Medicii de 10 de la Regina Maria și secretele din spatele notelor maxime. „Este greu să te menții. Cea mai mare piatră de încercare este răbdarea și aceasta vine o dată cu experiența”

Sistemul de recenzii de la pacienți, implementat de Rețeaua de Sănătate Regina Maria, care a adunat până acum mai mult de un milion de aprecieri, s-a dovedit câștigător pentru toate părțile implicate. Pentru medici, pentru că în acest fel au aflat ce fac bine și ce nu fac, pentru pacienți, care și-au făcut auzită vocea, dar și pentru rețea, care și-a ajustat procedurile astfel încât serviciile oferite să fie la standarde internaționale. Trei medici care de-a lungul timpului au ajuns să fie notați cu 10 în urma recenziilor venite de la pacienți – dr. Alexandra Cristofor, medic specialist Obstetrică-ginecologie, dr. Salwa Addilami, medic specialist în Cardiologie pediatrică, și dr. Angelica Oprea, medic specialist în Stomatologie generală, vorbesc despre cum au ajuns să fie valorizați la acest nivel de către pacienții care le-au trecut pragul cabinetelor, dar și despre provocarea pe care o reprezintă plasarea în vârful piramidei.

Dr. Alexandra Cristofor, specialist în Obstetrică-ginecologie, crede că a ajuns la acest rezultat nu pentru că are vreun merit special – pentru că oricând poate apărea o pacientă căreia nu-i poate îndeplini toate dorințele – ci pentru că a fost ea însăși pacientă. Și acest fapt a ajutat-o să identifice așteptările pe care pacientul le are de la medicul său. „Cred că acesta este lucrul care m-a ajutat cel mai mult. Faptul că am fost în postură de pacient. Și am simțit atunci că poate nu contez destul de mult pentru medicul din fața mea sau problema mea nu este ascultată cu adevărat. Că sunt tratată ca un caz și nu ca o persoană”, mărturisește medicul ginecolog.

Lipsa empatiei față de pacient, faptul că medicul tratează boli și nu pacienți, i s-au părut a fi probleme care trebuie neapărat adresate. „Întotdeauna la începutul cărților de medicină scrise de marii profesori, primele rânduri din prefețele pe care nu prea le citește nimeni sunt despre comunicarea cu pacientul. Și despre cum această comunicare poate duce la o rezolvare mult mai facilă a cazului, pentru că pacientul este mai cooperant, este mai deschis, capătă încredere în medic și în vorbele lui. Și atunci, dacă el știe că este pe mâini bune și sigure, vindecarea vine mult mai ușor decât dacă procesul terapeutic este însoțit de neîncredere, de întrebări fără răspuns, de un teren instabil, de lipsa acelei conexiuni între medic și pacient. Cred că lucrul acesta – comunicarea dintre medic și pacient – contează foarte mult. Comunicarea să fie deschisă în ambele direcții”, consideră dr. Cristofor.

Un lucru pe care medicul ginecolog l-a înțeles bine și nu l-a uitat a fost acela că pacientul, atunci când intră în cabinet, vine cu o problemă. Iar asta îl face să fie mai vulnerabil. „Și atunci, discuția trebuie ghidată în așa fel încât pacientul să reușească să se deschidă, să-și găsească încrederea și cuvintele ca să poată spune ce problemă are. Dacă discuția este telegrafică de genul «Ce ați pățit?», «Am aceste simptome», le enumeră și apoi se trece la consultație, nu va exista această deschidere. În plus, în România, în special generațiile de vârstă mijlocie și peste – ca să zicem așa – au această mentalitate a rușinii. Nu vor să deranjeze, nu pun întrebări ca să nu ofenseze”, subliniază dr. Alexandra Cristofor.

Iar dacă medicul nu are răbdare și deschidere de a asculta tot ce-i spune pacientul, fără a-l jena suplimentar, multe lucruri pot rămân nespuse și astfel se poate pierde un diagnostic important sau o rezolvare a problemei medicale. Mai ales într-o specialitate precum cea ginecologică.

