Protecția legală a consumatorilor. Ce trebuie sa stii. Legislatia esențială
În prima parte a acestei contribuții am prezentat contextul istoric, motivațiile, obstacolele, geneza, rolul și importanța primei reglementări din România privind drepturile și protecția consumatorilor – Ordonanța Guvernului nr.21/1992.
Fiind publicată în Monitorul oficial la 21 august 1992, se poate considera că acest document, acest eveniment și această dată au marcat un moment istoric deosebit de important pentru cei cca 23 milioane de consumatori din România existenți în anul 1992(acum, în 2022, conform ultimului recensământ, mai suntem doar cca 19 milioane consumatori în România!!), întrucât interesele economice și drepturile acestora au fost astfel, în fine, afirmate, cunoscute și recunoscute – pe plan legislativ, instituțional și practic – și la noi, promovarea și apărarea acestora fiind ulterior extinse, prin noi reglementări și noi organizații, în cele trei decenii care au trecut de atunci.
1.”SOCIETATEA DE CONSUM” ȘI „CONSUMERISMUL”
1.1.Aceste concepte – incompatibile pe plan ideologic cu conceptele oficiale „economia planificată centralizat” și „construirea socialismului (multilateral dezvoltat)” – au fost, timp de peste cinci decenii, complet ignorate de consumatorii români și chiar combătute oficial de propaganda regimului (fără să fie interzise la utilizare, cum au fost prin anii 60-70 conceptele „management”, „marketing”, „cibernetică” și altele). Chiar și după peste 30 de ani de la adoptarea obiectivelor de interes național „stat de drept” și „economie de piață” în politicile macroeconomice ale României, putem constata că în mass-media și social media noastră lipsesc cu desăvârșire atât datele statistice și informațiile aferente evoluțiilor realităților aferente celor două concepte (pe plan românesc/ european/ mondial) cât și conferințele și dezbaterile necesare privind aspectele pozitive și negative implicate, situațiile și fenomenele cu care ne confruntăm și în România, provocările existente și soluțiile posibile, etc. Doar câțiva cercetători din învățământul superior social-economic s-au orientat spre studierea comportamentelor consumatorilor în România și alte state, dar fără ca rezultatele lor să ajungă de regulă la cei cca 19 milioane de consumatori din România…
1.2.Pe plan mondial, „societatea de consum” a apărut în unele state industriale avansate, pe la sfârșitul secolului al XVII-lea și s-a extins și dezvoltat în cursul secolelorurmătoare. Opiniile cercetătorilor dedicați domeniului cu privire la geneza și istoria societății de consum și/ sau la factorii ei determinanți au fost și au rămas divergente. Unii susțin că apariția acesteia ar fi fost determinată de ascensiunea claselor mijlocii în unele societăți industriale avansate (mai ales coloniale) ale secolului al XVII-lea. Clasele mijlocii erau o categorie socială care considera că tot mai multe produse oferite pe piețe – de exemplu cele impuse de modă sau produsele de lux – pot și trebuie să fie achiziționate pentru alte rațiuni decât necesitatea/ utilitatea lor imediată la cumpărători. Un cercetător occidental considera critic pe la sfârșitul secolului al XIX-lea că „activitățile și obiceiurile de consum ale membrilor acestei noi clase sociale a oamenilor care dispun de foarte mult timp liber sunt ostentative, discreționare și risipitoare. Acestea sunt motivate în principal de nevoia de a afișa un anumit statut social, nu de funcționalitatea sau utilitatea achizițiilor”. Alți critici susțin că societatea de consum – incitând continuu consumatorii să achiționeze noi și noi produse, în cantități tot mai mari, indiferent de necesitatea/ utilitatea și chiar calitatea acestora – a fost și a rămas o necesitate politico-economică în scopul apariției și/ sau al menținerii/ dezvoltării competiției tipic capitaliste pentru noi piețe, noi consumatori, segmente de piață cât mai importante, mai ales – noi și cât mai mari câștiguri/ profituri, etc.
