eMAG este aproape de pasul următor în AI, dincolo de chatbot-ul Dana. Ce va putea face „agentul” de shopping și când va fi lansat

eMAG a lansat în 2023 chatbot-ul Dana și mulți clienți s-au plâns că este tot mai greu să dai de un operator uman când ai o problemă complexă. Compania testează o versiune mai avansată de program de Inteligență Artificială care să poată gestiona mult mai multe etape din procesul de cumpărare de produse.

Cei de la eMAG spun că agentul AI de shopping ar trebui să fie lansat în cel mult un an și va fi util mai ales pentru cei care vor să cumpere produse de folosință îndelungată, pentru care este nevoie de multă documentare.

Un agent AI în teste

eMAG folosește de ani buni tehnologii și algoritmi de AI, le-a aplicat pentru a fi cât mai exacte aspecte precum căutarea de produse și recomandările. În 2023 compania a lansat și chatbot-ul denumit Dana, dar au fost și critici, fiindcă este tot mai greu să dai de un operator uman din call-center când ai vreo problemă cu produsele sau cu o comandă.

În planul total de investiții pentru anul fiscal în curs, eMAG spune că alocă 163 de milioane lei pentru AI și tehnologii pentru personalizare. Se va investi și într-o „structură serioasă de date”, iar la eMAG sunt 50 de oameni care se ocupă de structurarea datelor din 300 de aplicații.

La nivel internațional marii retaileri discută despre crearea unor așa-ziși agenți de shopping și există câteva exemple de „AI shopping agents” care sunt constant îmbunătățiți.

L-am întrebat pe Tudor Manea, CEO al eMAG, ce va fi diferit la noul agent AI, față de chatbot-ul Dana. „Am vrea ca totul să fie într-un singur pachet, adică să poți să discuți ca și când ai vorbi cu un om, să-i poți spune ce problemă ai, să întrebi când ajunge comanda sau de ce nu a ajuns comanda. Ideea ar fi să ducem totul într-un singur loc”.

Agentul AI va fi diferit de chatbot-ul Dana (care se ocupă de suportul clienți), prin faptul că se va ocupa de procesul pe shopping. Cei de la eMAG spun că sunt domenii unde un „AI agent” ar fi foarte bun, cum ar fi documentarea pentru a cumpăra o centrală termică, însă nu ar fi folosit prea mult la categorii unde clienții știu mult mai rapid ce doresc și deci nu ar avea nevoie să interacționeze cu un AI foarte avansat.

„Conversia nu crește pentru toate categoriile de cumpărături și de aceea mai avem mult de lucru pentru a-l duce la un nivel foarte bun”, spune șeful eMAG.

Datele companiei arată că 65% dintre solicitările clienților sunt gestionate de chatbotul Dana cu ajutorul AI, „într-un limbaj simplu și personalizat”.

În România, veniturile realizate de eMAG în 2024 au atins 7,3 miliarde de lei, o creștere de 17% comparativ cu anul precedent. Dante International SA, compania care include eMAG România, Fashion Days România, vânzările eMAG Bulgaria și o parte din vânzările eMAG Ungaria, a realizat o cifră de afaceri de 9 miliarde de lei, în creștere cu 16% față de 2023.

Chatbot vs AI agent, ce spune teoria

Care este diferența dintre un chatbot simplu și un agent AI de cumpărături? Un agent AI este mult mai avansat și este specializat pe achiziții online, așa că ajută în întregul proces, de la căutare până la comandă.

Dacă un chatbot îți spune unde este comanda, cum returnezi un produs sau ce acte îți trebuie, un „agent AI de shopping” îți caută opțiuni, compară și te ajută să finalizezi comanda, după ce îi dai instrucțiuni despre ce ai vrea să achiziționezi.

Companii precum Amazon, Klarna, Shopify și Alibaba au lansat agenți AI de cumpărături care au plusuri, dar și minusuri. Cu funcții de browsing și cu plugin-uri, chiar și ChatGPT poate funcționa pe post de agent AI de shopping.

Ce poate face un agent AI de shopping:

• Recomandări personalizate – sugerează produse în funcție de preferințele, istoricul și comportamentul de cumpărare al utilizatorului.
• Comparare de prețuri – caută același produs pe mai multe site-uri și indică cea mai bună ofertă.
• Monitorizare reduceri – urmărește produsele salvate de utilizator și anunță când scad prețurile.
• Ghidare în luarea deciziilor – oferă recenzii, evaluări și informații relevante despre produse.
• Finalizare automată a cumpărăturilor – poate completa automat formulare, poate introduce detalii de livrare și chiar iniția plata (cu acordul utilizatorului).
• Căutare vocală sau conversațională – utilizatorul poate iniția comenzi vocale de genul „aș vrea un telefon cu ecran de maxim 6,5 inci, preț cuprins între 2.000 și 2.500 de lei, dar exclud mărcile X și Y”.

Sursa foto: Dreamstime.com