Critica te împinge înainte

Feedabck-ul venit de la pacienți în urma consultației este un lucru pozitiv în sine. Recenziile negative ajută mai mult, pentru că de acolo înveți, mai spune dr. Alexandra Cristofor: „De la profesorul meu din facultate – dr. Dragoș Pieptu – am învățat o lecție pe care nu am uitat-o: și anume, critica este foarte importantă. Pentru că ea te face să ieși din zona de confort și să fii mai bun. Dumnealui ne punea notele în funcție de cât de mult îl criticam. Cu cât îi găseam mai multe defecte, cu atât era mai bucuros pentru că știa ce are de îmbunătățit. Iar asta pentru mine a fost o lecție foarte importantă care m-a făcut să privesc critica într-un mod constructiv. Nu m-aș supăra niciodată dacă aș primi o observație. Să fie justificată, bineînțeles. Nu mă face să mă simt bine, desigur, dar îmi ridică niște semne de întrebare, mă face să sesizez unde am greșit ca să mă pot corecta”, punctează medicul ginecolog.

Foarte multe dintre pacientele pe care medicul ginecolog le are ajung la ea în cabinet după o lungă serie de încercări eșuate de a găsi rezolvări în alte cabinete la problemele medicale. „Nu reușesc să rezoneze cu acei medici și asta este în regulă, pentru că nu toată lumea rezonează cu toată lumea. E limpede. Dar se simte frustrarea acestor paciente, se simte teama lor de a relua aceeași poveste și de a nu găsi o rezolvare. Exasperarea lor, dar și bucuria la finalul consultației că, în sfârșit, se află pe drumul cel bun. În opinia mea, nu există pacientă dificilă, ci doar neascultată pentru ca nevoia ei să fie identificată. Iar odată identificată această nevoie, este imposibil să nu se deschidă o cale de comunicare. Deci, oricât de dificilă ar părea o pacientă, trebuie văzut în spatele cuvintelor ei, de ce este supărată, de ce vorbește mai răstit. Trebuie văzut în spatele cuvintelor care este nevoia ei. Vrea să fie ascultată? Nu mai rezistă fără un diagnostic corect, vrea un tratament? Ce o supără de fapt?”, explică medicul.

„Vin acasă odihnită și dacă am avut 20 de paciente într-o zi”

Pentru că meseria de medic o face din pasiune, dr. Alexandra Cristofor spune că nu simte efortul depus. „La finalul zilei vin acasă odihnită și dacă am avut 20 de paciente într-o zi. Am o comunicare bună cu pacientele și sunt mereu la curent cu tot ce înseamnă noutăți în specialitatea mea. Ar fi și păcat ca în timpurile acestea, când există atâta tehnologie, să ne limităm noi medicii la ceea ce am învățat în facultate sau ce am mai prins la câte un congres local. Mi se pare imperios necesar și normal să facem tot ce trebuie ca să oferim cele mai bune tratamente, cele mai noi și disponibile”, punctează medicul.

Ce calități consideră dr. Cristofor că ar trebui să aibă un medic de nota 10? Răbdarea este pe primul loc. „Dar și respectul pentru pacientă. Pentru că în mod deosebit în această specialitate medicul trebuie să ofere respect. După cum știm, există destul de multe cazuri de violență obstetricală care au făcut ca deasupra acestei specialități să plutescă un soi de stigmă. Tocmai din cauza lipsei de respect a medicului către pacient. Ori, atunci când oferi respect, practic îl impui. Medicul trebuie să înțeleagă că are obligația să respecte pacienta și să o asculte”, precizează dr. Alexandra Cristofor.

Lipsa respectului lasă urme

Aceasta înseamnă că, atunci când pacienta intră în cabinet, medicul trebuie să se prezinte, mai ales dacă este la prima consultație. „Cred că este o regulă general valabilă pentru că practic, are prima interacțiune cu el și sunt doi străini. După care trebuie identificată nevoia pacientei. Apoi, trebuie evitate orice fel de gesturi care să jeneze pacienta, pentru că în ginecologie următorul pas este destul de neplăcut din punct de vedere psihic pentru pacientă. În 5-10 minute după ce facem cunoștință, pacienta este pusă să se dezbrace, deci este o postură foarte vulnerabilă. Atunci, datoria mea este să-i arăt că o respect, că nu vreau să-i fac nimic rău, că nu vreau să judec, nu vreau să fac afirmații tendențioase despre dumneaei. Că mă interesează strict actul medical și vreau să înțeleagă acest lucru atât din ceea ce spun, cât și din gesturile, manevrele medicale. Nu putem să folosim forța sau graba, chiar nu este o specialitate unde putem să ne permitem să facem asta, pentru că este, practic, tot o formă de abuz de putere. Când pacienta este atât de vulnerabilă, să nu-i oferi respect poate fi o formă de abuz care lasă urme”, atrage atenția medicul ginecolog.

