Prof. univ. dr. Constantin Ciuce, medic cu nota 9,94, despre sistemul de recenzii Regina Maria: „Câștigi încrederea unui pacient când îi arăți că știi ce faci din punct de vedere profesional și, mai ales, știi să rămâi om!”

Amabilitatea si profesionalismnul medicului, modul în care se desfășoară consultațiile, precum și promptitudinea şi buna organizare sunt evaluate de pacienții din Rețeaua de Sănătate Regina Maria printr-un sistem de notare care contribuie la îmbunătățirea continuă a serviciilor medicale oferite. Până acum, în peste 10 ani de funcționare, rețeaua a primit peste un milion de recenzii care au arătat ce așteaptă pacienții de la medicii lor, pe de o parte, dar și cum pot medicii să-și adapteze comunicarea în cabinet, pe de altă parte. Feedback-ul primit de la pacienți a permis adoptarea acelor proceduri care au dus la creșterea calității actului medical. Medici din Rețeaua Regina Maria detaliază perspectiva specialistului asupra acestui sistem și punctează principalele lecții pe care le-au învățat de la pacienți.

Prof. univ. dr. Constantin Ciuce (foto) este medic primar de chirurgie generală la Spitalul Regina Maria Cluj și are nota 9,94 din 402 recenzii primite de la pacienţi. Specialitatea pe care o are și anii de experiență l-au pus în situația de a avea contact cu pacienți din medii sociale foarte diferite, lucru care l-a făcut să înțeleagă cât de importantă este comunicarea cu pacienții, nu doar pentru a le explica un diagnostic, ci și pentru a le câștiga încrederea și a le reduce temerile legate de boală sau tratament.

„Dacă facem această comunicare în limbaj medical extrem de complicat, pacientul poate să devină confuz, să nu pună întrebări suplimentare din bun simț și să ajungă să plece dintr-o întâlnire medic-pacient cu lucruri nelămurite. Trebuie să coborâm la nivelul de înțelegere al fiecăruia, fără a uita că și medicii sunt oameni. Că și medicii au propriile probleme care, câteodată, nu sunt foarte ușor de dus”, punctează medicul.  

Experiență medicală și calitate umană

Ori, atât pacientul, cât și apropiații lui trebuie să înțeleagă exact despre ce este vorba, legat de afecţiunea respectivă.

Potrivit profesorului, două sunt criteriile esențiale atunci când un pacient își caută un chirurg: experiența și calitatea umană. „Experiența înseamnă lucrurile pe care un om le-a învăţat din activitatea pe care a desfășurat-o până atunci. În spate este foarte multă muncă. Cât privește calitatea umană, poți să fii un foarte bun profesionist, dar incapabil să inspiri încredere. Pentru că de modul în care i te adresezi unui pacient, de felul în care îi explici problemele, de felul în care relaționezi cu familia lui în încercarea de a diminua impactul negativ al unei boli severe depinde ca acel om să aibă încredere în acel transfer de informații. Ori, această calitate umană trebuie să ajungă să fie cheia relației dintre medic și pacient și mai mult decât atât”, punctează chirurgul.

Iar calitate umană înseamnă, în opinia specialistului, neapărat onestitate – adică relatarea lucrurilor așa cum sunt, fără a crea o suprapresiune asupra pacientului încercând să-i spui că operația pe care urmează să o suporte este complicată și este un noroc pentru el că a ajuns la acel medic și nu la altul, explică chirurgul.

Încrederea unui pacient o câștigi, de fapt, în momentul în care îi arăți că profesional, chirurgical, ești acoperit pentru ceea ce urmează să faci, iar uman, știi să rămâi om, conchide universitarul.

Medic cardiolog, cotat cu nota 9.70: „Am învățat că nu trebuie să mă grăbesc”

Încrederea în relația cu pacientul nu este simplu de câștigat, subliniază, la rândul ei, asist. univ. dr. Anca Simona Tâu (foto), medic primar cardiolog la Regina Maria București, doctor în științe medicale.  

