9,65 este media notelor puse de pacienti medicilor din cadrul Rețelei private de Sănătate Regina Maria. Este o medie rezultată în urma a peste un milion de recenzii, care arată nu doar că medicii sunt foarte buni, ci și că rețeaua este preocupată de îmbunătățirea serviciilor medicale la standarde internaționale. „Este și va continua să fie, pentru că întotdeauna este loc și de mai bine”, spune dr. Nirvana Georgescu, directorul Diviziei de Calitate și Siguranță a pacientului în cadrul Rețelei Private de Sănătate Regina Maria.

Recenzia afișată pe site a ajuns un criteriu foarte important după care pacienții își aleg medicul în cadrul rețelei, iar pacienții vor să fie nu doar consultați, ci și înțeleși, ascultați de medicii lor. Dr. Nirvana Georgescu explică pașii următori pe care îi va face Regina Maria în materie de îmbunătățire a calității serviciilor medicale și ce este în spatele unei note date de un pacient, mică sau mare.

Pentru medicii de la Regina Maria depășirea jalonului de un milion de recenzii primite de la pacienți este un motiv de bucurie, comentează dr. Nirvana Georgescu, directorul Diviziei de Calitate și Siguranță a Pacientului. „Încurajăm pacienții să ne trimită recenzii și faptul că ei răspund acestei încurajări este dovada clară a unei comunicări cu pacienții noștri. Indiferent de feedback-ul pe care ni-l dau, noi suntem deschiși acestei comunicări, iar acest lucru susține dorința noastră de a adresa eventuale nemulțumiri, de a învăța din ele și de a ne îmbunătăți activitatea tot timpul”, adaugă directorul.

Această îmbunătățire continuă s-a reflectat la nivelul rețelei într-o medie a notelor de 9,65, completează directorul. Dovada că lucrurile merg în direcția bună.

Ce se ascunde în spatele unei recenzii

Sistemul de feedback implementat de Regina Maria este unul sintetic, compozit. Pacientul notează medicul cu note de la 1 până la 10 şi fiecare aspect al consultației contează. De la zâmbetul și răbdarea cu care medicul îl ascultă și până la empatia și claritatea explicațiilor pe care specialistul le transmite pacientului astfel încât acesta să înțeleagă ce se întâmplă cu el. Orice notă mai puțin bună oferită de pacient, însoțită sau nu de un comentariu, este transformată de rețea într-un prilej de îmbunătățire a serviciilor medicale oferite.  

Și asta pentru că atunci când pacientul acordă o notă mică, angajații rețelei nu se rezumă doar la acest feedback, ci încearcă să afle ce nu a mers cum trebuie, care sunt nemulțumirile, pentru ca lucrurile să se defășoare mai bine data viitoare.

„În spatele unei recenzii se află un întreg sistem electronic. Ceea ce se vede pe site-ul Regina Maria este doar o parte din acest sistem care adună laolaltă toate informațiile. În momentul în care se acordă o notă mică, fără a pune un comentariu sau chiar punând un comentariu se generează ceea ce noi numim o alertă. Alerta este direcționată către clinica unde pacientul respectiv a fost consultat”, explică dr. Nirvana Georgescu.

Acolo, există un responsabil pentru gestionarea acestor alerte și obligația de a contacta pacientul pentru a afla mai multe despre ce s-a întâmplat. Așadar în spatele oricărei note mici există un întreg proces de depistare a punctelor slabe din sistem.

„Pacienții așteaptă o bună comunicare cu doctorul”

Sistemul de feedback de la Regina Maria este unul implementat după model vestic. Întreaga literatură medicală, adaugă specialistul, relevă faptul că o bună comunicare cu pacientul este un pas înainte care ajută și la respectarea recomandărilor medicale. „În toată lumea medicii primesc recenzii. Nu suntem singurii. Există foarte multe țări în care se face o evaluare a medicilor, iar feedback-ul primit de la pacienți este unul dintre criteriile cele mai importante de evaluare. O notă mai puțin bună – să spunem – acordată de pacient nu este doar pentru felul în care a performat profesional medicul, ci este o interfață pentru modul în care medicul a interacționat cu pacientul. Arată ce așteaptă pacientul de la medic”, detaliază dr. Georgescu.

