Băncile și-au dat seama că nu pot ține pasul cu această spirală inflaționistă a numărului de litigii. CSALB a fost punctul de răscruce – Radu Rizoiu

Radu Rizoiu, conciliator onorific CSALB, Profesor universitar la Facultatea de Drept din București, în dialog cu Vasile Coman, fondator Bancherul.ro

Vasile Coman: Pentru că sunteți profesor de drept și știți ce înseamnă procesele dintre clienți și bănci, vă adresez o întrebare pe care, probabil, toată lumea și-o pune: Cum este posibil ca un om să se poată judeca cu o bancă și ce ar avea o bancă de câștigat judecându-se cu un client?

Radu Rizoiu: Prima dată, în drept, s-a pus problema dacă un om poate chema în fața instanței o bancă sau o instituție. Și poate face acest lucru, pentru că o bancă este tot o persoană, dar juridică. Când se duce un consumator în instanță, se prezintă în fața judecătorului cu actul de identitate și s-a terminat orice identificare. Dacă vine banca în instanță ea trebuie să spună de cine este reprezentată, să aducă un maldăr de hârtii din care să demonstreze că aceia care au semnat hârtiile în numele băncii sunt cu adevărat reprezentanții băncii. Din punctul acesta de vedere banca are un handicap la început. Ea trebuie să demonstreze faptul că există și să spună cine este! Odată ce am acceptat că și banca e ca un om, adică ne putem judeca cu ea și putem să o considerăm drept o persoană, lucrurile încep să se simplifice. Și consumatorul e o persoană, și banca este o persoană, deci amândoi sunt pe o poziție de egalitate. Chiar dacă noi ne uităm la câți bani avem noi în buzunar și cât are banca în conturi și ni se pare că această egalitate nu există. Din punct de vedere juridic cei doi se află pe o poziție de egalitate!

Apoine punem întrebarea cu ce se ocupă băncile. Băncile sunt niște generatoare de litigii? Scopul lor în viață este să se judece? Răspunsul e negativ! Și atunci care e scopul băncilor? Păi un posibil răspuns ar fi că băncile vor să aibă bani! Nici aici nu este atât de simplu! Dacă ne uităm la structura activității bancare, observăm că ea se face întotdeauna – cum era titlul unui film mai vechi cu Danny de Vito – cu banii altora – Other people’s money. Banii nu sunt ai băncii, ea este doar un intermediar! Și atunci care este rolul băncii? Anul acesta a fost un mare scandal cu acea bancă din California care a dat faliment pentru că deponenții s-au dus grămadă să își retragă banii în urma unor zvonuri. Și acum ne dăm seama care este esența unei băncii: încrederea!

Banca numai aparent lucrează cu bani, de fapt ea lucrează cu încrederea deponenților care depună banii lor la bancă, pe de altă parte cu încrederea cliențiilor care cer împrumuturi. De altfel, credit are același radical ca și cuvântul încredere! Criza din 2008-2010 a fost o criză a încrederii în sistemul bancar!

Vasile Coman: Cum au evoluat litigiile dintre bănci și clienți în ultimii ani? Ați pomenit de criza financiară după care au început multe procese dintre bănci și clienți… Ne aflăm la CSALB și este evident rolul acestei instituții în a reduce numărul proceselor.

Radu Rizoiu: În perioada 2010-2012, când au început multe dintre procese, erau mii de oameni nemulțumiți de activitățile băncilor. Atunci, băncile au intrat într-o logică a conflictului.: “Ah, dacă e supărat clientul pe mine, îi arăt că eu ar trebui să fiu suparat, că eu am dreptate!” Departamentele juridice din bănci s-au trezit peste noapte în mari case de avocatură care trebuiau să gestioneze mii de litigii. Managementul băncilor se temea să accepte cererile clienților și credea că dacă vor face asta, indicatorii financiari se vor prăbuși. Și atunci au zis: “Trebuie să tăiem de la rădăcină, să spunem clientului că nu are dreptate”. Acum, privind înapoi, nu neaparat cu mânie, observăm că a fost o logică greșită! Pentru că s-a intrat într-o buclă de feed-back negativ, iar oamenii s-au simțit neînțeleși. Unii erau intrigați de faptul că banca nu înțelege că li s-a diminuat salariul cu 25%, de exemplu. Astfel, numărul de procese în loc să se tempereze, s-a mărit. Băncile și-au dat seama că nu pot ține pasul cu această spirală inflaționistă a numărului de litigii, dar nici nu știau cum să iasă din ea! Și aici mi se pare că momentul CSALB a fost un punct de răscruce! Pentru că CSALB a venit și a arătat o alternativă: “Puteți să ieșiți din acest cerc vicios pentru că nu trebuie neapărat să vă duceți în instanță unde procesele durează câțiva ani și se adaugă costuri mari!” S-a creat astfel un cadru instituționalizat în care clientul a putut sta la aceeași masa cu banca, să își spună fiecare punctul de vedere și să găsească o soluție de compromis.

