului influențează semnificativ încrederea pacientului și satisfacția acestuia. Conform unui articol din Mayo Clinic Proceedings, pacienții apreciază medici care sunt empatici, umani, personali, sinceri și care comunică clar. Atributele centrate pe pacient precum atenția la detalii, ascultarea activă și explicarea clară a informațiilor sunt corelate pozitiv cu satisfacția pacientului.

Sistemele de feedback al pacienților sunt aplicate de multă vreme în alte țări. În Marea Britanie există o platformă ce permite pacienților să evalueze medici și spitale, având peste 6 milioane de recenzii. Această platformă a fost integrată în sistemul public de sănătate – NHS-  și este utilizată de majoritatea trusturilor din sistemul de sănătate public britanic. În Australia și Noua Zeelandă, platformele de feedback sunt utilizate pentru a evalua serviciile de sănătate primară, contribuind la îmbunătățirea calității îngrijirii prin colectarea și analiza opiniilor pacienților.

Cum funcționează sistemul de feedback de la Regina Maria

• Top 3 atribute afișate: Pacienții văd rapid cele mai „votate” 3 calități ale medicului.
• Feedback concret și structurat: Fiecare recenzie este asociată cu o serie de atribute, alese de pacient, oferind o imagine clară și detaliată.
• Instrument de dezvoltare profesională: Medicul primește un feedback complet de la pacienţi, reflectat atat prin nota de la 1 la 10, cât şi prin atributele care sintetizează punctele sale forte; 

„Feedback-ul afișat pe site nu este doar un scor general, ci o radiografie a calităților medicului, așa cum sunt percepute de pacienți,” a spus Carmen Cucu.

Prin această funcționalitate, vocea pacientului devine mai puternică. Recenzia nu este doar un formular bifat, ci un instrument de apropiere între oameni și specialiști. „Digitalizarea și experiența umană pot merge mână în mână. Atributele arată că respectul, transparența și continuitatea rămân esențiale, chiar și într-un sistem de sănătate modern”, a subliniat Carmen Cucu.

Actualizare permanentă

Regina Maria va revizui periodic atributele, pentru a reflecta în continuare așteptările pacienților și evoluția actului medical.

Potrivit lui Carmen Cucu, „feedback-ul pacienților nu mai este doar un formular – este o componentă integrată a ecosistemului digital construit în jurul pacientului. Prin recenziile lor, pacienții contribuie activ la modelarea actului medical și la îmbunătățirea experienței din cabinet.”

Articol susținut de Regina Maria