În acest context, un sistem de feedback de la pacienți este un instrument mai mult decât util. „Este important ca medicii să aibă deschiderea de a înțelege aceste feedback-uri dacă vrem să ajungem la un sistem medical evoluat. Să avem deschidere și nu orgoliu. Deci, ca instrument, feedback-ul este foarte util. Până la urmă, fiecare pacient își găsește medicul cu care se potrivește. Dacă n-a nimerit din prima, poate la a doua, la a treia încercare. Pentru că și pacientul are datoria să-și caute medicul care i se potrivește. Mai ales, acum când sunt atât de multe opțiuni”, crede medicul.

„Am învățat să încetinesc ritmul, să folosesc exemple simple și să las mai mult spațiu pentru întrebări și emoții”

Dr. Salwa Addilami este medic specialist în Cardiologie pediatrică. Are o medie de 9,99 în urma recenziilor date de pacienții Regina Maria care i-au călcat pragul. „Dincolo de actul medical în sine, părinții apreciază răbdarea pe care medicul o are cu copiii. Răbdarea de a le explica, pe înțelesul lor, ce se întâmplă. În general, în medicină, consultația nu este doar despre un diagnostic corect, ci și despre liniștirea copilului și a familiei. Și despre construirea încrederii”, punctează medicul specialist cardiolog.

Feedback-ul venit de la pacienți este important pentru că el reflectă experiența lor din cabinet, adaugă medicul cardiolog: „O recenzie pozitivă ne bucură și pe noi, pentru că suntem tot oameni și apreciem când eforturile noastre sunt recunoscute. În același timp, orice observație ne ajută să ne adaptăm și să fim mai atenți la nevoile reale ale pacienților.
Lucrând cu copii și părinți, mi-am dat seama că, uneori, explicațiile mele, deși corecte, pot fi prea tehnice. Am învățat să încetinesc ritmul, să folosesc exemple simple și să las mai mult spațiu pentru întrebări și emoții, astfel încât părinții să se simtă înțeleși și liniștiți”.

Pentru dr. Salwa Addilami, menținerea statutului de medic de nota 10 înseamnă ca, în momentul în care se închide ușa cabinetului, acel copil și familia lui să fie tot ce contează: „Chiar și în aglomerație, atenția trebuie să fie completă. Este un efort constant, dar pacienții simt imediat când ești cu adevărat prezent”.

Portretul pacientului de nota 10: comunică deschis, pune întrebări și respectă recomandările

Pe lângă competență, empatie și adaptabilitate, relația de încredere între medic și pacient rămâne esențială. „Observ în ultima vreme că pacienții aleg acei medici care au și o importantă prezență online. În același timp, există foarte mulți medici foarte bine pregătiți și dedicați care nu sunt atât de cunoscuți în mediul virtual. Pentru mine există și medici, dar și pacienți de nota 10. Un pacient de nota 10 este cel care comunică deschis, pune întrebări și respectă recomandările. Relația medic–familie trebuie să fie un parteneriat bazat pe încredere și responsabilitate comună pentru sănătatea copilului. Și nu în ultimul rând, pacientul de nota 10 este neaparat cel care vine la ora programată”, subliniază dr. Addilami.

Un sistem de recenzii precum cel implementat de Regina Maria este benefic pentru că ajută atât pacienții, cât și medicii: „Aduce transparență, oferă pacienților un reper în alegerea medicului și ne oferă nouă, medicilor, un feedback valoros asupra modului în care este perceput actul medical. Este cu atât mai important că, în cadrul rețelei Regina Maria, vorbim despre feedback-uri autentice, într-un sistem corect și onest, care reflectă real experiența pacientului”, conchide medicul specialist cardiolog.