Vasile Coman: Ați amintit de falimentul Silicon Valley Bank. Vedem că băncile pot da faliment, iar istoria se poate repeta. Credeți că băncile au învățat această lecție de care ați pomenit, inclusive a litigiilor cu clienții, iar Banca Națională sau CSALB vor putea altfel să administreze o astfel de criză?

Radu Rizoiu: Cred că da! Și e mai mult decât o simplă speranță subiectivă de-a mea. Primii 3-4 ani ai CSALB au fost pentru ca băncile să se convingă că se poate și altfel. Observând cazuri concrete, cu negocieri reușite între consumatori și bănci, și-au dat seama că se poate și au început să fie ele însele mai deschise la concilierea cu clienții. Astăzi, dacă se va ajunge la o nouă criză financiară, băncile au și această alternativă de soluționare prin conciliere. În plus, nu cred că vom asista la falimente, pentru că există un întreg etaj în BNR care este pregătit să intervină în cazul redresării unei bănci aflate în dificultate. Există oameni care se pregătesc de câțiva ani, la cererea Uniunii Europene și a reglementărilor apărute după criza de acum 15 ani, pentru aceste scenarii. În plus, CSALB poate fi un amortizor al acestor șocuri! Din păcate, ciclicitatea crizelor economice nu poate fi evitată. Nici comunismul nu a putut face asta, deși planificarea urma doar traictorii ascendente. Ce putem noi face este să limităm amplitudinea crizelor.

Vasile Coman: Caracterul unui om se dezvăluie în momementele grele, de criză. Au fost câțiva ani cu vremuri bune, cu dobânzi mici, cu creștere economică, iar băncilor le-a fost ușor să se înțeleagă cu clienții. Ce se va întâmpla de acum înainte?

Radu Rizoiu: La nivel de mentalitate, am impresia că băncile deja au învățat că lucrurile nu se fac numai cu cifre de rentabilitate imediată. La începutul CSALB, departamentele juridice din bănci spuneau: „Ce sens are să mă înțeleg cu clientul când statisticile mele spun că pe o anumită speță rata mea de câștig în instanță este de 90%? Prin urmare, îmi fac niște calcule pur matematice și îmi iese că voi pierde doar în 10% din cazuri”. Dar au înțeles că o conciliere le aduce un câștig pe termen lung, pentru că acel client cu care banca s-a împăcat va aduce și alți prieteni cărora le va spune: „Este o bancă cu care te poți înțelege și care găsește soluții atunci când tu te afli într-o situație dificilă”.

Legat de caracterele oamenilor, sunt exemplele și cu clienți de rea-credință care vor să câștige mai mult, nu neapărat să evite niște pierderi. Dar piața se reglează, așa cum a fost cu Volksbank: a dispărut de pe piață tocmai pentru că a avut un set de clauze contractuale care nu erau adaptate la această piață. Ei au privit-o simplist: „Dacă aruncăm riscul la client, noi nu vom putea să pierdem”. Realitatea a arătat că tocmai atunci banca a pierdut atât de mult încât a trebuit să iasă de pe piață.

Vasile Coman: Ce rol credeți că are educația financiară în toate aceste probleme ale băncilor, ale clienților, a litigiilor dintre bănci și clienți?

Radu Rizoiu: Fără a fi vorba doar de un slogan, în momentul în care intri într-o relație cu banca trebuie să înțelegi atât aspectele pozitive, cât și pe cele negative, pentru că nimeni nu se asigură că ne va fi bine dacă noi nu ne facem calculele despre cum va fi bine.

În materie de servicii financiare, în ultimii 30 de ani, acestea au devenit extrem de sofisticate. Banii nu au valoare în sine, ci pentru că noi credem în ei, credem în acest mecanism de schimb de bunuri și servicii pe baza unui etalon de valoare. Cum spunea Harari: „În momentul în care nu mai credem în bani, haosul așteaptă la colțul acestei societăți”.

Așa cum înțelegem ce înseamnă banii, trebuie să înțelegem ce înseamnă un credit, ce înseamnă o rată, ce înseamnă o dobândă variabilă, o rată variabilă a dobânzii. Mi s-a întâmplat la Institutul Național al Magistraturii ca niște auditori, oameni care se pregătesc să devină judecători sau procurori, să nu știe ce este aceea rată a dobânzii. Evident că educația financiară este esențială.

Eu cred că educația financiară este cheia pentru dezvoltarea acestui sector financiar-bancar, așa cum educația, în general, este cheia pentru dezvoltarea societății.

Articol susținut de CSALB