Roboți și administrație publică

Să fiu sincer, nu știu cum îmi permit să pun în același loc: robotizare și administrație publică, având în memorie ghișeul dispus la 1,20 m cu gemuleț și coada infernală în care aștepți sa ti se presteze un serviciu pentru care ai plătit din greu taxe. Poate gândindu-mă la multiplele procese repetitive din aceasta zona a economiei sociale, poate având in minte experiența anilor 90 in care organizam procese “semi automate” de culegere a datelor, etc.

Trebuie sa recunoaștem ca procesele în administrația publică sunt departe de a fi eficiente, a avea costuri reduse sau să asigure servicii mai bune pentru cetățeni. Cam astea ar fi dezideratele, nu e așa?

Într-o tară a dezastrelor informatice (Sistemul CNAS, Sistemul ANAF) cred că este momentul să implementăm la costuri reale un proiect de succes pentru a restabili încrederea publicului în investițiile din administrația publică.

Să deconspirăm secretul că vom vorbi de roboți software pentru a nu crea o atmosferă de thriller SF încă de la bun început….

Si să fim mândri ca unicornul industriei digitale românești este în avangarda acestei tehnologii.

Realitatea

Sunt un cetățean in etate al României și am apucat să văd România administrației publice începând cu 1976 an în care am dobândit primul buletin de identitate eliberat de Miliția RSR până în zilele noastre… Trăim în domeniul administrației publice în multe paradigme moștenite de dinainte de 1989 și nu facem nimic să schimbam starea de lucruri. Pornind de la identitate în care identificarea generala ar putea fi făcută cu trei acte : carte de identitate, pașaport sau permis. Îmi veți replica că ultimele doua nu au adresa înscrise pe ele…. Personal aș scoate-o și din cartea de identitate pentru că a devenit irelevantă. O conectare la DEPABD-Direcția pentru Evidenta Persoanelor si Administrarea Bazelor de Date și introducerea CNP prezent în pașaport sau permis durează 5 secunde și cel care identifică are toate datele din CI. Ar fi un pas înainte prin care am elimina discuții la Postă, bancă sau etc….

Acum câteva ore m-am întors din Secția XXX Politie, aflată într-un imobil vechi, impunător însă care sta să se năruie. Tinerețea, amabilitatea si politețea personalului contrastează puternic cu mobilierul desperecheat, pereții coșcoviți si podeaua antică. Am avut de răspuns unei sesizări și ceea ce m-a frapat a fost tonul franc si politicos al agentului din fața mea cât și un fel de amabilitate fermă prin care a înțeles sa mențină o distanță între petent și autoritate.

Într-o fracțiune de secunda m-am gândit la „teoria geamurilor sparte”,[1]

„Mizeria atrage mizerie. Corupția atrage corupție. O interesantă teorie venită din zona psihologiei experimentale este reconfirmată recent arătând că oamenii tind să se comporte în funcție de mediul în care acționează. O teorie cu aplicații diverse în combaterea infracționalității.

Teoria pleacă de la următoarea observație: dacă o clădire are geamuri sparte care nu sunt rapid înlocuite, în scurt timp acea clădire va avea din ce în ce mai multe geamuri sparte, pentru ca în final ea să fie vandalizată complet.

În fapt, teoria ferestrelor sparte se naște într-un articol scris de James Q. Wilson şi George L. Kelling în martie 1982, publicat în revista The Atlantic Monthly. Una dintre concluziile firești care decurge din cele prezentate mai sus este că o strategie bună pentru prevenirea inconveniențelor vandalismelor de tot felul înseamnă rezolvarea problemelor atunci când acestea sunt nesemnificative.”

Folosită ca teorie de redresare de primarul Rudolph Giuliani în lupta sa împotriva criminalității crescute din New Yorkul anilor 1990 a avut o influență se pare pozitivă în reducerea acesteia.

Astăzi însă sunt reconsiderări cu privire la influența sa mai mica sau mai mare, vorbesc de teoria „geamurilor sparte”.[2]

Ce vreau însă sa transmit este că mai degrabă înainte de a ne gândi la roboți software care sa îmbunătățească activitatea politiei ar trebui sa ne gândim la sedii moderne, la dotare, dotare cu tehnica de calcul, sa le punem informația LA DISPOZITIE, etc. Poate că tinerii agenți de poliție ar putea fi mult mai inventivi, creativi în îndeplinirea muncii de poliție.

Premize

Puțin mai devreme am încercat să văd dacă teoriile psihologiei experimentale pot sau nu schimba ingineria sociala a autorităților publice. Spun acest lucru conștient de faptul că și cele mai moderne programe vor trebui a fi deservite de către oameni.

Încă de la bun început cred că tuturor celor care au trecut prin administrația publică și chiar privată nu le este străină sintagma „a linge dosare”, și dacă ar fi sinceri ar dezvălui efortul depus, excepțiile sau greșelile făcute.

In spiritul unei depline obiectivitati si fara a fi banuit de pledoarii publicitare am sa public unul din celebrele cadrane Gartner:

Leaderi

UIPath

BluePrism

Automation Anywhere

Vizionari

WorkFusion

Pegasystems

Another Monday

Pretendenti

EdgeVerve Systems

NICE

Ce este RPA – Automatizarea Robotizată a Proceselor ?

„Robotic Process Automation este tehnologia care permite oricui astăzi să configureze un program software-ul numit “robot” pentru a emula și a integra acțiunile unei persoane care interacționează în sistemele digitale în scopul de a executa un proces de afaceri”. [3]

Pe înțelesul tuturor poți substitui munca umană repetitivă și fără valoare adăugată mare cu ajutorul unor programe de calculator/roboti, preconfigurate astfel încât să presteze aceeași munca ca angajatul uman, degrevându-l pe acesta spre activități creative sau de decizie.

