[P] Creșterea investițiilor companiilor românești în experiența clienților: tendințe, motivații și rolul Daktela în optimizarea Customer Experience
În România, experiența clienților nu mai este tratată ca un „plus” operațional, ci ca o zonă direct legată de retenție, eficiență și creștere. Presiunea vine din mai multe direcții: clienți care se așteaptă la răspuns rapid, interacțiuni fluide între canale, personalizare mai bună și rezolvarea solicitărilor fără reluarea informațiilor de la un agent la altul. În paralel, companiile românești operează într-un context în care digitalizarea business-ului încă rămâne sub media europeană, mai ales în zona IMM-urilor, ceea ce face ca investițiile în tehnologii de customer experience să devină nu doar utile, ci necesare pentru competitivitate.
Această schimbare se vede tot mai clar și în piața B2B. Dacă în trecut relația comercială era dominată aproape exclusiv de telefon și mail, astăzi clienții business se așteaptă la o experiență coerentă, indiferent dacă intră în contact prin apel, chat, SMS, social media sau formulare online. Din acest motiv, companiile caută din ce în ce mai des o solutie Contact Center capabilă să unifice datele, istoricul conversațiilor și fluxurile operaționale.
De ce cresc investițiile în Customer Experience și ce caută companiile B2B
Tendința nu este una locală, ci face parte dintr-o mișcare mai amplă. Principala prioritate a liderilor de Customer Service rămâne îmbunătățirea experienței clienților, iar AI a urcat deja pe locul doi în topul priorităților. În același timp, echipele de service estimează că 30% dintre cazuri sunt gestionate deja de AI, iar până în 2027 procentul ar putea ajunge la 50%.
Pentru companiile românești, acest lucru se traduce într-o concluzie simplă: investițiile în Customer Experience nu înseamnă doar „servicii mai bune”, ci și costuri operaționale mai bine controlate, timpi mai mici de răspuns, productivitate crescută și un avantaj competitiv real. În B2B, unde valoarea unui client este ridicată și ciclurile comerciale sunt mai lungi, fiecare interacțiune contează.
În același timp, așteptările clienților au devenit mult mai clare. 72% dintre clienți își doresc suport imediat, iar 66% preferă interacțiuni care să nu le întrerupă activitatea curentă. În plus, 70% spun că ar cheltui mai mult cu brandurile care oferă experiențe conversaționale fluide, iar 73% cred că AI va îmbunătăți calitatea customer service-ului.
Aici apare nevoia unei solutie omnichannel reale. Diferența este majoră: omnichannel înseamnă continuitate, context și vizibilitate completă asupra relației cu clientul. Pentru companiile care își propun să scaleze controlat, un simplu software Call Center nu mai este sufficient. Este nevoie de o platformă care să conecteze apelurile, mesajele, emailurile, tichetele și automatizările într-un singur ecosistem operațional.
Cum răspunde Daktela nevoilor actuale din piața B2B
“Pentru piața B2B, unul dintre avantajele cheie este flexibilitatea. Organizațiile pot alege modulele de care au nevoie și pot extinde ulterior platforma cu add-on-uri, ceea ce este important pentru companiile care nu vor o implementare rigidă sau supradimensionată.În plus, componenta de AI devine tot mai importantă. Automatizarea poate gestiona până la 30% din comunicarea de rutină: webchat, mail și voice, ceea ce susține direcția generală a pieței și oferă un argument solid pentru companiile care caută un soft pentru Customer Support capabil să reducă presiunea pe echipe fără să sacrifice calitatea experienței.” Mihai Nica, Country Manager Daktela RO.
În acest context, Daktela se poziționează ca o platformă relevantă pentru companiile care vor să transforme relația cu clienții dintr-o funcție reactivă într-un diferențiator de business. Oficial, Daktela descrie platforma sa ca pe un software Customer Care care aduce într-un singur loc comunicarea omnichannel, instrumentele de productivitate, overview-ul în timp real și rapoartele istorice. Platforma permite gestionarea interacțiunilor prin telefon, email, web chat, SMS, mesaje directe și social media, inclusiv managementul comentariilor, ceea ce răspunde direct nevoii de continuitate între canale.