Companiile de telefonie fixa, acuzate ca ofera servicii de o calitate indoielnica
Daca acestia din urma au ales sa nu raspunda intrebarilor noastre, UPC nu recunoaste aceste nereguli, calificandu-le ca izolate, desi in documentarea pentru acest material am descoperit mai multe cazuri decat ne-am asteptat.
Avand in vedere strategia de piata a celor trei operatori de pe piata telefoniei fixe, de a vinde cu precadere servicii integrate – telefonie, internet, tv – clientii care apeleaza doar la unul din aceste servicii nu merita (probabil) aceeasi calitate doar pentru abonamentul de telefonie fixa.
Referitor la reclamatiile primite, directia de comunicare a UPC a precizat ca „acestea nu vizeaza cu predilectie un anumit serviciu. Clientii renunta la serviciile UPC din diverse motive: schimbarea domiciliului, oferta variata a furnizorilor de servicii de acest gen, probleme tehnice legate de serviciu”.
Pe de alta parte, „cele mai frecvente reclamatii pe care le primeste serviciul de relatii cu clientii al Romtelecom sunt legate de facturile telefonice”, spune Cristina Popescu, director relatii publice in Romtelecom.
Pentru fiecare astfel de sesizare compania demareaza investigatii ama?nuntite si, in majoritatea cazurilor, se constata o crestere a valorii facturii telefonice datorita apelarii unor servicii cu valoare adaugata de tipul 0900 xxx (concursuri tv, emisiuni tv, linii erotice etc.).
„Desi clientii care fac aceste reclamatii nu recunosc convorbirile contestate, s-a dovedit ulterior ca apelurile au fost totusi initiate de la postul lor telefonic (de alti membri ai familiei)”, mai precizeaza Popescu.
Call-centerul, o piatra de hotar pentru clienti
In cazul exemplului de la care am pornit acest material, referitor la neregulile companiilor de telefonie fixa, procedura e aceeasi pentru nemultumiti. „Am sunat la numarul de reclamatii din contract intai pentru a spune ca au trecut cele cinci zile prevazute pentru instalare, apoi pentru ca nu aveam ton.
De fiecare data asteptam cel putin o ora in telefon – la UPC – pana vorbeam cu operatoarea. Dar nu se rezolva nimic, oricum”, povesteste M. Mocanu. In cazul Romtelecom, timpul de asteptare e vizibil redus la maximum cateva minute.
Mergand pe firul povestii familiilor din sectorul 5, am descoperit ca, desi nu au avut ton la telefon si contractul prevedea prima luna de gratuitate, au primit totusi factura cu contravaloarea abonamentului in avans, pentru cea de-a doua luna, desi nu beneficiasera de niciun serviciu al UPC.
Cu toate acestea, desi faptele arata contrariul, oficialii companiei spun ca „clientii UPC care nu beneficiaza de serviciile companiei primesc o reducere la abonament care se calculeaza proportional cu durata totala de nefunctionare din cuprinsul perioadei de facturare, conform prevederilor din contract”.
Pe viitor, pentru cei interesati sa incheie contract cu operatorii de telefonie fixa concurenti ai Romtelecom – care pana acum cativa ani detinea monopolul pe aceasta piata, ar trebui sa stie ca ceea ce scrie in contract ar putea fi doar pentru atragerea abonatilor, nu si pentru multumirea lor.
Daca Romtelecom are acoperire in toata tara si 3,6 milioane de clienti, UPC avea, la 15 februarie 2007 peste 1.400.000 de clienti, potrivit ultimului raport facut public de Liberty Global. Inc si acoperire in doar 200 de orase.
Daca vrei sa suspenzi telefonul pentru o perioada in care esti plecat din tara, Romtelecom iti pastreaza numarul, dar te obliga sa platesti contravaloarea abonamentului in acest interval, pe cand UPC pastreaza numarul de telefon fara nicio taxa suplimentara.
Un articol de Oana Grecea