Protecția Consumatorului în România, situația la zi. Obstacole și lacume legislative

[…] Societatea de consum apărută și în România – mai ales prin apariția/ prezența pe piață a milioane de produse importate, de regulă (tot) mai performante si la prețuri acceptabile, dar și prin incitarea publicitară permanentă la achiziționarea/ consumarealor– a determinat modificarea fundamentală a unor preferințe, după ce consumatorii noștri au constatat (tot mai frecvent) că, după ce aleg și achiziționează un anumitprodus de folosinţă îndelungată(mai ales autoturisme, produse electrocasnice/ electronice/ informatice) acesta fie este, în scurt timp, depășit ca performanțe (conform publicității și ofertelor din magazine, dacă ajung să le cunoască și evalueze) de noi produse, fie, după un anumit timp (după expirarea termenului de garanție), devine inutilizabil fără ca „mentenanța corectivă” („reparația”) necesară să mai fie posibilă sau chiar rentabilă, în absența atelierelor service, a depanatorilor și/ sau a pieselor de schimb (disponibile la un preț acceptabil).

De remarcat că, în conformitate cu art.12 din OG 21-1992, produsele de folosinţăîndelungată comercializate în România necesită certificate de garanție (menționând un termen de garanțieîn interiorul căruia orice produs defect – dar nu din vina utilizatorilor! – poate și trebuie să fie înlocuit sau reparat pe cheltuiala furnizorului). Practic însă, atunci când a fost depășit termenul de garanție – de regulă doar de max. 1-2 ani dar, uneori, cu posibilitatea prelungirii lui prin sume suplimentare plătite în acest scopde cumpărător !! – furnizorul nu mai are vreo obligație și consumatorul-proprietar trebuie să se descurce singur dacă nu dorește sa caseze produsul și să cumpere altul!

De remarcat și că produsele (inclusiv cele de folosinţă îndelungată) importate după 1989 la noi sunt printre cele mai ieftine (pentru a putea fi vândute cât mai repede, conform puterii noastre scăzute de cumpărare aferentă salariilor reduse practicate la noi), situându-se predominant în clasa „de larg consum” (deși pe piețele statelor dezvoltate există și produse în clasele „semi-profesionale” și „profesionale”, dar (mult) mai scumpe), deci realizate în serii de fabricațiecât mai mari pentru a obține prețuri unitare cât mai mici și vânzări/ profituri cât mai mari. Această strategie a producătorilor și distribuitorilor reduce substanțial implicarea lor conceptuală (deci și costurile afarente) în ceea ce privește fiabilitatea, mentenabilitatea și disponibilitatea produselor realizate. Indicatorii de fiabilitate – bine cunoscuți odinioară producătorilor noștri (intensitatea de defectare – lambda, media timpului de bună funcționare – MTBF) – sunt total absenți în manualele cu “instrucțiuni de utilizare” (denumite și „cărți tehnice”) destinate utilizatorilor/ cumpărătorilor, iar distribuitorii și vânzătorii refuză să furnizeze asemenea date, probabil inexistente sau clasificate/ confidențiale.

În consecință, consumatorii din România sunt obligați să accepte, contrar obișnuințelor lor antedecembriste, că produsele de folosinţă îndelungată existente și achiziționate actualmente pe piața noastră ar trebui să fie casate și înlocuite – fără să mai încercăm să le reparăm!! – atunci când se defecteazădupă expirarea termenului de garanție (chiar dacă mai funcționează cu performanțe reduse). În plus, ei au constatat că unitățile „Service” – atunci când există și sunt disponibile (de exemplu www.depanero.ro) – comunică tot mai frecvent absența resurselor lor informaționale, materiale și/ sau chiar umane necesare pentru repunerea în funcțiune la performanțele inițiale ale produselor defectate… Sau faptul că piesele de schimb originale sunt uneori chiar mai scumpe decât produsul din care fac parte! De fapt, această situație/ strategie nu este deloc în interesul consumatorilor (care sunt obligați, astfel, să cheltuiască suplimentar mai frecvent, nu numaibani ci și timp și nervi) ci doar în interesul unor producători/ distribuitori care își vând astfel mai ușor/ repede produsele noi, realizând sau depășind ușor cifra de afaceri și profitul prestabilite…

5… Vechea zicală românească „Reclama este sufletul comerțului” – neglijată sau discreditată în economia planificată centralizat, simultan cu întregul sector comercial al României socialiste – a dobândit, în societatea de consum din România, valențe noi și chiar inedite,tot mai multe fiind, din păcate, și enervante sau chiar nocive (de regulă, mai ales, prin irelevanță, inoportunitate, ininteligibilitate, prețiozitate, debilitate/ stupizenie, intensitate, insistență, redundanță, agresivitate, etc.). Chiar dacă, în conformitate cu Legea nr. 202/2013 pentru modificarea şi completarea Legii nr. 158/2008 privind publicitatea înşelătoare şi publicitatea comparativă,publicitatea înșelătoare/ mincinoasă este și la noi oficial interzisă iar publicitatea comparativă este legală doar dacă respectă anumite cerințe…

