De la pacient la partener în procesul de îngrijire medicală. REGINA MARIA încurajează pacienții să acorde feedback real medicilor în urma consultațiilor
Nevoia de recunoaștere a calității actului medical se află pe o direcție de creștere extraordinară. Cu toate acestea, vocea pacientului, cel mai important indice al evoluției în ceea ce privește calitatea serviciilor medicale, nu este încă întru totul ascultată. Un prim pas în această direcție l-a făcut încă de acum 10 ani REGINA MARIA, singura rețea de sănătate din România care a creat premisele și oportunitatea pentru ca pacienții să își exprime liber și în mod public feedbackul în ceea ce privește serviciile accesate și interacțiunea cu medicul, prin implementarea unui sistem unic de acordare a recenziilor.
Aproximativ 600.000 de recenzii au fost primite de medicii REGINA MARIA în ultimii 10 ani, rezultând o medie de 9,54 pentru calificativele acordate.
Evoluția continuă și constantă a sistemelor digitale cu utilitate în medicină au condus în ultimul deceniu la dezvoltarea de instrumente și softuri care au pus pacientul în prim plan și au ajutat la crearea unei relații mai puternice între medic și pacient, o relație bazată pe transparență totală, încredere și recunoștință.
În România, REGINA MARIA este pionierul digitalizării medicale, rețeaua de sănătate investind foarte mult în procesul de accesibilizare și transparentizare a serviciilor medicale pe care le oferă, stabilind standarde internaționale în îngrijirea medicală. Unul dintre cele mai importante proiecte dezvoltate și implementate de REGINA MARIA oferă posibilitatea pacienților să acorde recenzii medicilor rețelei. Aproximativ 600.000 de recenzii au fost primite de medici în ultimii 10 ani, însumând o medie de 9,54 pentru calificativele acordate.
REGINA MARIA a mizat pe încrederea în pacienții săi și i-a încurajat să acorde feedback medicilor, într-un proces care le-a permis acestora să devină o voce puternică în procesul de îngrijire medicală.
Detaliem în cele ce urmează despre nevoia acestui sistem de acordare a feedback-ului pentru medici, despre nevoia pacientului de a se simți în control în ceea ce priveste îngrijirea medicală și digitalizarea sistemului cu Dr. Nirvana Georgescu, Director de Calitate și Siguranță a Pacientului la REGINA MARIA. Ni se alătură în discuţie Dr. Dan Dimitriu, Director Medical Policlinici REGINA MARIA, care ne explică cum funcționează sistemul de acordare a recenziilor și care au fost motivele care au stat la baza implementării lui.
1. Cum a apărut nevoia unui sistem de exprimare a feedback-ului pentru medici și de ce sunt importante recenziile acordate de pacienți medicilor REGINA MARIA?
Dr. Dan Dimitriu: Implementarea unui sistem electronic prin care pacienții REGINA MARIA își pot exprima feedback-ul cu privire la vizita medicală și la interacțiunea cu medicul în urma consultației a venit natural, din dorința de a recunoaște importanța comunicării în relația medic-pacient. Experiența pe care o au pacientii este esențială mai ales în procesul de vindecare, dar și pentru evaluarea și îmbunătățirea calității serviciilor medicale pe care le oferim. Prin intermediul acestui sistem de feedback, pacienții au posibilitatea să ofere recenzii medicilor, bazate pe experiența reală pe care au avut-o, putând astfel să evalueze serviciile medicale pe care le-au primit. Pentru pacient este un canal direct de comunicare cu REGINA MARIA, iar în urma acestui feedback pacientul devine un partener activ în procesul de îngrijire medicală.
