O analiză SWOT a situației protecției consumatorilor în România
A.S-a constatat demult faptul că un consumator corect/ complet informat și bine educat – deci cu suficient discernământ și intransigent/ vigilent – decide să achiziționeze doar acele produse/ servicii care ausimultan calitate maximă și preț/ tarif minim! Altfel spus, produsul/ serviciul care, din punct de vedere al cerințelor unor potențiali cumpărători/ consumatori este fie PREA INADECVAT („PROST”), fie PREA SCUMP, fie ambele, nu ar trebui să se vândă, furnizorul său obținând astfel o pierdere/ pagubă care nu-i va permite să recupereze cheltuielile implicate de realizarea și comercializarea produsului/ serviciului NECONFORM cu cerințele consumatorilor.
Astfel, prin frecvența de manifestare și forța atitudinilor și comportamentelor selective cumulate ale miilor/ milioanelor de decizii de achiziționare/ respingere a anumitor produse/ servicii, consumatorii devin, pe ansamblul fiecărei piețe, o forță redutabilă care orientează calitatea și prețul/ tariful produselor/ serviciilor vandabile pe acea piață și obligă “furnizorii” să ofere doar produse/ servicii conforme cu cerințele proprii, deci – pentru ei – cât mai bune și mai ieftine.
B.Dacă și piețele din România ar beneficia de asemenea atitudini și comportamente proactive ale consumatorilor, nu ar mai exista numeroasele situații – din păcate încă prea frecvente, la noi – în care, pe de o parte, furnizorii oferă pe piață doar ceea ce ei vor, pot și/ sau știu să realizeze (neglijând sau chiar respingând cerințele și reacțiile consumatorilor, chiar atunci când sunt formulate și comunicate !!!) – ceva similar fostei “dictaturi a producătorilor/ prestatorilor” impusă de economia planificată centralizat – iar, pe de altă parte, numeroși consumatori preferă să achiziționeze doar ceea ce găsesc mai ieftin pe piață (din diferite motive – mai ales ignoranță, suficiență, sărăcie, nepăsare, etc.), fiind dezinteresați sau chiar incapabili să evalueze calitatea ofertelor…De remarcat din acest punct de vedere și faptul că evaluarea satisfacției clienților/ cetățenilor/ contribuabililor (ale căror rezultate ar putea influența în mod esențial calitatea produselor și serviciilor oferite) nu se efectuează aproape deloc în zona unor servicii publice (mai ales în administrația centrală și locală, chiar și atunci când unele entități publice, primării, servicii ale acestora și/ sau furnizori de utilități au implementat sisteme de management al calității, conform standardului SR EN ISO 9001: 2015) sau se efectuează foarte superficial/ irelevant (mai ales de către operatorii de comunicații) cu întrebări simpliste prea puțin sau deloc relevante ca, de exemplu, „Cât de mult intenționați să redeveniți clientul nostru?” sau „Cât de mult intenționați să ne recomandați altora?”. În unele situații, chiar sesizările/ reclamațiile scriseale clienților/ consumatorilorsunt tratate superficial, irelevant, neglijent, cronofag, tardiv, birocratic, arogant sau chiar disprețuitor de către personalul structurilor „Relații cu clienții” ai unor furnizori de utilități (personal având, de regulă, o slabă pregătire tehnică și ignorând cerințele comunicării eficace), mai ales atunci când operatorii umani au fost înlocuiți cu roboți telefonici (cu care nu se poate discuta!) iar accesul online la managerii acestor organizații este imposibil pentru public… De multe ori, unele cerințe/ nevoi/ așteptări ale clienților/ consumatorilor sunt chiar respinse apriori de unii furnizori de utilități pentru care contează nu numai încasările/ profiturile lunare/ anuale ci și comoditatea maximă (efortul minim) al angajaților și managerilor lor (de exemplu: unele detalii privind modalitățile de acces la facturi, de plată sau de comunicare scrisă sau verbală, de soluționare a sesizărilor, etc.).