1.3. Un factor determinant esențial al dezvoltării societății de consum a fost, pe parcursul secolelor al XIX-lea – al XX-lea, revoluția industrială implicând apariția și dezvoltarea tehnologiilor și infrastructurilor industriale specifice producției de masă (în serii mari de fabricație) a unor bunuri/ produse care devin, astfel, “bunuri de larg consum” (BLC).În plus, apariția și rapida răspândire a „magazinului universal” a reprezentat o inovație foarte eficientă pentru proprietari/ investitori, acesta fiind tot mai apreciat de cumpărători întrucât în asemenea magazine ei puteau avea acces rapid, tot mai comod și mai agreabil, la o gamă de produse tot mai diversă (sortimental, calitativ, de prețuri, etc.). Cu timpul, prin includerea în vecinătatea acestor „magazine universale” a altor magazine (specializate), a unor restaurante, baruri, cinematografe, piscine, etc., au apărut „centrele comerciale” („mall”-urile) și mai apreciate întrucât vizitarea acestora – cu sau chiar fără achiziționarea unor produse și servicii – a devenit cu timpul o activitate tot mai apreciată și frecventă de …petrecere a timpului liber!! Astfel, datorită răspândirii producției de serie mare, pentru prima dată în istorie, produsele de larg consum necesare populației (mai ales cele alimentare) se ofereau în cantități tot mai mari, la calitate adecvată cerințelor cumpărătorilor/ consumatorilor și la prețuri tot mai reduse, fiind astfel disponibile și accesibile tuturor locuitorilor statelor industriale avansate. Așa a apărut și s-a dezvoltat în timp actualul comportament standard al consumatorului proactiv, suficient de bine informat și educat în prealabil, care decide să achiziționeze – având ce și de unde alege ! – doar produsele având simultan calitate maximă și preț minim.
1.4. Pe plan mondial, „consumerismul” – apărut în paralel cu „societatea de consum” – a fost considerat inițial a fi o ordine social-economică ce promovează și încurajează achiziționarea de bunuri și servicii în cantități din ce în ce mai mari, indiferent de necesitatea / utilitatea sau chiar calitatea acestora. Datorită revoluției industriale – caracterizată prin standardizarea proceselor/ produselor și prin producția de masă (în serie mare sau foarte mare) a unor produse identice, de calitate adecvată și al căror preț unitar scădea astfel substanțial (datorită „efectului de scară”) – au apărut crize economice însoțite de șomaj și supraproducție, fenomene social-economice nedorite, incluse în cicluri vicioase determinate de faptul că oferta de bunuri pe piețe depășise cererea (devenită tot mai redusă datorită șomajului)…
Printre soluțiile concepute și aplicate pe scară largă de producători / distribuitori – pentru a face față acestor crize – se aflau: „uzura planificată” (implicând reducerea deliberată a duratelor maxime de exploatare și utilizare fără defecțiuni a unui produs de larg consum, deci marginalizarea eventualelor preocupări ale proiectanților/ fabricanților pentru fiabilitatea/ mentenabilitatea/ disponibilitatea produselor de larg consum, astfel încât acestea să se defecteze mai repede, iar repararea lor să fie nerentabilă sau chiar imposibilă (singura soluție fiind achiziționarea unui nou produs) și „campaniile publicitare” manipulatoare (uneori chiar înșelătoare) incitând consumatorii să cumpere noi produse, unele chiar insuficient proiectate sau tesate, inutile, nefuncționale sau ineficace/ ineficiente, mizând pe lipsa de informație/ educație/ discernământ și pe credulitatea și/ sau suficiența unor consumatori, etc.
Alte semnificații ale conceptului „consumerism” (dezvoltate în ultimii 50 de ani) sunt:
– acumulare egoistă, fără rost și uneori nocivă de produse inutile/ nenecesare (în opoziție cu stilul de viață sănătos și traiul simplu promovate de “anti-consumerism”)
– forță acționând pe piețele libere caredistruge individualitatea și afectează societatea,corelându-se cu globalizarea și fiind contestată tot mai insistent de mișcarea mondială anti-globalizare.