Toate acestea calificative realiste dar negative atribuite publicității noastre mai sus se datorează în primul rând difuzării mult prea frecvente/ insistente/ repetate, prin mass-media, a mesajelor publicitare – mai ales de către televiziunile „de știri” și altele – fără ca CNA, Consiliul Național al Audiovizualului, să intervină în scopul protejării consumatorilor, cu toate numeroasele sesizări primite, întrucât legislația aferentă nu a avut și nu are în vedere și asemenea criterii de non-calitate!

Mulți consumatori consideră că publicitatea pentru medicamente, suplimente alimentare, băuturi alcoolice, țigări, produse înșelătoare sau nocive, etc. nici nu ar trebui să existe, nu numai în masmedia ci și mai ales pe web…

Alt motiv pentru care această publicitate este enervantă și nocivă constă în faptul că toate aceste mesajetransmit de fapt(exclusiv pe banii furnizorilor – producătorilor, prestatorilor, distribuitorilor – aflați deci în evident conflict de interese!)un același mesaj incredibil: „avem mare nevoie de banii voștri, cât mai mulți și mai repede!!”. În consecință, mesajele publicitare difuzate pe canalele mass- și social-media sunt întotdeauna integral și exclusiv pozitive, (super)laudative, uneori chiar exagerate la adresa produselor/ serviciilor la care se referă și a furnizorilor lor…

În plus, mai toate inovațiile/ găselnițeleimportate după 1989 și incluse în mesajele și procedurile publicitare actuale („Black Friday”, „carduri de fidelitate”, “premii”, „cadouri”, „concursuri”, „lichidare de stocuri”, „reduceri de prețuri”, „preț 9,99 lei”, „stocuri limitate”, „pauza de publicitate”, etc.) sunt doar instrumente de manipulare a destinatarilor acestora – clienții mass-media și social mediadar și internauții – în scopul incitării lor la consum, deci la achiziționarea produselor/ serviciilor ce fac obiectul publicității, indiferent de eventuala lor necesitate, utilitate, eficacitate, eficiență, etc. Toate acestea sunt incluse acum în conceptul „marketing înșelător”, practicat la noi pe scară tot mai largă, deși tot mai multe persoane lucide și oneste își cultivă discernământul necesar pentru a-i face față, conștienți fiind de nocivitatea sa…

Cunoscătorii știu că, de fapt, promotorii publicității comerciale în România ca și agenții media implicați în practicarea acestui „marketing înșelător” (termen derivat din „market-in” – adică punerea pe piață a unui produs/ serviciu, mai ales prin manipulare – deci total diferit de vechiul concept „marketing”, interzis la noi până prin anii 70, însemnând cercetarea sistematică a unei piețe în scopul determinării cerințelor, necesităților, obiceiurilor de consum, puterii de cumpărare reale, etc. ale consumatorilor potențiali, etc.) formează împreună, de peste două decenii, un amplu și trainic CERC VICIOS în cadrul căruia aceștia profită din plin de credulitatea, chiar de naivitatea consumatorilor insuficient informați/ educați, cu discernământ critic insuficient și/ sau care chiar nu știu ce au nevoie!! Comanditarii-plătitori și executanții-plătiți ai publicității comerciale în România ar putea fi foarte satisfăcuți de EFICIENȚA (= raportul dintre valoarea creșterii vânzărilor produsului inclus în mesajul publicitar și valoarea costului de realizare și difuzare a acestuia) publicității în țara noastră !! De fapt, ei profită de credulitatea prea multor consumatori, insuficient sau deloc informați și educați în calitate de consumatori dar interesați doar de prețuri care, la primirea mesajelor publicitare, nu pun la îndoială veracitatea și veridicitatea conținutului acestora și se grăbesc să achiziționeze produsul implicat, uneori chiar indiferent de necesitatea, utilitatea, calitatea, fiabilitatea acestuia!

O definiție umoristică dar realistă, exprimând un criteriu de evaluare a succesului comercial de către unii manageri ai furnizorilor ne informează că, pentru aceștia, „cel mai bun vânzător este acela care reușește să vândă congelatoare eschimoșilor!”Deci acela care este un … bun manipulator!!…

6… Datorită noii legislații privind firmele/„societățile comerciale” cu capital privat (SRL/ SA – denumite astfel și pentru a se deosebi de fostele „întreprinderi socialiste” – de stat), unii consumatori care au dispus mai ales de idei și capital (din economii sau din credite bancare) au decis să se ocupe de producția unor bunuri/ produse (de regulă alimentare sau de larg consum) și/ saude prestarea unor servicii(mai ales comerciale, de transport comercial/ public, educaționale, cosmetice, de alimentație publică, etc.) prin care puteau spera să-și câștige existența, să economisească „bani albi pentru zile negre” și/ sau chiar să se îmbogățească.