Deci RPA se poate sau in cadrul mai generos si mai general al Sistemelor de Gestiune a Proceselor de Afaceri (Business Process Management Systems) pe care nu le vom dezvolta.

„Robotii in RPA sunt [4]

• Programe de computer
• Programe care înlocuiesc munca umana repetitiva cu sarcini bazate pe reguli bine definite
• Funcții automatizate (macros) cros- funcționale si cros-aplicație

Robotii RPA nu sunt :

• Mașini autonome, care merg si gândesc
• Entități fizice care procesează hârtii
• Inteligenta artificiala care folosește recunoașterea vocala si generează software”

Care sunt procesele care se pretează RPA in mod general

In [4] avem o explicație destul de intuitivă a proceselor care pot fi „robotizate”

• Completarea formularelor electronice, spre ex. atunci când datele disponibile pe cale electronică trebuie să fie completate într-un formular predefinit electronică,

• Citirea și scrierea în baze de date, de ex. atunci când informațiile trebuie actualizate într-un sistem de informații administrative,

• Extragerea datelor, de ex. din cereri sau formulare depuse electronic,

• Creați rapoarte, de ex. prezentări de ansamblu a cazurilor finalizate tratate într-un an într-o singură autoritate publică care servește pentru comparații de performanță,

• Conectarea și accesarea date din sistemele de planificare a resurselor întreprinderii (ERP)
• Integrarea datelor din diferite sisteme informatice,

• Analizați regulile if-then și urmați-le, de ex. pentru a pregăti și a sprijini în mod automat deciziile în contextul procesării cazurilor, efectuați calcule,

• Accesarea și procesarea mesajelor de poștă electronică

Să reținem care ar fi trăsăturile proceselor care pot fi automatizate [4]:

• Procesele bazate pe reguli care nu au nevoie de judecată umană
• Procesele repetitive
• Procese care pot fi executate în afara programului
• Procese care implica manipularea datelor: calcule, migrare, etc.
• Procese consumatoare de date: prin introducere externa sau extracție din alte baze de date sau aplicații
• Etc.

Ce se poate automatiza cu ajutorul RPA in administrația publica?

În primul rând să ne gândim care ar fi procesele în care RPA și-ar aduce cu adevărat valoarea:

• Interacțiunea cu cetățenii
• Gestiunea documentelor, înregistrărilor si a cazurilor
• Financiar
• Resurse Umane
• Tehnologia informației
• Achizițiile publice
• Risc, calitate si audit

In care dintre ariile de responsabilitate a administrației centrale, locali si chiar in zona ONG-urilor:

• Siguranța si apărare
• Servicii sociale si de sănătate publica
• Finanțe si Taxe
• Pensii si Beneficii
• Justiție
• Etc.

Câteva cazuri de referință

1. Finlanda – Centru de servicii partaj>

Guvernul finlandez are in organizare un Centru de servicii partajate pentru HR si finanțe. In graficul de mai jos se vede cum după implementarea RPA se așteaptă reduceri de costuri spectaculoase, unele fiind realizate in primul an de la implementare

Provocarea

Centru de servicii partajate pentru HR si finanțe- Palkeet a decis ca pentru reducerea costurilor interne sa investească 1 milion de euro așteptând rezultate de economisire a 6 milioane de euro.

Interesant este cazul acestui centru care a decis să treacă la RPA printr-un efort propriu, împreună cu o companie de consultanță NORIAN.

Soluția

Începând cu validarea facturilor de achiziție, întreținerea registrelor de furnizori și verificarea modificărilor informațiilor contractuale ale angajaților, experții NORIAN au construit mediul robotic al Palkeet integrând-o în arhitectura informatică de stat a Finlandei, implementând rapid mai multe automatizări au atins imediat profitabilitatea. “Roboții devin deja o parte naturală a locului de muncă, oamenii își dau seama că sunt aici pentru a avea grijă de sarcini repetitive nepopulare”, spune Juha Koljonen, Seful de IT al Palkeet . El adaugă, “Robotii au dat oamenilor oportunități prin eliberarea timpului in care pot face munca mai semnificativă ca optimizările de servicii sau interacționează cu clienții”.

Tehnologie

Automatizarea inteligentă de către NORIAN este unul dintre principalii furnizori de automatizare inteligentă și robotică software în Europa de Nord, Germania și Polonia.. Platforma de automatizare NORIAN combină Robot Process Automation (RPA) cu un model flexibil de servicii bazate pe cloud și posibilitatea de a profita de tehnologiile inovatoare cum ar fi Machine Learning și Predictive Analytics, pe măsură ce acestea se maturizează.

2. Organizație anonima- Sector public [7]

Provocarea

Această organizație din sectorul public este responsabilă de gestionarea procesului aplicând sancțiuni aplicabile pentru încălcarea parcărilor. Cu amenzi emise de 10.8M anual, gestionarea proceselor asociate cu contestațiile implica un volum ridicat de procese manuale, tranzacții pe suport de hârtie , etc. Cel care a primit o amenda si a decis să facă apel va completa un formular și îl va posta, împreună cu orice dovezi, la un centru de procesare, unde informațiile ar fi scanate, validate și fie prelucrate, fie returnate pentru mai multe informații. Acesta este un proces care necesită o mulțime de intervenție umană, riscul de eroare ridicat, iar interacțiunea prin hârtie și poștă este lentă, iar costul procesării îl depășea de multe ori pe cel al amenzii.

Citeste intreg articolul si comenteaza pe Contributors.ro