Aproape un milion de recenzii de la pacienții Regina Maria. Cum funcționează sistemul de feedback al rețelei de sănătate: „Din 1.000 de feedback-uri de la pacienţi, doar cinci sunt negative”
Rețeaua de Sănătate Regina Maria a adunat pe parcursul a peste zece ani mai mult de 960.000 de recenzii de la pacienții săi. Sistemul unic implementat la nivelul rețelei permite pacientului să-și exprime părerea cu privire la modul în care a decurs consultaţia medicală, dar şi să-i acorde o notă de la 1 la 10 medicului. Totodată, pacientul își poate alege medicul în funcție de recenziile acestuia, oferite de alţi pacienți, prin intermediul aplicației sau direct pe site. Sistemul permite cunoașterea așteptărilor pacienților, o comunicare mai bună medic-pacient și, pe această bază, îmbunătățirea calității serviciilor medicale pentru fiecare pacient al Rețelei de Sănătate Regina Maria. Despre cum funcționează mai exact acest sistem de feedback, povestesc oamenii din spatele lui.
Recenziile pacienților referitoare la serviciile medicale au ajutat Regina Maria să schimbe procese, să pună în aplicare noi proceduri, să descopere punctele slabe din sistem.
„Procesul de ridicare a calității serviciilor medicale și de adaptare a lor la nevoile și aspirațiile pacienților nu a fost deloc simplu”, explică dr. Dan Dimitriu, Directorul Medical al Policlinicilor Regina Maria. „Colectăm recenzii de la pacienții noștri de peste zece ani şi nu întotdeauna este ușor pentru medici să primească aceste recenzii. Natura unică a fiecărui pacient, complexitatea medicinei și așteptările diverse ale pacienţilor, bazate pe experiențe anterioare creează provocări în comunicare. Astfel, medicii pot considera că au făcut tot ce ține de ei și pot întâmpina dificultăți în acceptarea feedback-ului.”
Recenziile, oportunități de îmbunătățire a serviciilor
Fiecare opinie, mai ales critică, venită de la pacienți a fost transformată de echipa de la Regina Maria într-un prilej de a evolua. Medicii, mai spune dr. Dimitriu, privesc acum aceste recenzii ca pe oportunităţi de dezvoltare profesională, de îmbunătățire a felului în care comunică cu pacientul.
Cele mai frecvente feedback-uri pozitive sunt legate de disponibilitatea medicului de a asculta ceea ce pacientul are de spus şi de a explica fiecare pas al consultației, precum şi recomandările medicale făcute. „În momentul în care un pacient ne transmite că a fost tratat cu grijă, știm că ne-am făcut treaba foarte bine”, subliniază dr. Dan Dimitriu (foto jos).
Ce îi nemulțumește pe pacienți
De cealaltă parte, printre motivele recenziilor negative ale pacienților care au dus la modificarea comportamentului medicilor, se numără întreruperea timpului acordat consultației, pentru a răspunde la telefon, a vorbi cu asistenta sau a se uita pe calculator, chiar dacă uneori lucrul acesta se întâmplă pentru a evalua pacientul, enumeră dr. Dimitriu: „Pacientul poate să nu perceapă asta și atunci, în momentul în care citim recenziile, ne dăm seama că trebuie să fim foarte atenți și să nu întrerupem consultația. Pot să fie feedback-uri repetitive și atunci ne putem gândi la training-uri de comunicare pe care să le facem medicilor sau la un program de dezvoltare personală a medicului în anumite zone. De asemenea, feedback-urile pe care le primim pentru mai mulți medici pe același subiect au condus de foarte multe ori la modificarea fluxurilor operaționale.”