– ideologie conform căreia consumatorii trebuie să fie/ devinădecidenți bine informați și educați (în prealabil), în cadrul pieței.
– ansamblul studiilor și practicilor având ca scopgenerarea încrederii consumatorilor în produsele oferite spre achiziționare, prin oferirea de date și informații relevante, fiabile și suficiente (de ex. buletinele/ rapoartele de testare / inspectare/ certificare a produselor oferite pe piețe) – deci prin publicitate de terță parte (și nu exclusiv prin publicitate de primă parte așa cum se practică în România!)
– ideologie conform căreia piața însăși este cea care asigură justiția socială prin practici economice echitabile, inclusiv faptul că producătorii sunt obligați să fabrice produse de calitate, prin legislația, politicile și strategiile din domeniul protecției consumatorului
– domeniu de reflexie, decizie și acțiune privind studierea, reglementarea și/ sau interacțiunea consumatorilor cu piețele.
2.EXTRASE DIN ARTICOLUL „CONSUMERISM-UL ŞI CALITATEA PRODUSULUI”
(publicat in revista“Quality Progress”, SUA, in 1970, de Joseph Moses Juran – calitolog american de origine română, născut în 1904, în Brăila, România – decedat în 2008, în Rye/ SUA)
“De câteva decenii, nemulţumirile formulate în timp de consumatori (adică de “micii” utilizatori de bunuri şi servicii) se tot acumulează transformându-i pe aceştia într-o forţă de atac impresionantă – mişcarea pentru care a fost inventat termenul “consumerism”. Actualmente această mişcare a devenit suficient de puternică pentru a atrage o mare diversitate de noi şi îndrăzneţi susţinători ai consumatorului care au devenit lideri ai mişcării “consumeriste”.
Îngăduiţi-mi acum să inventez şi eu un nou termen, “consumerist”, pentru a denumi această nouă specie de susţinători ai consumatorului. Aceşti „consumerişti” au acaparat cu succes iniţiativa şi au pornit atacul lor asupra instituţiilor consacrate ce furnizează bunuri şi servicii, astfel încât noi ne aflăm acum în faza iniţială a ceea ce se arată a fi o uriaşă revoluţie în practicile comerciale şi industriale.
În activitatea mea de aproape o jumătate de secol consacrată problemelor calităţii produsului nu am văzut ceva care să întreacă în dimensiuni această mişcare a „consumerism”-ului. Cea mai apropiată analogie posibilă se referă la valul de negociere colectivă care, pe la mijlocul anilor 1930, a lovit companiile industriale. Înainte de anii `30, nemulţumirile acumulate de angajaţii industriali crescuseră substanţial generând presiuni tot mai mari în cadrul companiilor industriale. Şocul Marii Depresiuni (1929-1939) a provocat explozia. Dar, înainte chiar ca ea să înceapă să se atenueze, companiile industriale au descoperit că, de acum înainte, între ele şi angajaţii lor se află un agent de negociere .
Astfel, cea mai importantă consecinţă a mişcării „consumeriste”, înainte ca situaţia să se normalizeze, a constat în conştientizarea de către companiile industriale a existenţei unui agent negociator între ele şi clienţii lor.”
„Acuzațiile
Consumatorul de azi are o bogată listă de nemulţumiri. Cele referitoare la calitate pot fi grupate după cum urmează:
– Denaturarea calităţii : Publicitatea, ambalajul, locul de vânzare şi modul de promovare ale unui produs au în realitate menirea să creeze confuzii şi să inducă în eroare consumatorul pentru ca acesta să decidă cumpărarea a ceva ce, de fapt, nu se ridică la înălţimea prezentării realizate şi comunicate.
– Defectările produsului : Numeroase produse sunt fie găsite defecte la recepţionarea lor în magazine fie se defectează la cumpărător după doar câteva utilizări.
– Insatisfacţia generată de absenţa despăgubirii : Atunci când un produs se defectează la consumator, acesta – deşi păgubit – nu poate obţine o despăgubire /reparaţie adecvată, din diferite cauze: responsabilităţi confuze, incompetenţă, întârziere şi/ sau chiar lipsă de onestitate.
