Nemultumirile bancherilor legate de clienti (I)

Am scris si voi continua sa o fac despre angajatii bancilor locale si despre cat de performanti sunt ei. Azi voi scrie insa un post simetric. Despre ce nevoi au aceiasi angajati pentru a-si face ca lumea treaba. Recent, o banca a facut un survey intern, intrebandu-si angajatii care sunt propunerile lor pentru ca activitatea sa mearga bine. Voi sintetiza mai jos aceste raspunsuri, fara a le comenta. Comentariile apartin, ca de obicei, celor care citesc aceste posturi. Asadar, ce vor angajatii bancilor? Citez din rezultatele surveyului:

1. neclaritati ale clientilor: de multe ori clientii nu inteleg de ce punem atat de multe intrebari pentru a completa Credit Reportul, ceea ce ii determina sa nu ne raspunda complet si nu ne ajuta sa intelegem afacerile astfel incat sa le putem sustine proiectele

2.Sisteme IT mai performante; lap-topuri pentru cazul vizitelor la sediile clientilor, service local (sa nu mai astept sa vina de la Bucuresti sa imi rezolve o problema tehnica), limite in care utilizatorul sa poata face setari la calculator, conexiune mai performanta, cand se lucreaza simultan se blocheaza

3. comunicare interna imbunatatita. Una intrebam si cu totul altceva ni se raspunde din partea HO

4. Sunt clienti care intarzie foarte mult cu oferirea informatiilor sau a documentatiei pe care o solicitam ceea ce determina prelungirea duratei de oferire a raspunsului

5. limite mai largi la interpretarea fiselor de produs; acordarea de competente mai mari in sucursale

6. proceduri: simplificarea modului de lucru pt CRM, sa aiba posibilitatea sa deschida singuri conturi pt clienti, sa poata face CIP si CRB singuri, sa nu mai depinda de front office pt ca se prelungeste perioada de lucru a unui dosar

7. organizare interna: crearea de baze de date pentru segmentarea clientilor astfel incat sa nu ne mai suprapunem si sa stim cine pe cine a contacta

8. la situatiile financiare sa fie blocate celulele care nu ar trebui modificate, aplicatiile sa contina toate spezele si comisioanele sau sa fie explicate formulele si la situatii financiare si la scoring, sa stim de unde isi preia excelul datele, ca sa le putem interpreta

9. curentul: se face curent in continuu pe sub usi. aerul conditionat: bate direct in personalul bancar. lumina: pe latura cu geamuri bate soarele in continuu si chiar daca sunt jaluzele tot se creeaza efectul de sera

10. sa ni se explice si rationamentul pentru care se face ceva anume, nu numai de ce se face acel ceva anume; de multe ori, lucrurile se invata mecanic, prin repetitie, nu logic.

11. vrem norme clare; proceduri clare, care sa specifice exact cum anume se fac lucrurile schimburi de experienta, training, ajutor din HO

12. motivare mai buna prin premii banesti sau nu pentru diverse realizari simplificarea si contopirea unor proceduri

13. spatiu de intalnire cu clientii PJ in conditii de confidentialitate

14. nenumarate erori in documente, in special cele necesare pentru ipoteci

client plecat din localitate, dependenta de rude pentru semnarea contractelor de garantie,

15. restrangerea numarului de exemplare necesare de contracte de credit, de rapoarte, cereri

16. cred ca ar fi bine angajarea unui jurist in sucursala

17. asigurarea unor reclame -banere in oras

18. o locatie mai mare pentru sucursala cu vedere la strada pentru o localizare mai buna a sediului de catre clienti.

19. training ptr cei din operatiuni astfel incat sa fie orientati catre clienti si catre rezolvarea problemelor acestora in timp util; constientizarea nevoii de fidelizare a clientilor, flexibilitatea si rapiditatea fiind 2 dintre argumentele principale pe care le folosim in fata potentialilor clienti

20. o prezentare business a produselor bancii prin materiale special concepute

21. oamenii trebuie apreciati si motivati continuu, nu in momentul in care s-au saturat sa astepte sa le vina randul

22. reducerea sarcinilor si stabilirea prioritatilor pt indeplinirea obiectivelor bancii.. astfel incat sa-ti poti termina treaba in timp util (8 ore) si..sa poti avea si o viata personala

Citeste si comenteaza pe blogul lui Dan Popa.