„Nu ne ferim să greșim neapărat, dar încercăm să nu repetăm greșelile pe care le facem”
Scopul final al sistemului de recenzii este acela de a evita erorile. Dacă nu pe toate, pentru că lucrul acesta nu se poate, măcar pe cele care se repetă. „Nu ne ferim să greșim neapărat, dar încercăm să nu repetăm greșelile pe care le facem. Și atunci pentru noi e important să tratăm fiecare feedback ca pe o oportunitate de a învăța, de a schimba ceva, de a întări relația pe care medicul o are cu pacientul”, mai spune dr. Dimitriu.
Și mai este un aspect pe care medicii care lucrează la Regina Maria l-au înțeles: sistemul analizează feedback-ul atât din perspectiva pacientului, cât și a medicului.
„E foarte important să înțelegem ce anume din percepția pacientului a condus la feedback-ul negativ, ce anume din comportamentul medicului a adus la obținerea unei recenzii mai puțin bune. Și în momentul în care avem o astfel de recenzie, îi explicăm medicului că ea nu trebuie văzută ca o critică personală, ci ca o oportunitate, până la urmă, pentru a înțelege mai bine ce își dorește pacientul”, conchide dr. Dan Dimitriu.
Cum funcționează sistemul: „Orice notă mai mică de 7 este considerată o atenţionare”
Sistemul presupune ca la finalul vizitei medicale pe care pacientul o are în diversele clinici sau spitale ale Rețelei de Sănătate Regina Maria să completeze un chestionar de satisfacţie trimis pe adresa de e-mail a pacientului sau accesat din aplicația Regina Maria. „Orice notă mai mică de 7 este considerată o atenţionare, din perspectiva noastră. Ba chiar avem un sistem de red alerts în cadrul companiei care presupune trimiterea feedback-ului negativ primit de la pacient către echipa de Customer Experience. Echipa este alcătuită din specialiști pregătiți să răspundă cererilor pacienților și să se ocupe de nemulțumirile acestora”, explică Carmen Cucu, directorul de Contact Center și Patient Experience la Regina Maria (foto sus).
„Ne dorim ca pacientul să afle de la un specialist Customer Experience în maximum patru ore că nemulțumirea lui a ajuns la noi”
O notă mică, adaugă aceasta, indică faptul că, în interacţiunea respectivă, nivelul de calitate a serviciilor oferite a fost sub aşteptările pacientului. „Ne uităm cu atenție la fiecare răspuns şi citim toate comentariile pacienților noștri. Iar cel mai important lucru este ca feedback-ul să ajungă la toate echipele care au interacționat cu pacientul. Ca urmare, este o muncă de echipă să identificăm ce anume am fi putut face mai bine. Evident, ne grăbim să rezolvăm plângerea pacientului – pentru că noi, practic, considerăm un red alert ca fiind o plângere – și facem tot posibilul să răspundem în maximum două zile lucrătoare la această reclamație. De asemenea, ce ne dorim este ca pacientul să afle de la un specialist Customer Experience în maximum patru ore că nemulțumirea lui a ajuns la noi”, explică Carmen Cucu.
Concret, o notă proastă acordată unui medic ajunge prima dată sub forma unui tichet la echipa de Customer Experience. Aici, echipa formată din 15 specialiști gestionează recenziile primite de la pacienți, iar unul dintre aceştia apelează în maximum patru ore pacientul nemulțumit pentru a înţelege motivul pentru care a avut o experiență neplăcută. Ulterior, nemulțumirea este soluționată fie pe loc, fie ajunge la echipa operațională și la cea medicală, astfel încât toate echipele să fie informate. În fiecare clinică sau spital Regina Maria, adaugă Carmen Cucu, există un responabil de calitate acreditat pentru a gestiona tot ceea ce înseamnă relația cu medicii.
„Ca urmare, cu ajutorul acestui responsabil de calitate, avem o a doua opinie cu privire la ceea ce s-a întâmplat în cadrul consultației şi putem să venim către pacient cu un feedback și cu o rezoluție potrivită. În acest fel, aducând o persoană cu pregătire medicală în ecuație, reuşim să fim obiectivi” subliniază Carmen Cucu.