Pentru că, dincolo de o soluție rapidă pentru problema pe care pacientul o are, acesta are și alte așteptări. „Un om așteaptă să-i fie validate temerile, să-i fie validate emoțiile, așteaptă să fie înțeles și să afle ce se întâmplă cu el. Și atunci, explicaţiile medicului sunt foarte importante. Pot să vă spun din experiență pentru că am fost și pacient, sunt și medic. Este greu să înțelegi situația în care te afli, chiar dacă ești medic, atunci când este vorba despre tine sau cineva drag”.

Cele 30 de secunde de aur de la debutul consultației

Importanța comunicării medic-pacient a fost evidențiată de multă vreme în literatura de specialitate. Un studiu publicat cu mai mulți ani în urmă în British Medical Journal, menționează dr. Nirvana Georgescu, sublinia faptul că un pacient are nevoie să fie ascultat minimum 30 de secunde.

„Același studiu spunea că un doctor are tendința de a întrerupe pacientul după aproximativ 10 secunde, pentru că pacientul începe să înșire niște simptome, iar doctorul ia primele simptome pe care le spune pacientul și încearcă să facă ceea ce se cheamă o analiză (anamneza) dirijată, încearcă să afle mai multe despre simptomele respective. Studiul sublinia că pacientul își va spune simptomele cu adevărat relevante abia după 30 de secunde. Adică, abia către final va spune ceea ce îl îngrijorează cu adevărat și care este problema pe care vrea să o rezolve împreună cu doctorul. Și sunt convinsă că acesta este un adevăr valabil și în ziua de azi”, atrage atenția specialistul.

În opinia dr. Georgescu, nu există medic care să nu știe să comunice. Dificultățile vin din faptul că există modalități diferite de comunicare, așteptările pacienților vizavi de această comunicare fiind diferite. „Un medic nu este caracterizat doar de recenzia venită de la pacienți. El are în spate un palmares de realizări profesionale, de victorii împotriva bolii. Fiecare dintre noi avem modele diferite de comunicare, nu există un mecanism impecabil care să mulțumească pe toată lumea. Ce le spuneam eu pacienților care îmi cereau o recomandare era că la un moment dat vor găsi acel medic cu care vor avea un canal de comunicare deschis”, subliniază directorul.

Asta nu înseamnă că rețeaua Regina Maria nu vine mereu către medici cu soluții și cursuri de comunicare în situații dificile. Pentru că, aici este punctul nevralgic în care pot apărea recenziile mai puțin bune. „Noi discutăm și cu medicul. Facem tot ce se poate pentru a afla și opinia lui, pentru că și ea este importantă. Și să știți că la medici există un mecanism de adaptare, de autoreglare, astfel încât în momentul în care discutăm despre feedback-uri mai puțin bune, oamenii își modelează comportamentul în interacțiunile următoare cu pacienții”, detaliază medicul întregul mecanism.

Rezultatul este că la Regina Maria nu există medic la care sistematic pacienții să dea feedback negativ. Tocmai pentru că se discută toate aspectele și se caută modalități de a evita în viitor situațiile neplăcute.