Dr. Nirvana Georgescu: Recenziile permit pacienților să-și exprime opiniile și să ofere feedback cu privire la serviciile medicale pe care le-au primit. Sunt echivalentul unei portavoce prin care pacienții își pot face auzită nevoia și prin care se pot implica activ în procesul de îngrijire. Cel mai important lucru constă în faptul că aceștia au posibilitatea de a lăsa feedback-uri constructive care pot sta la baza inovației în relația cu medicii. Mai mult, recenziile ajută alți pacienți care sunt în căutarea medicului potrivit, pentru că simți că poți avea încredere când alții au trecut prin aceeași problemă înaintea ta și au rezolvat-o.
2. Cum contribuie acest sistem de feedback la îmbunătățirea serviciilor medicale?
Dr. Nirvana Georgescu: REGINA MARIA este cea mai digitalizată reţea de sănătate din România, cu cea mai apreciată şi utilizată aplicaţie de mobil. Prin intermediul aplicației, am pus la dispoziția pacienților o modalitate ușoară și accesibilă de a oferi feedback direct. Astfel, digitalizarea ne-a permis să colectăm feedback-ul pacienților în timp real și să îmbunătățim permanent calitatea serviciilor pe care le oferim, în funcție de nevoile și experiențele pacienților.
Dr. Dan Dimitriu: Pentru noi, feedback-ul pacienților este extrem de valoros, pentru că ne ajută să evaluăm corect calitatea serviciilor, să identificăm punctele forte, dar și pe cele care necesită îmbunătățiri. Lucrăm integrat cu pacientul și facem echipă în adevăratul sens al cuvântului, pentru că doar printr-o astfel de colaborare putem continua să oferim o experiență cât mai bună pacienților. Ascultăm ceea ce ne transmite fiecare și luăm în considerare feedback-ul, astfel încât să putem efectua ulterior schimbări și îmbunătățiri, cu scopul de a oferi cele mai bune servicii posibile, lucru demonstrat și de media de 9.54 a celor aproximativ 600.000 de recenzii din rețea.
3. Cum și în ce moment pot pacienții să ofere feedback medicilor?
Dr. Dan Dimitriu: După fiecare vizită la medic, pacienții pot oferi feedback atât prin e-mail, completând formularul pe care îl primesc după consultaţie, dar și prin intermediul aplicației noastre mobile, în secțiunea „feedback de acordat”. Suntem recunoscători pentru fiecare feedback pe care-l primim și luăm în serios opiniile și sugestiile pacienților noștri.
Dr. Nirvana Georgescu: Este important să amintim că recenziile pot fi oferite de pacienți doar în urma unor experiențe reale, adică la finalul consultației. Ne bucură faptul că peste 2.000 de medici din rețea au aproximativ 600.000 de recenzii, în cei 10 ani de când am introdus sistemul. Încurajăm toți pacienții să ofere feedback după fiecare vizită la medic, pentru că acesta este adăugat la scorul total al medicului, care este vizibil pe site-ul nostru pentru toată lumea. Orice pacient care a fost la consultație, poate oferi feedback medicului respectiv cu un calificativ de la 1 la 10, iar fiecare recenzie contribuie la evaluarea globală a medicului, oferind o perspectivă reală și credibilă pentru pacienții care caută medici extraordinari.
4. Dacă un pacient vrea să afle ce recenzii a primit un anumit medic de la Regina Maria ce poate face? Unde sunt disponibile recenziile?
Dr. Nirvana Georgescu: Recenziile sunt afișate în timp real pe site-ul nostru, în dreptul fiecărui medic, și sunt vizibile pentru oricine accesează pagina medicului respectiv. Focusul nostru merge în direcția transparenței în relația medic-pacient și dorim ca pacienții să aibă acces la informații reale atunci când își aleg medicii.
