Studiu: Calatoria cu taxiul intre "frustrant" si "reconfortant"

Siguranta si confortul cetateanului sunt pe ultimul plan pentru taximetristii din Bucuresti, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de VBS – Business Solutions. Lipsa unor criterii clare de selectie a personalului, un parc auto invechit si neingrijit insotit de lipsa unor standarde si proceduri de monitorizare si control a calitatii serviciilor a condus in ultimii ani la o ierarhizare a companiilor de taximetrie din Bucuresti exclusiv dupa costul pe kilometru si numarul de masini detinute. Mirosul strident de tigara, murdaria, lipsa aerului conditionat, muzica de proasta calitate sau volumul ridicat al statiilor de receptie – emisie reduc considerabil confortul clientului in timpul unei curse, transformand-o intr-o experienta neplacuta, in plus, si pe bani. Totul este condimentat cu convorbiri personale ale taximetristilor intinse ca durata si intr-un limbaj „colorat”, complet neadecvat.

Siguranta si confortul cetateanului sunt pe ultimul plan pentru taximetristii din Bucuresti, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de VBS – Business Solutions. Lipsa unor criterii clare de selectie a personalului, un parc auto invechit si neingrijit insotit de lipsa unor standarde si proceduri de monitorizare si control a calitatii serviciilor a condus in ultimii ani la o ierarhizare a companiilor de taximetrie din Bucuresti exclusiv dupa costul pe kilometru si numarul de masini detinute.

Mai mult, meseria de taximetrist a devenit una conjuncturala, in lipsa unui alt loc de munca. Mirosul strident de tigara, murdaria, lipsa aerului conditionat, muzica de proasta calitate sau volumul ridicat al statiilor de receptie – emisie reduc considerabil confortul clientului in timpul unei curse, transformand-o intr-o experienta neplacuta, in plus, si pe bani. Totul este condimentat cu convorbiri personale ale taximetristilor intinse ca durata si intr-un limbaj „colorat”, complet neadecvat.

Inventivitatea romanului se pare ca nu are limite atunci cand este folosita pentru a ciupi cativa bani in plus pe cursa. In mai mult de 50% din cazuri taximetristii au omis sa intrebe care este ruta preferata spre destinatie si in mod frecvent acestia nu au oferit restul corect. Mai mult, clientii primesc si „propuneri indecente”, respectiv curse cu tarif prestabilit, fara pornirea aparatului de taxare.

In ceea ce priveste curtoazia si profesionalismul taximetristilor putem mentiona ca in majoritatea cazurilor aceasta lipseste cu desavarsire. Mai invazivi decat cei care nu comunica deloc cu clientul in timpul cursei, sunt taximetristii care se plang de sistem si tara in care traiesc si care nu ezita nici o clipa sa-i invinovateasca pe toti cei din jur pentru problemele personale. Pana si cele mai elementare notiuni pe care ar trebui sa le cunoasca un taximetrist sunt pentru unii o mare necunoscuta.

Desi traim intr-un deceniu al telefoanelor si dispozitivelor inteligente au fost identificati taximetristi care nu cunosteau nici macar bulevardele principale ale orasului si nici nu detineau un aparat GPS. Chiar in zona Piata Romana, unul dintre agentii de Mystery Shopping a fost plimbat in cerc, in jurul aceleasi strazi de trei ori, dupa care taximetristul „binevoitor” l-a poftit sa coboare inainte de destinatie.

In cazul in care s-au semnalat intarzieri considerabile soferul nu cere scuze clientului, asa cum ar trebui, ci doar cauta scuze pentru intarziere. Desi au fost introduse masuri punitive pentru soferii ce intarzie la comanda, acestia nu ezita sa isi manifeste frustrarea si nemultumirea pentru aceste masuri de ordin intern tocmai asupra clientului. Siguranta calatoriei este un alt aspect ce ar trebui mult imbunatatit.

Starea tehnica a masinilor lasa mult de dorit, iar faptul ca in mod frecvent au fost depistati soferi ce nu au o relatie contractuala cu compania de taximetrie, altii decat posesorii licentei pentru acea masina, pun clientii intr-o situatie extrem de vulnerabila in cazul unor incidente pe parcursul calatoriei. Totusi calatoria cu taxiul s-ar putea transforma din „intamplator” in „deseori” si din „frustrant” in „reconfortant”.

Cum? Prin aducerea serviciilor la standarde superioare si oferirea unui serviciu excelent clientilor. „In momentul in care companiile de taxi vor intelege sa isi imbunatateasca cu adevarat serviciile din perspectiva oferirii excelentei in relatia cu clientul acestea vor beneficia de un atu extrem de important – cresterea in mod natural a portofoliului de clienti si fidelizarea acestora. Acest pas va defini cu adevarat granita intre servicii de duzina si servicii de excelenta, intre amatorism si profesionalism.” concluzionau la finalul studiului Adelina Cirstea si Cosmina Voichita Mesesan.