4 mituri despre recenziile medicilor Regina Maria, analizate de expertul care gestionează sistemul

• Rețeaua de Sănătate Regina Maria a colectat până acum peste un milion de recenzii de la pacienții săi, în cei peste 13 ani de la implementarea acestui sistem.
• Sunt multe mituri care circulă în jurul acestui sistem de notare, care se cer lămurite: „Recenziile negative sunt șterse din sistem” „Recenziile sunt scrise de personalul medical sau de echipe de PR”, „Nu sunt adevărate și nu reflectă adevărul”, „Recenziile sunt scrise de roboți” sunt doar câteva dintre ele.
• Despre toate aceste mituri, cum este confirmat faptul că recenzia aparține efectiv pacientului care a fost consultat la cabinet, cum este ea moderată și pașii care se parcurg atunci când recenziile sunt negative, dar și cum Regina Maria are un sistem prin care gestionează cu atenție notele sub 8 ale medicilor, oferă toate explicațiile Carmen Cucu, director Contact Center & Patient Experience al Rețelei de Sănătate Regina Maria.

Este un fapt acela că peste 90% din recenziile venite de la pacienții Regina Maria sunt pozitive. Pacienții apreciază faptul că medicii comunică bine, sunt răbdători și empatici, dincolo de pregătirea lor medicală. Așa se face că nota medie acordată de pacienți este una foarte mare, care trece de 9.60. Există însă și recenzii negative, note mici pe care pacienții le acordă în urma consultației medicale, situații care sunt tratate în rețea cu importanță mai mare decât cele pozitive. Carmen Cucu lămurește miturile și explică sistemul transparent din spate.

Mitul nr. 1: „Recenziile negative sunt șterse din sistem”

Este posibil ca o recenzie negativă să fie ștearsă? Directorul pentru experiența pacientului spune că în niciun caz. „Atât recenziile pozitive, cât și cele negative, ajung într-un sistem care păstrează atât notele acordate medicului în urma consultației, cât și comentariile însoțitoare. În momentul în care un pacient oferă o notă între 1 și 6, însoțită de comentariile de rigoare, se creează în sistem un «tichet» care ajunge la o echipă însărcinată cu gestionarea reclamațiilor pacienților. Practic, orice notă de la 1 la 6 este considerată ca fiind o reclamație, inclusiv pentru întrebarea legată de satisfacția pacientului cu privire la interacțiunea cu medicul”, explică directorul.

Carmen Cucu a oferit și exemple de situații în care pacienții au acordat medicilor nota 6 în urma consultației: „Se pot ivi astfel de situații fie pentru că medicul nu a fost suficient de clar în explicații, fie pentru că a trecut direct la diagnostic înainte să asculte întreaga poveste pe care pacientul a avut-o de spus. Sau se mai poate întâmpla ca, deși avem în baza noastră de date informații cu privire la dosarul medical, medicul să nu fi avut timpul necesar pentru revizuirea lor. În aceste situații, uneori pacientii se simt deranjați de faptul că medicul a întrebat lucruri pe care le poate afla din sistem. Sau poate fi o situație în care medicul întârzie la ora programată, pentru că avem și medici care lucrează în spital și, dacă se ivește vreo urgență, atunci acea urgență are prioritate. Iar pacienții nu înțeleg întotdeauna faptul că, de cele mai multe ori, întârzierea medicilor este generată de faptul că unii pacienți au situații punctuale care necesită mai mult timp decât durata standard a unei consultații”, exemplifică Carmen Cucu.

Notele între 1 și 6 creează alertă în sistem

Aceste „cartonașe roșii” ajung în atenția unui specialist în experienţa pacientului care îl contactează pentru a înțelege concret ce s-a întâmplat. După discuția telefonică, informația ajunge apoi la medicul de calitate din fiecare sediu Regina Maria și care oferă o a doua părere, mai spune Carmen Cucu: „Pentru că, vrem să avem și un arbitru care să spună – dacă este «cartonaș roșu» sau dacă ar trebui să oferim explicații suplimentare pacientului, astfel încât acesta să înțeleagă că ceea ce a făcut medicul a fost corect şi conform standardelor de calitate ale actului medical”. 

