Ce s-a întâmplat cu reclamațiile depuse de români la ANPC împotriva companiilor aeriene care nu au dat banii înapoi pe bilete pentru zborurile anulate din cauza pandemiei

​Mulți dintre cei care și-au cumpărat bilete de avion pentru zboruri ce nu au mai putut fi efectuate de companiile aeriene din cauza pandemiei COVID-19 nu și-au putut recupera banii, în ciuda demersurilor făcute pe lângă operatorii aerieni respectivi.

Potrivit directivelor europene, în cazul în care zborul este anulat de companie, plătitorii de bilete au dreptul la rambursarea sumei plătite într-un termen de 14 zile. Din cauza crizei financiare în care au intrat din cauza pandemiei, multe companii au încercat să-și convingă clienții să primească vouchere în schimbul banilor.

Într-un interviu acordat Hotnews, comisarul european pentru Transporturi, Adina Vălean, le-a recomandat celor care nu și-au primit banii înapoi să se adreseze instituției de protecție a drepturilor consumatorilor.

„Companiile pot oferi vouchere sau alte servicii, dar numai cu acceptul specific al pasagerului respectiv. Este legislație primară iar aceasta nu poate fi modificată unilateral de statele membre. Referitor la întrebare, îi spun cetățeanului respectiv și altora aflați în această situație că trebuie să se adreseze autorităților naționale competente de protecția consumatorului, iar acestea trebuie să sesizeze companiile și să pună presiune pe ele ca să aplice legea europeană.”, a declarat Adina Vălean.

În aceste condiții am vrut să văd câte reclamații a primit Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului din România din partea celor care nu au putut să-și recupereze banii plătiți pentru biletele de avion și ce s-a întâmplat cu acestea. Iată ce răspunsuri am primit.

Câte reclamații au fost făcute de români în perioada martie-iulie?

„ECC Romania (Centrul European al Consumatorilor România) a primit, în perioada martie-iulie 2020, 393 reclamații privind anularea unor zboruri ca urmare a pandemiei. Dintre acestea, 232 de reclamații au vizat anulări inițiate de compania aeriană, iar 161 anulări voluntare, inițiate de consumatori.

Ca regulă, companiile aeriene au refuzat rambursarea costurilor pentru rezervările anulate de pasageri – anulări voluntare, atât timp cât zborurile au fost efectuate, întrucât aceste cazuri sunt analizate în funcție de termenii și condițiile transportatorului, neexistând legislație specifică.

Unele companii de linie au oferit vouchere sau credite în acest caz, iar companiile low-cost au refuzat să acorde atât rambursarea, cât și voucherele.

În cazul anulărilor inițiate de companiile aeriene, acestea sunt obligate să ramburseze sumele plătite de consumatori în temeiul Regulamentului (CE) 261/2004”, au răspuns oficialii ANPC într-un adresă trimisă Hotnews.

Ce s-a întâmplat cu aceste reclamații?

„În cazul celor 232 de solicitări privind anulările inițiate de compania aeriană, 190 de solicitări au fost tratate ca cereri de informare, neexistând motive pentru a le instrumenta conform procedurii ECC-Net:

• cele mai multe au fost amânate o perioadă pentru a permite companiilor aeriene să finalizeze procesul de rambursare, la recomandarea colegilor din statele unde au sediul comercianții
• altele au fost închise ca urmare a lipsei documentelor
• altele au fost închise ca soluționate direct de consumatori cu transportatorii

Centrul European al Consumatorilor Romania, ca parte a Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor, are competenţă numai în soluționarea pe cale amiabilă a litigiilor transfrontaliere de consum, respectiv acele litigii ivite ca urmare a achiziţionării de către un consumator rezident în România a unor produse/servicii defectuoase de la un comerciant cu sediul într-un stat membru al UE, altul decât România, precum şi acele litigii ivite ca urmare a achiziţionării de către un consumator rezident într-un alt stat membru al UE a unor produse/servicii defectuoase de la un comerciant cu sediul în România.”

Ce procedură trebuie să urmeze un cetățean care vrea să reclame o companie aeriană europeană?

„În situația în care consumatorul român are un litigiu împotriva unui comerciant cu sediul într-un alt stat membru al UE, se poate adresa cu o reclamație în scris către ECC Romania utilizând adresa de mail ECCNET-RO@ec.europa.eu. Menționăm că, din punct de vedere legal, nu putem primi solicitări/reclamații telefonice, ci doar în scris.

În situația în care consumatorul român are un litigiu împotriva unui comerciant cu sediul în România, în vederea soluționării se poate adresa cu o reclamație către Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor utilizand formularul online aflat pe site”, mai scrie în răspunsul trimis Hotnews.