Capitalul românesc fiind inițial, evident, foarte limitat, de un mare ajutor au fost – mai ales în primele două decenii după 1989 – capitalul străin și investitorii străini atrași de privatizare și perspectivele transformării României într-o amplă piață de consum pentru produsele/ serviciile realizate în străinătate sau în România (unde costul redus al resurselor umane a reprezentat inițial un avantaj esențial apreciat prioritar de investitorii străini)….

Pe lângă dificultățile inerente obținerii creditelor bancare în România (cu garanții/ garanți, ipoteci, multiple documente, negocieri/ tratative, taxe/ comisioane/ dobânzi ridicate, etc.), noii antreprenori/ investitori români au trebuit să facă față rapid multiplelor și dinamicelor cerințe juridice/ financiar-contabile/ fiscale aplicabile, angajând consilieri/ consultanți juridici/ financiari/ fiscali și, mai ales, echipându-se cu o cantitate adecvată de POS-uri,calculatoare electronice și echipamente periferice (în special imprimante-scannere-copiatoare devenite „sine qua non” pentru a putea face față tot mai numeroaselor documente imprimate sau electronice primite/ expediate zilnic)…

Întrucât „conducerea întreprinderilor socialiste”/ „directorii”, pe de o parte, și „managementul firmei private”/ „managerii” pe de altă parte, sunt concepte mult deosebite ca scop, obiective/ politici/ strategii și mijloace (deși au și anumite similitudini), unii noi antreprenori/ acționari ai firmelor private au angajat și consultanți în management, manageri cu expertiză, etc. români și/ sau străini.

Antreprenorii din România au putut astfel afla că:

– vechiul stil de management denumit „management autocratic” ar trebui să fie înlocuit cu „managementul participativ” sau chiar cu exoticul „empowerment”

• mult doritul PROFIT P (=CA-CT>=0, unde CA=cifra de afaceri, CT=cheltuielile totale)
• dacă diferența CA-CT<=0, se obțin PIERDERILE p =CA-CT (<=0), nedorite
• “capacitatea (unui agent economic) de-a genera profit” se numește PROFITABILITATE
• există 3 strategii de bază, legitime și legale, de creștere/ maximizare a profitului
• factorii determinanți ai maximizării profitului depind de cultura întreprinderii, de metodele științifice și de tehnicile manageriale cunoscute și aplicate de manageri, dar și de îmbunătățirile tehnologice realizate

Trei strategii de bază utilizabile pentru creșterea/ maximizarea profitului

A.Prin excelența/ unicitatea produsului/ serviciului oferit (la limită – și prin exclusivitatea distribuirii unor branduri sau prin monopolul natural existent) – prețul/ tariful acestuia poate crește (în anumite limite) fără ca mecanismul regulator al pieței să acționeze, în absența concurenței pe piață

B.Prin satisfacerea tuturor cerințelor (nevoilor, așteptărilor) ale tuturor potențialilor cumpărători/ consumatori existenți pe piață– numărul N de produse/ servicii identice achiziționate de cumpărători poate crește substanțial.

C.Prin creșterea/ menținerea efectivității/ eficacității proceselor tehnologice – costurile/ cheltuielile totale CT(incluzând și costurile aferente mentenanței corective, deci reparațiilor, și mentenanței preventive, deci întreținerii echipamentelor întreprinderii)pot fi reduse substanțial.

Un agent economic suficient de informat, instruit și receptiv care dorește și poate să fie (și să se mențină) profitabil și chiar competitivaplică simultan/ succesiv toate aceste strategii, desigur, în proporții variabile în timp, în funcție de conjuncturi.

Dar acel agent economic care – din diferite rațiuni posibile (comoditate, ignoranță, suficiență, aroganță, etc.) – nu cunoaște sau chiar refuză să aplice vreuna din aceste strategii (“știu eu mai bine ce și cum să fac!”), nu va reuși să recupereze – din vânzările realizate – toate cheltuielile efectuate (materiale, manoperă, etc.) și chiar să achite, integral și la timp, toate componentele sale de cost (mai ales taxele și impozitele, TVA, accizele, ratele la credite, etc.) astfel încât, în timp, va ajunge la suspendarea/ încetarea activității și chiar la declararea falimentului….