Aceste „cartonașe roșii” sunt foarte importante pentru că devin un instrument prin care, pe de o parte, rețeaua dorește să înțeleagă ce anume nu-i place pacientului în interacțiunea cu medicul și ce și-ar dori acesta să se întâmple diferit, iar pe de alta, este un instrument care ajută la dezvoltarea abilităților de comunicare empatică a medicului. „Pentru majoritatea recenziilor negative nu este vorba despre un diagnostic greșit, întrucât aceste cazuri sunt extrem de rare. Și atunci, mergem către medic cu un feedback, cu un soi de discuție despre cum și-ar dori un anumit pacient să fie interacțiunea cu medicul său”, explică Carmen Cucu felul în care funcționează sistemul.

În paralel, la nivelul întregii divizii Regina Maria sunt urmărite și trendurile pentru a vedea care sunt nevoile și așteptările pacienților, dar și nevoile de training în comunicare empatică pentru medici.

Cum se explică faptul că toți medicii din rețea au medii mari 

Explicația faptului că nu există în rețea medici decât cu medii mari vine dintr-un cumul de factori. Pe de o parte, vorbim despre o comunitate medicală competitivă, atent selecționată, pentru care calitatea actului medical și relația cu pacientul sunt prioritare.

Pe de altă parte, Regina Maria menține standarde ferme în ceea ce privește experiența pacientului. Performanțele constant scăzute sau nealinierea cu valorile organizației nu sunt tolerate pe termen lung, iar colaborările sunt reevaluate atunci când nu se observă o evoluție.

„Noi nu ștergem niciodată note de pe site. Foarte rar se întâmplă. În ultimii patru ani, cred că am șters 2 note și am făcut acest lucru doar cu acordul pacientului. Să vă dau un exemplu: în sistem a apărut la un moment dat o notă de 1. A fost sunat pacientul pentru a afla ce s-a întâmplat. Iar pacientul a spus «totul a fost extraordinar!» Păi și atunci de unde nota 1? De la faptul că feedback-ul fusese acordat de pe telefon, iar acolo nota 1 se afișa lângă nota 10. În fapt, fusese o greșeală, pentru care pacientul și-a cerut scuze. Și doar atunci, doar cu acordul scris al pacientului, am șters acea notă de 1. Altfel, sub nicio formă nu ştergem notele pacienţilor. Chiar dacă pacientul își schimbă opinia în urma discuției cu noi, nota rămâne în sistem. De altfel, nu există posibilitatea de ștergere, pentru că o singură persoană are acest drept în sistem. Transparența este pentru noi esențială. Nu ascundem nimic sub preș”, explică Carmen Cucu.

Faptul că doar pacienții de la Regina Maria pot oferi feedback și numai în urma consultației este ceva ce diferențiază acest sistem de alte platforme online, adaugă Cucu: „Recenziile provin exclusiv din interacțiuni medicale reale. Și nu există posibilitatea să se facă o recenzie fără consultaţie. Procesul este transparent, este standardizat și nu există varianta prin care să cumpărăm note sau să falsificăm nota”.

Mitul nr. 2: Recenziile nu sunt relevante, nu spun adevărul

Un alt mit construit în jurul sistemului de recenzii este acela că ele nu ar fi relevante. Carmen Cucu explică de ce nu este corectă această percepție: „Orice recenzie are și o parte subiectivă, pentru că reflectă categoric o experiență personală. Totuși, nu înseamnă că nu sunt relevante. Sunt relevante, pentru că vin de la persoane care au avut o programare reală – ceea ce reduce riscul de a fi falsificate – și arată cum a simțit pacientul că a fost tratat în timpul consultației. Și mai cred, de asemenea, că în momentul în care o clinică sau un medic primește mai multe recenzii de același fel, aceasta reflectă o tendință. Pentru că una este să primești un feedback negativ de la un singur pacient și alta e când vin cinci pacienți cu același feedback”, explică Carmen Cucu.