5. Cât de des sunt actualizate recenziile?
Dr. Dan Dimitriu: Din punct de vedere tehnic, recenziile medicilor se actualizează pe site-ul reginamaria.ro în decurs de o zi lucrătoare. Calificativele oferite de pacienți sunt adăugate la scorul total al medicului, vizibil în pagina acestuia. Tot pe paginile medicilor se regăsesc informații legate de specialitatea şi pregătirea lor. Aceast lucru permite pacienților să aibă acces la informații credibile și relevante atunci când iau decizia de alegere a medicului pentru nevoile lor de sănătate, ținând cont atât de recenzii, cât și de experiența și pregătirea medicului. Ne străduim să menținem un nivel înalt de transparență și să oferim pacienților un instrument valoros în procesul de selecție a medicilor.
6. De ce pune REGINA MARIA accent pe transparența din relația medic-pacient? Ce obiective urmărește prin acest sistem de feedback?
Dr. Dan Dimitriu: Transparența joacă un rol crucial în relația medic-pacient. Oferind pacienților acces la informații relevante și reale despre serviciile medicale și competența medicilor, construim încredere și stabilitate în această relație importantă pentru îngrijirea sănătății. Este un proces de durată, dar prin intermediul căruia ne responsabilizăm reciproc, lucrând în echipă cu pacientul, pentru a obține cele mai bune rezultate medicale posibile. De asemenea, acest sistem ne permite să recunoaștem medicii care oferă servicii de înaltă calitate și să încurajăm dezvoltarea continuă în cadrul rețelei. Unul dintre obiectivele pe care le urmărim este acela de a îi face pe pacienții noștri să se simtă în control și să aibă încredere că pot lua decizii informate privind îngrijirea lor medicală.
7. De ce este important ca pacienții să simtă că au control asupra gestionării stării lor de sănătate?
Dr. Nirvana Georgescu: Prin intermediul campaniilor pe care le desfășurăm, ne angajăm să educăm și să promovăm generații de pacienți responsabili. Încurajăm toți pacienții să fie implicați activ în gestionarea stării lor de sănătate, să se informeze și să ia decizii înțelepte în ceea ce privește îngrijirea medicală. În procesul medical, este foarte important ca pacienții să se simtă stăpâni pe situație și să treacă la un alt nivel de recunoaștere, devenind parteneri activi în relația cu medicii, transformând îngrijirea medicală într-un mod colaborativ și eficient.
8. Ce măsuri sunt luate pentru a asigura calitatea și siguranța serviciilor medicale oferite în cadrul REGINA MARIA?
Dr. Nirvana Georgescu: La REGINA MARIA, calitatea și siguranța pacienților sunt priorități fundamentale, iar sistemul prin care aceștia oferă recenzii medicilor este modul prin care noi le ascultăm vocea. Implementarea unor standarde riguroase de calitate și siguranță, urmând cele mai bune practici și cerințele internaționale este una dintre direcțiile de dezvoltare continuă ale rețelei. Echipa noastră se angajează ferm să ofere o îngrijire medicală de înaltă calitate, investind în formare continuă, tehnologie avansată și monitorizarea constantă a proceselor medicale. În ultimii 10 ani, REGINA MARIA a investit peste 200 de milioane de euro în dezvoltarea sistemului medical din România, prin modernizarea sau deschiderea de noi locații, achiziția de aparatură performantă și pregătirea echipelor medicale.
9. Ce planuri de viitor aveți în ceea ce privește colectarea feedback-ului de la pacienți și îmbunătățirea relației medic-pacient?
Dr. Nirvana Georgescu: Suntem într-o continuă evoluție și ne străduim să întărim și mai mult legătura dintre medic și pacient. Vom continua să îmbunătățim modalitățile noastre de colectare a feedback-ului pacienților, să ne concentrăm pe adoptarea tehnologiilor inovatoare și să promovăm transparența și comunicarea deschisă în relația cu pacienții noștri. Ne angajăm să fim mereu în pas cu noile tendințe și să oferim o experiență medicală excelentă și personalizată, astfel încât pacienții să se simtă în siguranță și să aibă încredere deplină în serviciile pe care le oferim.
Articol susținut de Regina Maria