After-school-urile din Bucuresti, restante la relatia cu clientii

Doar doua din cele sapte after-school- urile analizate asigura o satisfactie de peste 80%, luand in considerare atat activitatile si serviciile incluse in programa, cat si abilitatile personalului de a transmite incredere parintelui aflat la prima vizita, arata un studiu de Mystery Shopping efectuat de echipa VBS – Business Solutions in zona de nord a Capitalei.

Procentul general obtinut a fost de doar 68.75% , chiar daca vorbim aici de institutii private dintr-o zona exclusivista a Bucurestiului, cu preturi de top, dar, din pacate, cu servicii, in cele mai multe cazuri, sub medie.

Increderea parintelui nu e pe deplin castigata

Cu toate ca la capitolul amabilitate, angajatii tuturor after-school- urilor au primit calificative favorabile, afisand o atitudine prietenoasa cu potentialul client, aproape jumatate din acestia nu au fost interesati sa ofere informatii din proprie initiativa despre progrma si beneficiile oferite. Acest procent de aprox. 50% se mentine si in cazul interesului acrordat identificarii nevoilor copilului. Doar intr-un caz din cele analizate parintele, client sub acoperire, a fost intrebat ce asteptari are si ce activitati ii plac copilului – intrebari esentiale pentru a empatiza si a stabili o legatura emotionala cu potentialul client. Lipsa deschiderii, empatiei sau diplomatiei in comunicare a fost intalnita sporadic. Mai exact in doua dintre interactiuni parinetului i s-a comunicat sec: „chiar daca nu le place ceva, trebuie sa se adapteze, ca toti minanca aceeasi mancare si nu au incotro”, „legea nu ma obliga sa am personal medical pentru un numar mic de copii￯ sau „nu stiu ce cautati dumneavostra, dar noi NU…” Mai mult, la a treia unitate analizata, potentialului client i s-a interzis pur si simplu turul centrului, mentionand ca acesta se poate face doar in perioada de proba.

Au existat after-school- uri la care, prin ceea ce s-a comunicat, nu au putut sa transmita incredere parintelui sa-i incredinteze educarea copilului sau (mai exact un procent considerabil de aproximativ 43%). Au existat totusi si after-school- uri care au stiut sa puna intr-o lumina favorbila afacerea pe care o conduc cu pasiune. Ei au prezentat-o, in cele mai multe cazuri, ca pe o afacere de familie pe care au deschis-o pentru ca piata era deficitara in oferirea de astfel de servicii.

Cuvinte nepotrivite, corectie fizica

Intr-unul dintre after-school- uri, la discutia cu parintele interesat de contractarea de servicii, au fost prezenti si copiii minori ai proprietarului. Acestia au avut un comportament neadecvat situatiei – au intrat de nenumarate ori in incaperea unde avea loc discutia sau au insistat ca cei prezenti sa plece, au pus intrebari clientiilor si au adresat cuvinte nepotrivite. La un moment dat, patroana chiar a trebuit sa ii aplice o corectie fizica unuia dintre copii, de fata cu toti cei prezenti, atitudine complet nepotrivita pentru un cadru didactic care ar trebui sa asigure integritatea fizica si dezvoltarea emotionala si psihica a copiilor. Parintele oribilat ne-a declarat „Doamna a demonstrat ca nu isi poate controla nici proprii copii. Nu mi-as lasa niciodata copilul intr-un astfel de mediu.”

Activitatile extrascolare nu reprezinta o prioritate

Singura activitate inclusa in oferta tuturor institutiilor analizate este limba engleza, iar in putin peste jumatate din after-school- uri se mai regasea si acces la limba germana, dansuri sau aikido. After- school-urile care ofereau astfel de servicii, faceau parte din cele de top unde tarifele erau peste medie. In restul institutiilor, mai exact in 71% dintre acestea, managerul a mentionat ca nu poate sau nu doreste sa suplimenteze la cerere alte extractivitati pentru copil, si ne referim aici la servicii contra cost. La acest capitolul am fost impresionati doar de un singur after-school din cele sapte analizate, care pune accent pe dezvoltarea multilaterala a copilului si are inclus in pachet cursuri speciale cum ar fi: dezvoltare personala prin jocuri de grup, curiozitati din univers, arta reciclarii, educatie rutiera, bune mainere sau educatie alimentara.

Siguranta si sanatatea celor mici – asigurata in proportie de 50%

Nici sanatatea si nici modalitatea de a asigura parintii de integritatea copiilor nu pare sa fie o mare preocupare pentru reprezentantii after-school- urilor din nordul Capitalei. Daca parintii doreasc sa supravegheze activitatile copilului pe parcursul intregii zilei, in 57% din unitatile analizate accesul video nu este posibil. Accesul la un psiholog scolar sau la un logoped este asigurat doar in trei din cele sapte after-schooluri analizate. Mai mult, doar in jumatate din cazuri s- a mentionat ca exista un contract cu o clinica privata, un asistent medical sau cel putin o persoana care detine cursuri de prim ajutor. In ceea ce priveste oferirea mesei de pranz, 57% din after-school- uri opteaza pentru firmele de catering, 29% pentru bucatarie proprie si restul apeleaza la un liceu din apropiere. In ceea ce priveste abilitatile de a comunicare, doar in doua dintre cazurile analizate interlocutorul prezinta clientului faptul ca meniul este facut de un nutritionist sau ca din 2000 au aceeasi bucatareasa care gateste proaspat, fara prajeli si dulciuri si care pastreaza inclusiv mostre din mancarea preparata.

„Recomand poprietarilor after-school- uri, ca si in orice alta afacere, sa inceapa cu identificarea nevoilor si dorintelor clientilor lor, sa investeasca atat in dotari si extraactivitati pentru a se adapta noilor tendinte, cat si in dezoltarea abilitatilor de comunicare pentru intreg personalul. Sa nu uitam ca grija oferita copilului si abilitatea de a castiga increderea parintelui care apeleaza la acest serviciu extrascolar sunt elemente vitale, fara de care pe termen lung va fi imposibila supravietuirea companiei si totodata implicarea in dezvoltarea armonioasa a noii generatii. Recomand parintilor sa analizeze mai mult institutiile care interfereaza cu educatia copiilor lor si noua, tuturor, sa punem accent pe calitatea serviciilor oferite, a relatiei interumane” concluzioneaza Cosmina Voichita Mesesan, specialist in Mystery Shopping si Customer Care.