Mitul nr. 3: Recenziile sunt scrise de personalul medical sau de echipe de PR

Directoarea Carmen Cucu explică mecanismul tehnic care face ca recenziile să nu poată fi scrise decât de pacienții Regina Maria și nu de medici, asistente sau echipe de PR. „Fluxul prin care apare o recenzie în sistem este următorul: în momentul în care un pacient iese de la consultație, se trimite automat un formular din sistem pe e-mail, SMS sau în aplicația folosită la Regina Maria. Chestionarul este completat de pacient și este aferent unei singure consultații. Adică, o recenzie se poate lega de o singură vizită la medic. Nici măcar pacientul nu poate oferi de două ori o recenzie în urma aceleiași consultații medicale. Este, practic, o recepție tehnică pe care noi o avem în sistem și care împiedică generarea de recenzii fără vizită”, explică directoarea.

Ceea ce se poate întâmpla este ca pacientul să primească formularul, dar să nu-l completeze din lipsă de timp sau din alte motive. „Avem o rată de răspuns de 18% la invitațiile trimise către pacienți. Facem demersuri ca acest procent să crească, ne dorim să avem mai mult feedback pe anumite divizii, pentru că acest lucru ne-ar ajuta. De exemplu, pe zona de spitalizare. Dar și 18% este relevant. Este mai mult decât ne așteptam să avem ca rată de răspuns”, consideră Carmen Cucu.

Mitul nr. 4. Recenziile sunt generate de roboți

„Roboții pot face multe, dar cu siguranță nu pot genera recenzii pentru Regina Maria, pentru că felul în care noi primim feedback-ul de la pacienții noștri este imediat după vizită și printr-un canal securizat”, completează directoarea.

Sistemul nu generează automat review-uri, nu modifică textul pacientului și nu completează recenzii în numele altcuiva. „Avem, așa cum spuneam, niște mecanisme de control care fac posibilă recenzia doar pentru programarea onorată, dar avem și niște verificări tehnice astfel încât să nu oferim acces unor IP-uri suspecte, duplicate, cu texte identice sau unor boți în sistem. Din punct de vedere al securității, nu există o posibilitate reală să se trimită recenzii, sau să se acceseze date confidențiale ale pacienților noștri, pentru că, fiind într-un sistem medical, securitatea datelor pentru Regina Maria este extrem de importantă”, punctează Carmen Cucu.

Este loc și de mai bine

Recenziile venite de la pacienți au ajutat rețeaua să-și îmbunătățească semnificativ serviciile oferite. „Ne-a ajutat să identificăm zone din parcursul pacientului care pot fi îmbunătățite, să înțelegem punctele forte ale medicilor și pe cele de îmbunătăţit. Anul trecut am avut un proiect în care am urmărit prin prisma recenziilor ce era important pentru pacienți. Am aflat că timpul pe care pacientul îl petrece la ușa cabinetului înainte de a intra la consultaţie este un indicator important al satisfacției. Și, pe lângă faptul că am adăugat o întrebare în chestionar despre acest timp de așteptare, am măsurat timpul mediu pentru fiecare medic, în fiecare clinică, astfel încât să reușim să venim în întâmpinarea pacienților noștri cu timp mai mic de așteptare, cu niște fluxuri mai ușoare pentru ei și o comunicare mult mai empatică”, completează Carmen Cucu.

Dacă este loc de mai bine? Carmen Cucu spune că da. „Am creat niște fluxuri, şi trebuie să ne asigurăm acum că ele sunt replicate. Rețeaua Regina Maria este o rețea mare, cu multe fluxuri, cu multe procese. Și atunci trebuie să te asiguri că tot ce ai implementat este și susținut în timp. Că acea cultură pe care ai creat-o, acele principii, acele fluxuri stabilite se repetă în fiecare cabinet, la fiecare medic. Și atunci doar pacientul poate să spună că strategia definită este implementată aşa cum a fost ea setată”, consideră Cucu.

Program de pregătire a medicilor în comunicare și empatie

În urmă cu 2 ani, rețeaua a început un program de pregătire a medicilor în materie de comunicare și empatie construit pe baza teoriei Process Communication Model. Programul ajută medicii să identifice personalitatea dominantă a omului din fața lor și să-și adapteze limbajul în funcție de nevoile de comunicare pe care acesta le are. „Sperăm în felul acesta să fim și mai aproape de pacienții noștri”, punctează Carmen Cucu.

Articol susținut de Regina Maria