Există şi alte nemulţumiri ale consumatorilor ca, de exemplu, cele determinate de anumite preţuri, de facilităţile financiare şi/ sau de cantităţile înşelătoare precum şi de unele probleme asociate acestora ca, de exemplu, poluarea mediului înconjurător. Toate aceste aspecte nu vor fi avute în vedere în cadrul acestui articol care se limitează la calitatea produsului. Termenul “produs” este utilizat în acest context simultan în sens de „produs” şi „serviciu”.
Dovezile pentru susţinerea acestor acuzaţii constă în numeroasele nemulţumiri individuale existente dar fără a dispune şi de date statistice, sintetice, cu privire la acestea. Reacţiile emotive şi subiectivismul pot creşte în asemenea circumstanţe, în detrimentul raţionamentelor obiective şi al discernământului celor implicaţi. Această situaţie a generat – de altfel în mod previzibil – anumite consecinţe grave:
- “Consumeriştii” au adoptat strategia absolutizării, generalizând nemulţumirile selecţionate de ei şi publicând concluzii plauzibile, dar părtinitoare – reuşind însă să preia astfel iniţiativa.
- Managerii industriali – ce se complăceau să trăiască până nu demult cu un fals sentiment de securitate (datorită absenţei datelor statistice) – nu au avut capacitatea de a respinge aceste acuzaţii, tot datorită aceleiaşi lipse a datelor statistice.
- Ca urmare, deşi există anumite probleme reale ale calităţii unor produse furnizate consumatorilor – probleme care, evident, necesită soluţionări adecvate – ne aflăm în pericolul de-a orienta eforturile spre anumite căi ce doar vor consolida autoritatea „consumeriştilor”, fără să ajute realmente pe consumatori.”
„Denaturarea calităţii
Să începem cu aserţiunea că publicitatea şi promovarea produsului conţin de fapt o mare cantitate de exagerări şi confuzii alături de o anumită doză de înşelătorie. De ce tolerăm noi oare această situaţie? De ce companiile nu spun adevărul despre produsele lor?
Motivul principal al acestei situaţii constă în faptul că mai toate companiile perpetuează o practică care, deşi cândva era tolerabilă, astăzi ea este în mare parte perimată. Timp de secole, vânzătorii au exagerat „umflând” meritele produselor lor, iar justiţia a făcut prea puţin pentru a-i opri. Motivul a fost acela că un utilizator obişnuit nu putea face mare lucru pentru a se apăra împotriva unei înşelătorii. In acele vremuri se comercializau mai ales materiale şi mărfuri de uz curent ca, de exemplu, alimente naturale, produse textile si alte asemenea. Consumatorii lor aveau de-a face cu asemenea produse încă din copilărie, putându-le mereu vedea, mirosi şi gusta pe piaţa locală.
Regula <caveat emptor> (,în limba latină) era o regulă raţională şi practică, utilă şi aplicabilă în cazul unor asemenea produse. Această regulă a forţat consumatorul să se maturizeze ţinând astfel la distanţă tribunalele de numeroasele şi micile probleme ale tranzacţiilor zilnice. (Regula este aplicabilă şi în prezent acolo unde şi atunci când vânzătorul se întâlneşte direct cu cumpărătorul pe piaţă – de exemplu pentru a se târgui cu privire la fasole, peşte sau catâri, precum în satele din India, Grecia şi Spania). Nu numai că vânzătorul şi cumpărătorul aveau cunoştinţe apropiate despre produsele de pe piaţă dar ei mai şi locuiau în aceeaşi localitate. Era astfel posibilă comunicarea clară a identităţii părţilor implicate în tranzacţie, într-un anumit context de disciplină locală, ceea ce a contribuit substanţial la menţinerea onestităţii ambelor părţi.