Din păcate, comunicarea nu este simplă și nici nu se învață la școală: „Sau dacă se învață, este doar teorie. Iar să poți empatiza cu pacientul, astfel încât să se simtă în siguranță și să aibă încredere în ceea ce-i spui, nu este un lucru uşor. Comunicarea, în general, este complicată. Este o chestiune interumană în care fiecare are așteptările lui și fiecare are puterea lui de a-l face pe celălalt să înțeleagă. Și atunci, de foarte multe ori, pot să existe mici neînțelegeri care nu sunt legate neapărat de o interacțiune nepotrivită sau de diagnostice care să nu fie adecvate, ci pur și simplu de o inadecvare a așteptărilor cu ceea ce noi primim de la celălalt”, punctează medicul cardiolog.

Dr. Tâu este notată cu 9,70 din 684 de recenzii exprimate în Rețeaua de Sănătate Regina Maria. Fiecare feedback primit reprezintă un pas înainte : „Am învățat că trebuie să vorbesc pe limba fiecăruia, să încerc să traduc limbajul medical într-un limbaj care să fie adecvat și să fie pe înțelesul tuturor. Să le acord foarte mult timp, dacă este necesar. Sunt pacienți care au nevoie de mai mult confort emoțional, de mai multe discuții. Am învățat că nu trebuie să mă grăbesc, cel puțin să nu arăt, deși de multe ori toți ne mai și grăbim. Și să nu mă supăr. Să am răbdare și să am înțelegere, pentru că omul când se duce la medic e vulnerabil și vulnerabilitatea asta e valabilă pentru oricare dintre noi. Pentru că oricare poate ajunge pe scaunul de pacient”, mai spune medicul cardiolog.

Fiecare feedback primit este ca o oglindă în care ne privim, adaugă specialistul: „O oglindă care ne arată ceva ce n-a mers bine, ceva care poate fi îmbunătățit. Fără îndoială că nimeni nu-și dorește un feedback negativ. Fără doar și poate toți vrem să fim cei mai buni, să fim lăudați, să fim grozavi. Cred însă că toți primim și recenzii negative, nu suntem perfecți, deși spre asta tindem. Am primit și eu recenzii negative și nu este ceva confortabil. Dar, de fiecare dată, mă gândesc că e mai bine să primești un feedback negativ decât să zică toată lumea că ești perfect. 

În general, oamenii când vin la medic au așteptări și ele nu sunt legate neapărat doar de diagnostic sau de o rețetă pe care poți s-o scrii. Ci sunt legate de felul în care emoția lui, îngrijorarea lui sunt receptate de medic, dacă medicul poate să controleze lucrurile, să personalizeze tratamentul și să-i aducă încrederea în ceea ce se întâmplă și în tratamentul pe care urmează să-l facă”, consideră asistentul universitar.

Dacă medicii nu ştiu să interacționeze cu oamenii, atunci ei sunt doar nişte profesioniști care pot pune diagnostice perfecte, pot scrie reţete perfecte din care, din păcate pacientul nu înțelege nimic și mai apoi nu urmează recomandările medicale: „Medicina nu este doar o știință. Înseamnă și arta comunicării. Cu cât știi să te apropii de pacient și să simtă că-i înțelegi suferința, să simtă că ești aproape de el, că vrei să-l ajuți, cu atât pacientul acela va veni către tine. Medicina nu este doar o profesie în care să vorbești despre cunoaștere, despre diagnostic, despre tratament. Este o artă în care medicul și pacientul sunt împreună”, conchide medicul cardiolog.

„Să știi să asculți un pacient e un lucru valoros”

În opinia dr. Irina Bârcă (foto), medic primar oftalmolog la Regina Maria, în București, cel mai important lucru învățat în urma recenziilor a fost acela că toți suntem oameni și trebuie să avem răbdare, grijă și înțelegere unii față de ceilalți. „Cred că majoritatea feedback-urilor asta reflectă și nu doar calitatea actului medical, ci și relația între medic – pacient, partea umană. Să știi să asculți un pacient este un lucru valoros pentru că te ajută să înțelegi mai bine problema, să i-o explici mai bine. Un pacient care înțelege mai bine diagnosticul care i s-a pus și înțelege mai bine schema de terapie, este mai responsabil în aplicarea tratamentului, în a veni mai des la control și în a urma recomandările medicului. Acei pacienți care au încredere în medic au și un rezultat mult mai bun din punct de vedere medical. Este dovedit”, subliniază dr. Bârcă.

