În situațiile de fraudă nu prea avem ce negocia. Banca decide dacă își ajută clientul care, de cele mai multe ori, este de vină pentru divulgarea datelor, spune Valentin Cocean, conciliator CSALB, avocat.

Vladimir Kalinov, vicepreședinte Raiffeisen Bank, Valentin Cocean, conciliator CSALB, avocat, în dialog cu Irina Chițu, analist economic, manager Finzoom.ro.

Irina Chițu: Cum s-a modificat relația consumatori-bănci în ultimii ani?

Vladimir Kalinov: Eu cred că sunt câteva tendințe interesante. În primul rând, oamenii au început să utilizează mai des acest mediu de intermediere și conciliere, în sensul în care au înțeles că este mult mai important să ai un dialog constructiv și să încerci să găsești o soluție împreună cu banca. Apoi, observăm creșterea fraudelor cibernetice în care oamenii care fac plăți sunt păcăliți și pierd mulți bani. Apoi, încearcă să recupereze ceea ce au pierdut, dar le putem spune că nu este deloc ușor de făcut asta, din momentul în care banii au plecat din conturi. În cazurile în care noi nu putem să recuperăm banii, îi îndrumăm pe clienți să depună plângere penală. Din păcate observăm că sunt și persoane educate financiar care sunt păcălite. Întotdeauna mă surprinde naivitatea celor care cred că pun 10 mii de lei și în două luni câștigă 200 de mii de lei. Eu am încă în memorie jocurile piramidale din anii 90, când oamenii au pierdut sume importante de bani. Ei trebuie să înțeleagă că nu există situații reale în care să poți face bani mulți atât de repede.

Oamenii trebuie să știe că banca nu le va cere niciodată parole sau PIN-uri. Vom invita de fiecare dată clientul să ajungă în una din agențiile noastre pentru o discuție față în față, mai ales dacă este vorba despre o presupusă fraudă. Banca poate să sune dacă există o operație cu caracter dubios pe cont, dar întotdeauna va fi făcută identificarea clientului direct în aplicația băncii. Singurul lucru pe care îl putem cere clientului este să-și actualizeze datele personale, însă acest lucru poate fi făcut doar în aplicația securizată a băncii.

Valentin Cocean: Avem tendința de a folosi serviciile electronice tot mai mult. Unele bănci au renunțat aproape în totalitate la interacțiunea umană și, automat, a crescut riscul de fraudă. Este foarte greu să fie recuperate sumele, din moment ce plățile sunt benevole, banii se mișcă repede și mereu sunt implicate societăți fantomă. În aceste situații, negocierea în cadrul CSALB poate ajuta exclusiv consumatorul, în sensul în care banca decide să-și ajute clientul și să suporte pierderile acestuia. Un consumator cu suficientă diligență cred că este nemulțumit de măsurile de securitate introduse de bănci, pentru că din perspectiva lui nu sunt necesare. Pe de altă parte și cei care au nevoie în mod clar de aceste măsuri, nu cred că le înțeleg în totalitate. Dar, altfel, digitalizarea a simplificat mult interacțiunea dintre consumatori și bănci, inclusiv prin intermediul CSALB: de la simplitatea depunerii unei cereri, până la negocierea propriu-zisă care se poartă aproape integral în mediul online și prin telefon.

Irina Chițu: S-au implementat la nivelul băncii proceduri speciale pentru astfel de situații generate de fraudă?

Vladimir Kalinov: Am început să construim sisteme care să-i protejează pe clienți. Asistăm la un paradox: până acum, clienții au vrut ca lucrurile să se petreacă cât mai repede, dar suntem nevoiți să punem mecanisme de frânare prin care îi întrebăm dacă sunt siguri că vor să facă o anumită plată suspectă de fraudă. Am introdus și posibilitatea de a suna clienții ca să confirmăm dacă tranzacția este intenționată. Apoi am limitat la un singur device autorizarea anumitor tranzacții. Am pus sisteme de protecție în aplicația noastră care recunoaște momentul în care o altă aplicație încearcă să preia controlul de la distanță.

Toate aceste mecanisme pot afecta experiența clientului cu banca, dar sunt spre binele lui din punctul de vedere al siguranței. După intrarea social media în viața noastră, toți consumatorii își doresc să primească servicii personalizate, rapide și precise. Ca să venim în întâmpinarea acestor așteptări, relația cu banca trebuie să fie sigură, de aceea am introdus această a loua linie de apărare a conturilor și tranzacțiilor bancare.

Irina Chițu: Ce produse de creditare și economisire sunt cele mai accesate de către consumatori în prezent?

Vladimir Kalinov: La ora actuală, creditul de consum este creditul principal ca produs. Mai puțin vedem cerere pe partea de credite ipotecare. În primul trimestru a crescut cu mai puțin de 1% piața de credite ipotecare, în comparație cu creditele de consum care au avut o creștere de peste 7%.

Pe partea de economisire oamenii încep să se gândească ce fel de produse îi pot ajuta în viitor ca să își mențină nivelul de trai la cel din prezent. Vedem mult interes pentru pensii, de exemplu. Oamenii par atrași de produse care au rată lunară, regulată. Le explicăm că aceste produse nu sunt pentru oamenii bogați, așa cum deseori se crede, pentru că punând 100 de lei deoparte lunar, în câțiva ani se adună sume importante de bani.