Dar civilizaţia noastră industrială a distrus între timp premisele care justificau regula <caveat emptor>, implicând un nivel de cunoaştere aproape egală a produsului, clara responsabilitate personală şi presiunea disciplinei locale. Micul consumator de azi ignoră aproape totul cu privire la ceea ce a făcut fabricantul când a produs televizorul, anvelopa, automobilul. In plus, micul consumator ignoră relaţiile, de regulă neclare, existente între fabricant, comerciant şi atelierele de service, fără să beneficieze de o disciplină locală capabilă să menţină ordinea. Astfel, exagerările producătorilor, cândva tolerabile, au devenit astăzi denaturări ce nu mai sunt tolerabile.
Unele companii nu conştientizează faptul că, pentru actualele lor produse, regula <caveat emptor> este depăşită astfel încât ele ar trebui să renunţe la obiceiurile lor de veacuri şi să înceapă să realizeze mesaje publicitare pe principiul „spun aşa cum este în realitate”. Alte companii ştiu foarte bine că nu trebuie să exagereze şi preferă să spună adevărul. Ceea ce opreşte unele companii (cum spun ele), practic, este faptul că unii competitori utilizează fără reţinere şi oprelişte publicitatea înşelătoare, reuşind astfel să le ia clienţii. Este acum clar că întreprinderile industriale nu sunt capabile să facă faţă influenţei „legii lui Gresham” ( – cu privire la etica în afaceri), întrucât competitorii înverşunaţi au mari dificultăţi atât în a fi de acord cu regulile etice cât şi în a respecta acordurile la care participă.
Dar această neputinţă nu este câtuşi de puţin universală, după cum au demonstrat acele mari companii comerciale care, spunând adevărul despre produsele lor, au reuşit să prospere considerabil. Practicile lor sugerează că fiabilitatea se vinde bine pe piaţă, indiferent dacă este vorba de fiabilitatea produsului sau de cea a publicităţii.
Concluzia mea cu privire la denaturarea calităţii este că toate aceste acuzaţii conţin o mare doză de adevăr, astfel încât este necesar un răspuns pertinent. Dar acest răspuns nu ar trebui să se refere la modificarea tehnologiei ci mai curând la o schimbare în practica afacerilor, având în vedere necesitatea respectării unei stricte obiectivităţi în publicitate şi promovare. Dacă suficient de multe companii vor merge pe această cale, nu va fi nevoie de o legislaţie specială în acest scop. Dar dacă un număr semnificativ de companii va continua actualele practici, atunci cu siguranţă vom avea nevoie de o legislaţie, ca remediu eficace.”
„Defectările produsului
O a doua ţintă majoră a criticilor „consumeriste” este reprezentată de defectările produsului (adică situaţia ). Aceste defectări au generat o mulţime de comentarii caustice, reamintirea “vremurile bune de altădată”, cu lucrători exclusiv manuali precum şi o resemnare nostalgică. (…)
Concluzionând asupra defectării produsului, eu consider că rezultatele obţinute de industrie sunt destul de bune întrucât ea a reuşit o permanentă reducere a ratei de defectare, ca urmare a îmbunătăţirii continue a produsului. Totuşi se poate constata şi un important punct slab generat de politica de proiectare-marketing ce pune accentul pe menţinerea preţului iniţial. Această politică este tot mai evident învechită, deci inadecvată, mai ales în cazul produselor de folosinţă îndelungată. Există aici o reală şansă de a-şi comercializa mai bine produsele pe piaţă, pentru acei producători care vor renunţa primii la respectarea unei tradiţii depăşite.
Instrumentele tehnologice utilizabile pentru reducerea ratei de defectare sunt bine cunoscute şi eu cred că am făcut un lucru bun, folosindu-le în această perioadă. Vom putea merge mai departe în utilizarea tehnologiei prin îmbunătăţirea mentenanţei, fie prin reproiectarea sistemelor (de ex. utilizând elemente constructive cu auto-lubrifiere) fie realizând proiecte modulare care simplifică mentenanţa realizată de utilizator. În orice caz, principala oportunitate pentru îmbunătăţire pare să fie abandonarea depăşitei politici de proiectare-marketing cu accent exclusiv pe preţul iniţial de vânzare.” (…)
3. LEGISLAȚIA PROTECȚIEI CONSUMATORILOR DIN ROMÂNIA
Legislația protecției consumatorilor din România – inițiată acum 30 de ani de OG 21/1992 – a devenit in acest interval de timp tot mai complexă, dinamică, stufoasă dar și parțial ineficace/ ineficientă, necorelată, redundantă, neaplicată/ inaplicabilă sau chiar inutilă, inclusiv pentru faptul că, fiind atât de stufoasă/ complexă și în schimbare, este tot mai dificil de cunoscut, înțeles și aplicat, atât de către comercianți/ operatori economici cât și, mai ales, de consumatori și de asociațiile de protecție a consumatorilor.