Medicul are nota 9,88 din 3018 recenzii exprimate. Din experiența proprie, dr. Bârcă spune că majoritatea recenziilor pozitive s-au referit la respectarea orelor de consultație programate, la atitudinea, profesionalismul, claritatea explicațiilor medicale, empatia și comunicarea deschisă a medicului pe subiect. Dar, adaugă specialistul, a avut parte și de recenzii negative. Una dintre ele era de la o pacientă care a considerat că medicul oftalmolog s-a grăbit în timpul consultației, nu a probat în timpul acesteia nicio pereche de ochelari și problema de fond nu a fost rezolvată. 

Pacienta a mai spus că, în această situație, a fost nevoită să revină la un alt medic oftalmolog pentru o altă consultație. Analizând acest feedback, dr. Bârcă mărturisește că a fost surprinsă: „Probabil că a fost o problemă de comunicare de fapt, în care pacienta nu mi-a relatat sau eu nu am reușit să extrag toate informațiile sau toate simptomele pentru care venise. Și atunci a fost îndreptățită să urmeze și un alt sfat medical, să ajungă și la un alt consult în afară de opinia mea medicală. Încurajez întotdeauna pacienții, dacă sunt lucruri pe care eu nu le pot acoperi sau sunt lucruri pe care eu nu le pot trata, să meargă să mai ceară și o altă opinie medicală. Cred că este cel mai bun lucru pe care putem să-l facem pentru pacienții noștri. E un lucru constructiv”, detaliază medicul oftalmolog concluziile trase în urma unei recenzii negative cu care s-a confruntat.

Fiecare opinie critică, o oportunitate

Sistemul pus în practică la Regina Maria permite pacientului să acorde medicului o notă de la 1 la 10 cu privire la modul în care a decurs o consultație. Însă sistemul de recenzii nu se reduce doar la atât. De fiecare dată când completează formularul de feedback, pacientul notează atât interacțiunea cu medicul, cât și impresia pe care și-a făcut-o din momentul în care a pus piciorul în clinica Regina Maria și până a ieșit de la consultație. Pacientul oferă, printre altele, și feedback pentru amabilitatea recepționerilor și a asistenților medicali, dar și pentru promptitudine.

„Orice notă mai mică de 7 este considerată o atenţionare, din perspectiva noastră. Ba chiar avem un sistem de red alerts în cadrul companiei care presupune trimiterea feedback-ului negativ primit de la pacient către echipa de Customer Experience. Echipa este alcătuită din specialiști pregătiți să răspundă cererilor pacienților și să se ocupe de nemulțumirile acestora”, explică Carmen Cucu, directorul de Contact Center și Patient Experience la Regina Maria.

Fiecare opinie critică a fost folosită de managementul de la Regina Maria pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor medicale și a schimba acele proceduri ineficiente.

Recenziile negative venite de la pacienți ajung și la dr. Nirvana Georgescu, Director Calitate şi Siguranţa Actului Medical: „De când am implementat sistemul de notare a medicilor, am aflat ce le place și ce nu le place pacienților. Am aflat despre faptul că pentru un pacient este extrem de valoros ca medicul să aibă contact vizual cu el, să aibă tot timpul atenția îndreptată către el şi să îi acorde tot ceea ce reprezintă grija sa. Este unul dintre procesele pe care a trebuit să le îmbunătățim. În plus, am învățat despre cum putem să abordăm mai bine programările, disponibilitatea, accesul cât mai rapid la consultații, am învățat să diferențiem urgențele de non-urgențe”, spune directorul de calitate.  

Trebuie spus însă că feedback-urile pozitive primite de la pacienți sunt mai numeroase decât cele negative, subliniază Carmen Cucu: „Suntem extrem de mândri că reușim să oferim servicii la nivelul şi chiar peste așteptările pacienţilor. Din 1.000 de feedback-uri pe care le primim de la pacienții noștri, doar cinci sunt negative.”

Articol susținut de Regina Maria