Afacerea „call-center” a explodat

Romania devine o piata tot mai atractiva pentru companiile occidentale care au servicii de tip „call-center” – centre in care se ofera, prin telefon, asistenta tehnica sau comerciala si se vind produse si servicii. Giganti precum Oracle, IBM, HP sau General Electric, dar nu numai, tin legatura cu proprii lor clienti prin call-center-uri deschise in tara noastra.

Romanii sint preferati in acest domeniu deoarece accepta salarii mult mai mici decit in Occident, in conditiile in care stapinesc foarte bine limbile straine de circulatie internationala si se pricep sa foloseasca un calculator.

„Call-center” este un serviciu telefonic pus la dispozitie de o companie clientilor sai, prin care le ofera acestora asistenta tehnica sau comerciala pentru produsele cumparate, informatii (serviciul 931 al Romtelecom este un „call-center”) sau posibilitatea de a achizitiona diferite produse sau servicii.

Firmele isi infiinteaza propriul departament de call-center sau pot incheia un contract cu operatori specializati. Piata romaneasca a explodat in 2004 si, conform estimarilor specialistilor, urmeaza sa se dubleze din 2007.

In acest fel, Romania se apropie de India si Indonezia, tarile care domina piata, dar care pierd teren mai ales din cauza faptului ca majoritatea clientilor occidentali care apeleaza la „call-center” sint nemultumiti de accentul stinjenitor al operatorilor asiatici.

„Ne-am mutat in Romania in 2000, iar activitatea noastra s-a redirectionat spre servicii externalizate multilingvistice, de tipul call si contact center”, ne-a explicat Roberto Montandon, reprezentantul companiei britanice XL World, unul dintre cei mai mari furnizori de astfel de servicii in Romania, cu filiale in Iasi, Cluj, Oradea si Bacau.

„Avem peste 500 de angajati si planuim sa mai angajam inca. Am ales Romania deoarece am gasit costuri mici, educatie foarte buna a operatorilor si infrastructura de comunicare buna. Trebuie spus ca Romania este una dintre putinele tari din lume unde gasesti atit de multi vorbitori de engleza, italiana, spaniola si franceza”, a explicat Roberto Montadon.

O AFACERE CARE CRESTE // Pe piata romaneasca din domeniu sint angajati in prezent 15.000 de oameni, conform unor statistici prezentate anul trecut la conferinta „Call Center and Customer Care”, care s-a desfasurat la Bucuresti. In Romania isi desfasoara activitatea zece mari companii care ofera servicii externalizate de tip call-center si peste 200 firme mai mici.

Acestea lucreaza pentru circa 200 de mari companii internationale, dar si pentru alti clienti. „Dupa aprecierile noastre, piata se va dubla in urmatoarea perioada. In primul rind, pentru ca zona serviciilor nu este inca una exploatata la maximum si ea va exploda dupa 2007.

In plus, noi sintem inca o piata atractiva din punct de vedere al resurselor umane, pentru ca avem mina de lucru ieftina, cu bune cunostinte de limbi straine si de operare PC”, a precizat Madalina Didea, deputy general manager la Business Intelligence Alliance – companie de resurse umane.

SINTEM IEFTINI SI BUNI // De altfel, Ana Sorescu, fost operator in cadrul unui call-center din Iasi, afirma ca cel mai mare salariu pe care l-a primit aici a fost de 160 de euro.

„Or, tipa care ne-a pregatit pe noi a recunoscut ca in Italia, de exemplu, cel mai mic salariu, oferit unui angajat fara experienta, este de 800 de euro si ajunge, pentru cei cu vechime, la peste 1.000 de euro”. Totusi, pe fondul cresterii cererii de personal in domeniu, cresc si salariile.

„Costurile, in Romania, sint inca acceptabile, dar in crestere”, recunoaste Roberto Montadon. II

Record: 520 de telefoane zilnic, de persoana

>> Andreea Penea a lucrat, timp de un an, intr-un call-center in limba italiana. „Intre primele lucruri pe care le-am aflat in cadrul trainingului prin care trecea orice nou-venit a fost faptul ca telefoanele pe care urma sa le dam se numeau «campanii de telemarketing», de tip «inbound» si «outbound».

In «inbound» primeam telefoane de la clienti pentru asistenta in diverse servicii, iar la «outbound» ii sunam noi pe ei pentru a le propune diferite servicii”, povesteste Andreea. Campaniile de asistenta si cele de vinzare erau realizate pentru firme din Italia care aveau nevoie sa intre in contact cu actualii sau potentiali clienti din aceasta tara.

Practic, vindeau tot ce se poate vinde prin telefon. „Pe de alta parte, am oferit, de exemplu, asistenta comerciala clientilor unei companii de IT&C. Fiecare campanie venea cu un script-text de «spus» la telefon clientilor care de cele mai multe ori trebuia respectat intocmai.

Fiecare operator statea in fata calculatorului cu castile pe urechi si isi «recita» scenariul in italiana. Daca cineva simtea accentul strain, recunosteam ca sintem romani, dar spuneam ca lucram la un call-center in Italia. Dadeam peste 300 de telefoane zilnic.

Recordul meu a fost de 520 de apeluri intr-o zi, de la ora 10.00 la 19.00, cu o ora pauza de masa si cite 10 minute la 2 ore pauza de tigara si de mers la baie”, isi aminteste tinara. Asta era partea „grea” a muncii, pentru ca se iveau si momente de amuzament.

„Nu era nici o fata in call-center care sa nu fi primit cel putin o invitatie in oras sau chiar oferte de genul «hai cu mine la munte in week-end», sau «hai sa petrecem Craciunul impreuna, in castelul meu»”.

Andreea ne-a explicat ca nu a avut nevoie de experienta pentru a se angaja acolo. „Majoritatea eram studenti – la limbi straine, la romana, la economie, la drept, geografie, geologie, istorie, informatica – sau absolventi cu virsta sub 30 de ani. Call-center-ul functiona deja de doi ani cind am fost eu angajata.

Incepuse cu 10 oameni, pe o singura campanie de vinzare-abonamente la telefonia fixa. Cind am plecat eu, erau peste 100 de angajati”. II

Telefoanele nu costa mult

>> Infiintarea unui call-center in alte tari decit cele unde locuiesc clientii vizati de o firma este posibila cu ajutorul Internetului, care, prin sistemul de telefonie virtuala „Voice over IP”, a permis o reducere drastica a costurilor pentru convorbiri telefonice.

Practic, se plateste numai un abonament special de acces la acest serviciu, care ofera un numar nelimitat de minute de convorbiri. Iar preturile sint aproximativ aceleasi. fie ca suni in Romania sau in oricare alta tara din Europa ori SUA.