Refuzul consumatorilor de-a achiziționa produse/ servicii care nu corespund criteriilor lor de bază de selecție (CALITATE – maximă și PREȚ/ TARIF minim) și boicotarea de către consumatori a acelor agenți economici care nu le respectă cerințele/ nevoile/ așteptările sunt condiții ESENȚIALE sine-qua-non pentru îmbunătățirea continuă a calității ofertelor pe piață și reducerea prețurilor și tarifelor acestora.

Dacă, la noi, încă nu se întâmplă întotdeauna așa ceva, situația are cel puțin două cauze esențiale:

a.Informarea, educarea și discernământul consumatorilor sunt rudimentare/ deficitare sau inexistente, presiunea unora dintre aceștia pe piață fiind nesemnificativă/ inexistentă, întrucât aceștia obișnuiesc să achiziționeze orice produs/ serviciu aparent necesar/ util/ dorit și oferit de cineva, undeva, doar dacă au suficienți bani ca să-l plătească și, eventual, produsul găsit are aspect comercial sau face obiectul unei … publicități comerciale, mai mult sau mai puțin manipulatoare!! Absența rezultatelor testelor comparative ale produselor oferite pe piața românească este cauza-cauzelor acestei grave deficiențe datorită căreia consumatorii din România nu pot adopta comportamentul consumatorilor din statele europene dezvoltate..

b.Inițiativele și practicile – ilegitime sau chiar ilegale – ale unor agenți economici prin care aceștia reușesc să se sustragă legităților pieței libere, ocolind anumite prevederi legale și controale/ inspecții, etc dar reușind să supraviețuiască pe piață (de exemplu: „ingineriile financiare” prin care se declară profit nul pentru a nu se plăti impozite/ taxe/ amenzi indexate la acest indicator, salariile nefiscalizate plătite angajaților „la negru”, incitarea la consum prin publicitate înșelătoare/ agresivă, vânzările condiționate nesancționate de autorități deși sunt ilegale, „cointeresarea materială/ morală” a unor decidenți pentru a obține anumite avantaje concurențiale, caiete de sarcini cu dedicație,decizii atehnice, etc.).

Dinamica și complexa legislație a achizițiilor publice încearcă să facă față tot mai numeroaselor/ inventivelor tentative ale unor agenți economici de-a obține finanțarea publică centrală/ locală, calitatea produselor/ serviciilor furnizate în schimb fiind uneori neglijată sau greu/ imposibil de evaluat. Finanțările europene, în schimb, sunt uneori – la noi – evitate sau chiar refuzate întrucât destinația acestora și rezultatele obținute sunt riguros verificate inclusiv de organisme europene…

Alți antreprenori (mai ales provenind din vechile întreprinderi socialiste sau fără vreo experiență managerială) au decis să realizeze anumite produse/ servicii cunoscute/ familiare lor (în condițiile fostei „dictaturi a producătorilor”), dar ținând cont prea puțin sau chiar deloc de cerințele și reacțiile clienților/ beneficiarilor/ consumatorilorpotențiali și reali cărora le-au impus ceea ce, de fapt, puteau și știau ei să realizeze înainte de 1990, uneori și în disprețul unor prevederi legale si mai ales al standardelor aplicabile… Aceste atitudini și comportamente contraproductive ale unor producători au fost de regulă sancționate – mai devreme sau mai târziu – de piața liberă, prin vânzări/ venituri/ profituri tot mai reduse, ceea ce a determinat până la urmă falimentul agenților/ operatorilor economici care au obținut asemenea rezultate…

Azi, în anul 2022, constatăm că din cele cca 7500 foste întreprinderi socialiste de stat (dintre care 39 întreprinderi erau doar în industria electronică) au mai rămas în funcțiune doar câteva sute întreprinderi ce au fost privatizate (având Statul român acționar maxim 49%, alături de alte parteneri de interese/ stakeholders – denumite uneori peiorativ în mass-media noastră „grupuri de interese”).

Și mai putem constata că avem acum în România, conform datelor BNR, cca 700.000 agenți/ operatori economici privați din care cca 40% sunt inactivi sau au profit nul!!! Marea lor majoritate prestează servicii (mai ales comerciale) – multe fiind active în domeniul tehnologiei informației și al comunicațiilor electronice – producția de bunuri/ produse revenind deci unui număr relativ redus de agenți/ operatori economici…In plus, la noi, cele mai numeroase și stabile magazine sunt – în prezent – cele care oferă produse alimentare și medicamente („farmacii”), întrucât consumatorii au în primul rând nevoie de aceste produse sine-qua-non, astfel încât aceste magazine (și cu publicitate comercială intensă aferentă) sunt profitabile și nu ajung la faliment! Citeste intregul articol si comenteaza pe Contributors.ro