Cinci negative dintr-o mie
Trebuie spus însă că feedback-urile pozitive primite de la pacienți sunt mai numeroase decât cele negative, punctează Carmen Cucu: „Suntem extrem de mândri că reușim să oferim servicii la nivelul şi chiar peste așteptările pacienţilor. Din 1.000 de feedback-uri pe care le primim de la pacienții noștri, doar cinci sunt negative.”
Cele mai frecvente plângeri se referă la nerespectarea timpului alocat programării și la lipsa de promptitudine cu care se răspunde solicitărilor pacienților.
Evident, admite Carmen Cucu, nimănui nu-i place să fie criticat: „Feedback-ul negativ nu este primit din prima cu deschidere. Pot să spun însă că la Regina Maria am ajuns la o maturitate din această perspectivă. Și, de cele mai multe ori, ne uităm cu dorința de a învăța de la pacient și de a înțelege ce este important pentru el. Nu ne place să ne critice pacienții, pentru că avem și o cultură a excelenței, vrem să fim cei mai buni și să arătăm în piață că, într-adevăr, serviciile noastre sunt de cea mai înaltă calitate. Chiar și așa, ne bucurăm și considerăm un dar din partea pacientului că și-a luat din timp să ne povestească despre ce anume nu a mers, astfel încât să reușim să fim mai buni data viitoare.”
Director de Calitate: „Pentru un pacient este extrem de important ca medicul să îi acorde tot ceea ce reprezintă grija sa”
Recenziile negative venite de la pacienți ajung și la dr. Nirvana Georgescu, Director Calitate şi Siguranţa Actului Medical: „De când am implementat sistemul de notare a medicilor, am aflat ce le place și ce nu le place pacienților. Am aflat despre faptul că pentru un pacient este extrem de valoros ca medicul să aibă contact vizual cu el, să aibă tot timpul atenția îndreptată către el şi să îi acorde tot ceea ce reprezintă grija sa. E unul dintre procesele pe care a trebuit să le îmbunătățim. În plus, am învățat despre cum putem să abordăm mai bine programările, disponibilitatea, accesul cât mai rapid la consultații, am învățat să diferențiem urgențele de non-urgențe”, spune directorul de calitate (foto jos).
Medicul ține să menționeze că pacienții au mult mai multe feedback-uri pozitive decât negative. „Pacienţii apreciază profesionalismul, relația bună, ascultarea și vreau să vă dau numai un exemplu primit de la o pacientă: «Nu există cuvinte suficiente ca să o descriu pe doamna doctor. Dânsa reprezintă tot ceea ce trebuie să fie un doctor care își dă interesul cu adevărat și pe care îl interesează ca pacientul să fie mulțumit. Este rapidă, are răbdare și explică absolut orice, ținând cont la fiecare pas de părerea pacientului»”, a exemplificat dr. Nirvana Georgescu.
De la feedback la schimbări: digitalizare și cursuri de comunicare pentru medici
În fiecare zi, adaugă și Carmen Cucu, directorul de Contact Center și Patient Experience, se poate învăța ceva de la pacienți: „Din dorința ca pacientul să petreacă cât mai puțin timp în recepție, am digitalizat mai multe formulare care înainte se semnau pe hârtie. De data asta, pacientul primește formularele pe SMS, pe telefon și are posibilitatea în câteva secunde, minute, în funcție de cât de repede parcurge dumnealui formularul, să-l semneze.”
Un alt exemplu de îmbunătățire a serviciilor în urma sesizărilor venite de la pacienți este cursul de comunicare și empatie adresat medicilor. El a început în 2024, iar anul acesta este deja parte din Regina Maria. „Medicii de la Regina Maria urmează să parcurgă acest curs de comunicare și empatie, care este adaptat nevoilor medicilor noștri în gestionarea relației cu pacienții”, conchide directorul de Contact Center și Patient Experience.
Articol susținut de Regina Maria