Viitorul vine cu noi provocări

Chiar dacă media notelor puse de pacienți medicilor de la Regina Maria este foarte sus – 9,65 din 10 – este loc și de mai bine, mai ales că viitorul aduce cu el noi provocări. Pacienții, punctează dr. Georgescu, vor avea de la medic așteptări din ce în ce mai bine structurate: 

„Există deja o parte însemnată de informație care este acum extrem de disponibilă. Dar, ea nu este foarte bine filtrată și creează mult mai multe așteptări din partea pacienților. În momentul de față, în toată lumea, medicii pun accentul din ce în ce mai mult pe comunicare. Pe metode de a clarifica, de a lua în considerare așteptările cu care vine pacientul. Și de a explica limpede de ce recomandările pe care le dă nu sunt în totală concordanță cu așteptările pe care pacientul acela le are”, subliniază dr. Nirvana Georgescu.

Cu alte cuvinte, trebuie să explice de ce a recomandat o investigație medicală și nu alta, de ce un anume tratament și nu altul. „Pentru că o boală nu este aceeași la cinci pacienți. Are un întreg evantai de manifestări și simptome. Și ceea ce citim pe internet este o soluție unică pentru toată lumea. Ce primesc pacienții în cabinet? O soluție personalizată pentru suferința lor actuală”, mai explică specialistul.

Pentru relația de încredere medic-pacient nu există o rețetă unică, mai spune dr. Georgescu: „În opinia mea, formată în ani de experiență, această relație implică deschidere, onestitate, transparență, ascultare, empatie, depășirea acelei bariere de tipul «eu știu», «eu am știința», «eu știu cel mai bine ce se întâmplă». Și să știți că este foarte greu lucru acesta. Dar cam acestea sunt «ingredientele» pe care ar trebui să le avem tot mai mult în relația cu pacienții: dorința de a explica, dorința de a înțelege care sunt întrebările și care sunt cu adevărat problemele pe care pacientul vrea să le rezolvăm”.  

Ce înseamnă un serviciu medical de calitate

Nota pe care un medic sau altul de la Regina Maria o are pe site este un criteriu după care pacienții își orientează opțiunile în alegerea unui serviciu medical de bună calitate.

Dincolo de aceasta însă validarea externă a clinicii medicale este extrem de importantă. „Ce recomand unui pacient care vrea să știe dacă se duce către un serviciu de calitate sau nu, dincolo de alegerea specialității potrivite, a existenței mijloacelor de investigare pentru un diagnostic rapid și complet –recomand să verifice dacă există validări (certificari) ale calității și siguranței actului medical. Sunt foarte multe organisme naționale, dar și internaționale care evaluează calitatea și siguranța actului medical. Și pentru mine personal, dar nu numai, această validare externă este extrem de importantă. Pentru că una este să spun «eu sunt un centru de excelență, pentru că am tot ce îmi trebuie» și alta este să vină o autoritate externă să spună «da, ești un centru de excelență pentru că ai expertiză, pentru că ai muncă disciplinată, pentru că ai niște rezultate pe care eu le compar cu rezultatele altor clinici internaționale și văd că ești la același nivel»”, conchide dr. Nirvana Georgescu.   

Dintre cele 22 de Centre de Excelență acreditate SRC (Surgical Review Corporation) în România, 16 se află la Regina Maria, în spitalele și centrele din București (Ponderas Academic Hospital și Spitalul Euroclinic), Timișoara (Spitalul Premiere) și Constanța (Gastromond), unde pacienții beneficiază de servicii medicale de cea mai înaltă calitate și de expertiza unor echipe medicale de top.

Acreditarea SRC se reînnoiește la fiecare trei ani pentru a dovedi că s-au menținut standardele și criteriile de calitate pentru care acreditarea a fost primită inițial.

Mai mult decât atât, 25 din cele 33 de acreditări pentru Chirurgi de Excelență din România aparțin medicilor care activează la Regina Maria.

Sistemul de recenzii de la Regina Maria a așezat în premieră pacientul în aceeași echipă cu medicul. Împreună, prin deschidere și comunicare continuă, echipa a construit relații de încredere în beneficiul tuturor, într-un efort susținut de aducere a serviciilor medicale la standarde internaționale. Și acest drum continuă. 

Articol susținut de Regina Maria