Această legislație – menită să protejeze consumatorii din România și să apere interesele lor economice și drepturile lor statuate prin OG 21/1992 – conține, în principal, numeroase și diverse responsabilități/ atribuții/ obligații legale ale agenților/ operatorilor economici dar și ale entităților publice care supraveghează piața, în România. Desigur, aceste responsabilități/ atribuții/ obligații ar trebui să fie cunoscute și de consumatori și asociațiile de protecție a acestora dar, având în vedere nivelul relativ scăzut al educației consumatoriste și al culturii juridice ale consumatorului mediu, sunt necesare atât popularizarea, măcar parțială, a celor mai relevante și importante dispoziții legale cât și clarificarea terminologiei juridice și cunoașterea jurisprudenței în domeniu, cu ajutorul juriștilor/ avocaților, în scopul cunoașterii și înțelegerii corecte a interpretărilor/ soluțiilor instanțelor, în procesele opunând agenții/ operatorii economici entităților publice sau asociațiilor care apără drepturile consumatorilor… Din păcate și aceste date și informații sunt dificil, uneori chiar imposibil, de obținut, iar ANPC nu oferă datele și informațiile statistice, centralizate, de care am avea nevoie.
Oficiul pentru Protecția Consumatorilor, OPC, în primii 11 ani și – ulterior – Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, ANPC, în ultimii 19 ani, au publicat periodic, în formate hard (tipărit) și/ sau soft (virtual/ online) – în atenția mai ales a agenților/ operatorilor economici – liste cu „actele normative” (Legi, Ordonanțe (de urgență) ale Guvernului, Hotărâri de Guvern/ HGR și Ordine de Ministru/ Președinte) – inclusiv cu frecventele modificări ale acestora – publicate în Monitorul oficial și implicând protejarea drepturilor consumatorilor.
Astfel, de exemplu, în anul 2011, a fost realizat și difuzat de ANPC documentul virtual ACTE NORMATIVE – PRESTĂRI SERVICII, incluzând în 20 pagini, denumirile (uneori și linkurile) actelor privind 24 de tipuri de servicii prestate în România.
In utila publicație intitulată GHID LEGISLATIV AL PROTECȚIEI CONSUMATORILOR(publicată de ANPC în anul 2015 și având1010 pagini) sunt incluse integral textele aferente celor 103actenormative aplicabile pe atunci în acest domeniu, distribuite astfel:
– 16 acte (185 pagini) în subdomeniul Generalități,
– 55 acte (404 pagini) în subdomeniul Produse alimentare,
– 16 acte (106 pagini) în subdomeniul Produse nealimentare,
– 14 acte (244 pagini) în subdomeniul Servicii….
In anul 2022, pe website-ul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) www.anpc.gov.ro pot fi consultate (accesibile prin linkuri adecvate) un număr de 430 actenormative grupate ca „legislație” (corect: „legislație și reglementări”) astfel:
– „Legislație” generală (27 acte) – http://anpc.ro/legislatie-generala
– „Legislație” privind organizarea și funcționarea ANPC (7 acte) –
http://anpc.ro/legislatie-privind-organizarea-si-functionarea
– „Legislație” produse alimentare (107 acte) – http://anpc.ro/produse-alimentare
– „Legislație” produse nealimentare (191 acte) – http://anpc.ro/produse-nealimentare
– „Legislație” prestări servicii (138 acte) – http://anpc.ro/prestari-servicii
INTERVIURILE HotNews.ro