În ultimii 15 ani România a făcut un mare progres economic. Nivelul de venituri al populației s-a îmbunătățit și s-a ajuns la un grad de stabilitate financiară. Nevoile imediate, care au dezvoltat piața de creditare, au fost satisfăcute. Nu cumpărăm mașină sau televizor în fiecare an. De aceea, oamenii au început să se gândească ce vor face mai târziu, mai ales pentru că acest mai târziu, continuă să fie plin de incertitudine. Stagnarea creditelor ipotecare vine din faptul că nu este foarte clar cum vor evolua veniturile în viitor. Un credit ipotecar este o obligație pe termen lung. Cumva, clienții așteaptă să vadă ce urmează. În prezent, tendința dobânzilor este de scădere. Probabil până la finalul anului vom vedea și reduceri ale dobânzii de politică monetară.

Irina Chițu: Dacă este să facem un top, care sunt cele mai frecvente solicitări ale consumatorilor?

Valentin Cocean: În prezent aș identifica unele probleme legate de înțelegerea legislației. În piață sunt lansate tot felul de idei, uneori chiar de către colegi avocați, pe care consumatorii sunt tentați să le înțeleagă eronat. De exemplu, legat de clauzele abuzive, consumatorii au tendința să solicite eliminarea din contracte a unor clauze care nu au absolut nicio legătură cu caracterul abuziv. În multe cazuri unele bănci au renunțat la comisionul de administrare. Și atunci, consumatorii știind acest lucru, de multe ori preiau și ideea greșită cum că acesta ar fi interzis de lege.

Apoi, mai sunt cereri pentru creditele în franci. Încă mai există astfel de situații, din păcate. Întotdeauna în aceste cazuri tindem către o reducere de sold care să compenseze cumva evoluția francului. Nu în ultimul rând sunt tot mai multe cereri care pleacă de la situațiile de fraudă. Așa cum am spus, în aceste cazuri soluția vine din partea băncii, pentru că nu prea avem ce negocia, din moment ce, în majoritatea cazurilor, greșeala aparține consumatorilor care și-au divulgat datele personale și au facilitat aceste fraude.

Irina Chițu: Un consumator poate participa în mai multe concilieri? Dacă, să zicem, am obținut ceva, dar mi s-a schimbat din nou situația financiară, mai pot solicita o conciliere?

Valentin Cocean: Desigur, chiar au fost cazuri în care au fost consumatori care au trecut prin procedura de conciliere și au revenit pentru că, într-adevăr, s-au schimbat anumite lucruri, iar banca a fost deschisă să accepte și a doua conciliere, pentru că își dorește continuarea relației cu acel client. Îmi amintesc situația unei consumatoare care avea un credit ipotecar și se afla în pericolul de a-și pierde casa. Până la urmă, după o conciliere îndelungată, banca a acceptat o reducere de sold, consumatoarea și-a păstrat locuința, iar prin soluția pe care am găsit-o ea a continuat să-și achite ratele.

Irina Chițu: Băncile acceptă să intre în negociere doar când consumatorul se află într-o situație gravă?

Valentin Cocean: Aici depinde de bănci. Unele acceptă negocieri mai mult în astfel de situații. Altele intră în negociere și atunci când sunt nemulțumiri ale consumatorilor, nu musai dificultăți în care aceștia se găsesc. Unele bănci înțeleg că sunt cazuri care presupun doar înțelegerea problemei semnalată de client, altele se implică substanțial și în acordarea de beneficii. Important este ca lucrurile să se așeze. Nu neapărat din perspectivă legală, cât din perspectiva consumatorului că a primit ceea ce a considerat el că i se cuvine.

De exemplu, recent am gestionat negocieri în care consumatorii se aflau deja în executare silită. Negocierea s-a purtat tot cu banca, pentru că noi nu avem nicio autoritate față de executorul judecătoresc, iar cine plătește taxele de executare reprezintă un capitol separat în negocierea consumator-bancă. Scopul negocierii este să repunem creditul în plată, eventual după o restructurare a lui, astfel încât consumatorul să reia plata unor rate pe care în mod real își permite să le achite. Lucrurile vor continua, nu neapărat ca înainte, poate chiar mai bine decât erau înainte de a fi declarat scadent și de a se recurge la procedurile de executare.

Irina Chițu: Ce inovații recente au potențialul de a aduce îmbunătățiri relației consumator-bancă?

Vladimir Kalinov: Integrarea tehnologiei în consultanța față-în-față și interacțiunea prin intermediul spațiului digital sunt trendurile cele mai importante pentru viitorul imediat. Noi credem că relația umană continuă să fie foarte importantă, mai ales pentru produse complexe cum sunt asigurările sau investițiile. Dar, pentru produse mai simple, clienții preferă interacțiunea digitală. Peste 60% dintre clienții noștri interacționează în fiecare zi prin aplicație cu banca.

Când apar probleme în relația consumator-bancă încercăm mereu să găsim soluții, inclusiv prin intermediul CSALB. Ca să fiu onest, discutăm cu oamenii care chiar au probleme. Până la urmă, faptul că poți auzi că un prieten s-a înțeles cu banca, iar tu vrei să obții aceleași beneficii, nu este o abordare corectă după părerea mea. Pentru că fiecare caz este unic.

Articol susținut de CSALB