C.Deși avem în domeniul protecției consumatorilor o legislație relativ stufoasă dar, uneori, dificil de abordat/ aplicat, deși există numeroase structuri (mai ales rețeaua ANPC-OPC și cele peste 130 de asociații pentru protecția consumatorilor) – care își asumă unele inițiative benefice și oportune mai ales în scopul supravegherii pieței și al informării consumatorilor (de exemplu, prin publicarea rezultatelor unor teste comparative de produse uzuale și distribuirea lor, contra cost, celor interesați, de către InfoCons) – credibilitatea, eficacitatea și mai ales eficiența acestei protecții (implicând mai ales colectarea, prelucrarea și utilizarea unui volum imens de date și informații) sunt discutabile, fiind în general reduse,în absența unor politici naționale pentru calitate și de educare a consumatorilor…
● Un prim exemplu: nu cunosc vreo asociație de protecție a consumatorilor care, în plus față de difuzarea unor informații/ atenționări publice, să fi acționat în justiție, în numele consumatorilor pe care-i reprezintă oficial, vreun furnizor care nu a respectat legislația aplicabilă (așa cum se întâmplă frecvent în statele dezvoltate). Deși, și la noi, aceste acțiuni sunt scutite de taxele de timbru…. În plus, se pare că jurisprudența protecției consumatorilor este la noi inaccesibilă mass-media, asociațiilor și consumatorilor, pentru a… nu dăuna imaginii și reputației furnizorilor sancționați/ condamnați! Și, evident, a bloca eventualele tentative de boicotare de către consumatori a furnizorilor care nu au respectat legislația protecției consumatorilor…
Dar consumatorii află, în schimb, exclusiv din mass-media, aproape zilnic, ce probleme au sau au avut cu Justiția, tot mai multe firme (mai ales private), implicate în situațiile post-privatizare, în competițiile pentru acces la finanțările europene și din alte resurse, în achizițiile publice centrale și locale (mai ales în pandemie), în evaziunea fiscală, în multiple contravenții și infracțiuni (posibile sau confirmate), etc.
De menționat că, în Franța, există o singură organizație guvernamentală – DGCRF (Direcția generală a consumului și reprimării fraudelor) în cadrul Ministerului Finanțelor – care, utilizând evidenta relație cauze-efect, se ocupă atât de protecția consumatorilor cât și de investigarea și sancționarea fraudelor comise de unii agenți/ operatorii economici, inclusiv în defavoarea consumatorilor, în scopul creșterii eficacității soluționării problemelor consumatorilor prin proceduri administrative și/ sau judiciare adecvate, operative și cu costuri minime…
● Al doilea exemplu: având în vedere diversitatea tot mai accentuată a produselor/ serviciilor comercializate în România, este necesară și deosebit de utilă – pentru informarea consumatorilor – publicarea periodică a rezultatelortestelor comparative periodice ale tuturor produselor/ serviciilor oferite pe piață în România, teste realizate în condiții de autoritate și credibilitate adecvate, deci NUMAI în laboratoare acreditate/ recunoscute în România, toate făcând parte din Infrastructura de evaluare a conformității. In plus, având în vedere dificultățile unor consumatori de acces/ citire/ înțelegere a conținutului informațional al etichetelor, instrucțiunilor de instalare/ utilizare/ depanare (prost traduse, editate în multiple limbi, cu termeni tehnici și juridici ignorați, editate cu caractere foarte mici, ilizibile fără lupă, etc.) ale unor produse, mai ales cele de folosință îndelungată.