„Ascult cu multă răbdare și mă pun în locul lor”

Dr. Angelica Oprea are o specialitate care, de multe ori, îi face pe pacienți să vină la cabinet cu o angoasă deloc neglijabilă – stomatologia. Asta nu a împidicat-o să obțină media 10 în urma recenziilor venite de la aceștia. Ce face bine? „M-a ajutat să obțin această medie faptul că îmi înțeleg pacienții cu adevărat, am multă răbdare să-i ascult, pentru că mă pun în locul lor. Dacă ai suficientă răbdare să-i asculți, înțelegi ce-și doresc și începi cu acel lucru. Apoi, poți identifica și alte probleme. Eu am terminat prima dată Medicină generală și după aceea am ajus la Stomatologie. În medicina generală trebuie să vorbești mult și probabil că de acolo am această deprindere, nu știu. Cert este că vorbesc mult cu pacienții mei, le explic și asta le place”, consideră dr. Oprea.

Statutul de medic de nota 10 este unul care te obligă, admite medicul stomatolog: „De fiecare dată trebuie să te înarmezi cu și mai multă răbdare și cu mai multă dorință de a asculta. Sigur că la 10 oameni care te apreciază poate fi și unul care nu o face, dar, dacă ești un medic care se străduiește, nu vei scădea niciodată sub un anumit nivel al mediei. Dar, oamenii sunt oameni. Recunosc că este greu să te menții. Cea mai mare piatră de încercare este răbdarea și aceasta vine o dată cu experiența”.

„Dacă am putea să dăm și noi note, am da foarte multe note de 10 la foarte mulți pacienți”

După răbdare, un medic de nota 10 trebuie să fie și un profesionist căruia îi este clar ce are de făcut: „Pentru aceasta trebuie să fii foarte bine pregătit, să te informezi tot timpul, să înveți mereu”.

Asta și pentru că față de acum un deceniu, așteptările pacienților sunt mai mari. „În România, stomatologia este complet privată, iar oamenii trebuie să plătească serviciile medicale. Și atunci au așteptări foarte mari. Nu se gândesc că este o ramură medicală în care este posibil ca medicul să mai și greșească, să revină, să o ia de la capăt. De multe ori, nu este o problemă că medicul revine, ci că pacientul nu mai are răbdare să vadă rezultatul”, mai spune medicul stomatolog.

Pacienții au devenit tot mai dependenți de mediile online și de ceea ce citesc acolo și atunci își creează niște așteptări. „Înainte, oamenii veneau să-și rezolve problema și te lăsau să faci ceea ce trebuie, aveau încredere. Acum, trebuie să le câștigi încrederea asta”, punctează medicul stomatolog.

Sinceritatea este și ea un lucru important în relația medic-pacient. „Cel mai mult apreciez la un pacient sinceritatea. Dacă îmi spune: «uite, am auzit asta și asta și vreau asta» sau indiferent ce își dorește, dacă spune sincer ce-și dorește, sigur găsim o variantă și o cale de a rezolva lucrurile. Și 80% din pacienți sunt sinceri. Dacă am putea să dăm și noi note, am da foarte multe note de 10 la foarte mulți pacienți”, consideră dr. Oprea.

Un lucru pe care specialistul ține să-i sublinieze încă de când pacientul vine la cabinet este că discuția nu este doar despre bani: „Ci despre sănătatea lui. Despre bani discutăm în alt birou. Dar în cabinet discutăm despre medicină și asta pacientul trebuie să înțeleagă foarte bine de la început. Dacă înțelege, se liniștește și apreciază. După aceea sigur, când ajungem în birou vorbim și despre bani. Acolo este altceva, dar și acolo i se explică ce anume conțin acele valori ca să înțeleagă”.

Un sistem care ajută medicii să ținem pasul cu tot ce e modern: „Nu poți să te plafonezi”

Cât privește sistemul de feedback pus în practică la Regina Maria el a reușit să plaseze medicina românească la standardele internaționale. „Din fericire, noi avem o medicină foarte performantă. Și am avut ocazia să merg în multe țări ale lumii și să constat că avem o stomatologie foarte bine situată și foarte bine dotată, lucrăm foarte corect la standarde internaționale și da, sistemul din Regina Maria ne ajută să ținem pasul. Sistemul ne atenționează dacă cumva călcăm pe de lături. Putem să revenim. Avem și cadrele, avem și modul de învățare, avem foarte multe pârghii ca să zic așa să ne menținem în top. Deci, în Regina Maria nu poți să te plafonezi ca atunci când ești singur în cabinetul tău și faci ce vrei în lumea ta. Acolo ține foarte mult de tine, cât vrei să te dezvolți. Aici, ești ținut cumva să fii competitiv și acesta e un lucru bun”, conchide medicul stomatolog.

Articol susținut de Regina Maria