● Al treilea exemplu:eficiența omniprezentei publicități comerciale de primă parte (efectuată mai ales prin posturile TV) este în România printre cele mai ridicate din Europa – în principal datorită … credulității telespectatorilor din țara noastră precum și datorită utilizării intense a tehnicilor de manipulare, mai ales prin difuzarea repetată frecvent și insistente a acelorași mesaje – deși unele mesaje publicitare sunt evident nerealiste, infantile, de prost gust sau chiar evident înșelătoare și deci puțin/ deloc credibile. De menționat că, în conformitate cu legislația aplicabilă, nici CNA și nici vreo asociație de protecție a consumatorilor nu evaluează realitatea/ calitatea publicității comerciale difuzate la noi (întrucât, desigur, ea generează cifre de afaceri considerabile și nimeni nu dorește reducerea acestora și soluționarea eventualelor situații conflictuale generate de publicitate) spre deosebire de ceea ce se întâmplă în alte state, inclusiv cele foste socialiste…
În aceste circumstanțe, consider că efectele aplicării legislației privind protecția consumatorilor în România sunt încă, din păcate, prea puțin evident pozitive, uneori chiar prea puțin credibile/ convingătoare întrucât implică cooperarea prea multor factori responsabili (uneori incompatibili!), o abordare cvasi-exclusiv pasiv-represivă-corectivă de către ANPC (în detrimentul celei preventive și active), o birocrație tot mai stufoasă și ineficientă – toate acestea generând astfel consumuri iraționale de timp, bani și nervi pentru consumatori, pe lângă irosirea unor importante fonduri bugetare.
De fapt, chiar unii reprezentanți ai Comisiei Europene au precizat public în mod repetat că o protecție eficace a consumatorilor ar fi un …. lux pe care și-l pot permite doar statele dezvoltate din vestul Europei, în care nivelul de trai și puterea de cumpărare ale populației sunt la un nivel net superior celor din statele est si central-europene !!!…Aceste declarații înseamnă, de fapt, o recunoaștere a numeroaselor diferențe existente – în defavoarea României și a consumatorilor ei – între protecția consumatorilor din țara noastră și protecția consumatorilor din statele occidentale dezvoltate (existând deci și aici un „dublu standard”). Existența acestor numeroase și prejudiciabile diferențe de conținut, funcționalitate, operativitate,eficacitate, eficiență, etc ar trebui să fie o situație inacceptabilă pentru Guvernul român, ANPC și ONG-urile implicate.
În opinia mea, o soluție cu impact benefic pe termen lung constă în implementarea unor politici naționale coerente pentru calitate și de educație a populației în calitate de consumatori – care să vizeze nu numai transmiterea unor informații – în scopul transformării lor în cunoștințe – ci și inducerea unor atitudini și comportamente preventive și responsabile pentru generarea și îmbunătățirea continuă a calității de către furnizorii de produse și servicii, pe piața românească, prin considerarea prioritară și consecventă a cerințelor și reacțiilor clienților/ consumatorilor.…
Simplificarea reglementărilor și a procedurilor aplicabile (inclusiv în Justiție), reducerea birocrației aferente și organizarea de teste comparative credibile, la scară națională, pentru toate produsele și serviciile oferite pe piață – sunt măsuri implicite și complementare absolut necesare și prioritare, de natură să contribuie la o mai puternică și clară orientare spre consumator a acțiunilor efectuate pentru respectarea drepturilor sale.
În plus, în Ordonanța nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, capitolul IV intitulat „Informarea și educarea consumatorilor”nu mai include (după 25 de ani!!) nicio prevedere privind educarea consumatorilor, toate art.18-26 din acest capitol referindu-se exclusiv la informare!! Specialiștii cunosc prea bine faptul că educarea înseamnă cu mult mai mult decât informarea!
Altfel, vom continua să dezvoltăm și să promovăm conceptul irațional și incorect politic – dar original-mioritic!! – „protejarea producătorilor/ prestatorilor” (față de consumatori!), bazat pe simularea/ mimarea protejării unor drepturi ale consumatorilor…Citeste intregul articol si comenteaza pe Contributors.ro
INTERVIURILE HotNews.ro