Serviciile financiare și adaptarea la consumatorul vulnerabil

În această epocă digitală în care trăim acum, lumea pare mult mai mică și mai accesibilă ca niciodată, dar doar pentru unii. Pentru cei care nu se ridică pe valul noilor tehnologii, decalajul digital este o întindere din ce în ce mai mare de excludere, izolare și disperare. Mai nou, pandemia Covid-19 ne-a proiectat pe toți într-un nou mod de a trăi și de a lucra. Pentru mulți dintre noi, interacțiunile sociale și de afaceri au fost înlocuite cu substituți digitali, iar lumea pare că nu mai poate continua să funcționeze la fel ca în urmă cu doar câteva luni.

Pentru consumatori, aspecte mai puțin prevalente înainte de pandemie au căpătat o însemnătate deosebită în noile circumstanțe, iar printre ele se enumeră accesul la bunuri și servicii în perioade cu restricții de deplasare și accesul diferit sau îngreunat la mijloace de plată.

De la declanșarea pandemiei, milioane de adulți din întreaga Europă au trecut la serviciile de plată de la distanță, prin on-banking sau folosind aplicații destinate plăților, iar folosirea internetului este vitală acum pentru a continua o viață cât de cât normală în noile condiții. Cu toate acestea, cele mai frecvente două motive pe care oamenii le-au dat în cercetările pre-COVID pentru a nu utiliza internetul au fost lipsa de interes și lipsa abilităților digitale.

Din diverse cauze, zeci de milioane de oameni din Europa nu sunt în măsură să folosească internetul sau dispozitivele conectate la internet, fără să apeleze la asistență și zeci de milioane nu pot deschide aplicații care presupun operațiuni bancare sau servicii de plată, deși folosesc internetul. În această categorie se regăsesc adulți, cu cote mai mari din rândul femeilor, al persoanelor în vârstă și al celor cu dizabilități. În ceea ce privește costurile folosirii acestor servicii, ele apar ca un motiv important pentru „deconectarea digitală” în rândul tinerilor.

Aceste realități ridică anumite întrebări: cum se descurcă zilele acestea utilizatorii non-internet și aceia cu dificultăți în folosirea lumii digitale – inclusiv consumatorii aflați în situații vulnerabile, care fizic nu pot ajunge la o bancă sau se confruntă cu diverse servicii închise accesului publicului? În ciuda inovațiilor interesante care apar zi de zi, îngrijorarea este că oamenii aflați în situații vulnerabile recurg la soluții riscante, precum divulgarea codului PIN sau încredințarea cardurilor bancare altor persoane, expunându-se la riscurile abuzurilor financiare și furturilor banilor din cont, de fraudare a datelor personale etc.

Practicile enumerate mai sus sunt cu atât mai frecvente în cazul persoanelor în vârstă singure sau cu o stare precară de sănătate (inclusiv mintală), care în mod curent oferă cardurile, parolele și codurile de acces persoanelor apropiate sau îngrijitorilor, angajaților asistenței sociale sau ai centrelor de îngrijire sau chiar voluntarilor care-i aprovizionează cu bunuri sau le plătesc diverse facturi în timpul pandemiei. Nu de puține ori, cei aflați într-o situație de vulnerabilitate și de dependență de serviciile altora, au devenit victime ale acestor persoane care s-au dat la telefon drept membri de familie ai victimelor, sfătuindu-i să încredințeze cardurile sau banii îngrijitorilor, asistenților, vecinilor sau voluntarilor. Mai apoi, aceștia le-au confiscat cardurile și chiar și actele de identitat,e păstrându-le la ei acasă, preluând total controlul asupra veniturilor celor de care aveau grijă și lăsându-le, cel mult, doar bani de buzunar.

Aceste aspecte trebuie să îndemne la acțiuni din partea autorităților și a industriei financiare, pentru o mai bună reglementare a persoanei vulnerabile, a consumatorului vulnerabil și a statutului său.

O mare parte din legislația privind protecția consumatorului este bazată pe noțiunea consumatorului mediu și are în vedere ceea ce ar putea aștepta, înțelege sau cum se poate comporta acel consumator tipic. Cu toate acestea, consumatorii în circumstanțe vulnerabile pot fi semnificativ mai puțin capabili să-și reprezinte propriile interese și să fie mai susceptibili de a suferi prejudicii din partea comercianților decât consumatorul mediu. Dinaceste motive, autoritățile de reglementare și comercianții trebuie să se asigure că și acești consumatori sunt protejați în mod adecvat, cu atât mai mult când vine vorba despre domeniul financiar.

Serviciile financiare, inclusiv sistemele de plată sunt esențiale pentru participarea deplină în societate a oamenilor și sunt cheia unei porți către alte servicii.

Vulnerabilitatea poate afecta interacțiunea consumatorilor cu orice piață de consum, dar este deosebit de riscantă în contextul serviciilor financiare datorită, pe de o parte a naturii angajamentelor pe termen lung pe care le implică aceste servicii , iar pe de altă parte, a complexității produselor și informațiilor de pe această piață. Tocmai de aceea furnizorii de servicii financiare trebuie să se poată adapta circumstanțelor în schimbare în care viața reală aruncă, practic, oamenii, în loc să conceapă servicii și aplicații pentru un client perfect, care nu întâmpină niciodată dificultăți în folosirea unui serviciu. Datorită caracterului vital pentru consumatorii zilelor noastre, serviciile financiare trebuie să treacă testul incluziunii, aceasta însemnând disponibilitatea, utilizabilitatea și accesibilitatea unui serviciu pentru toți consumatorii în egală măsură, indiferent de circumstanțele personale.

Pede altă parte, datorită faptului că au acces la informațiile cu privire la clienți și colectează un volum mare de date, furnizorii de servicii financiare pot ajuta prin identificarea punctuală a acestor persoane și consumatori vulnerabili, cărora să le ofere facilități personalizate la folosirea serviciilor financiare, precum:

– notificări trimise unei rude sau persoane de încredere, alta decât cea care operează tranzacțiile, pentru a le putea verifica și a alerta banca în cazul în care operațiunile sunt suspicioase;

– accesul la conturi a unor împuterniciți doar pentru a putea citi informațiile de genul soldul contului, încasări de venituri, plăți efectuate prin direct debit;

– carduri bancare cu fotografia titularului imprimată pe card, pentru a se depista folosirea neautorizată a cardurilor în magazine;

– emiterea de vouchere cu cod de bare pentru anumite sume de bani din cont, care să poată fi folosite doar magazine, farmacii, furnizori de utilitățialese de titularii conturilor;

– restricții la cerere pe conturile bancare: titularii conturilor ar trebui să poată delega rude, persoane de încredere, îngrijitori, voluntari pentru a lua anumite tipuri de decizii sau pentru tranzacții pe cont, în mod restrictiv, pentru sume până la un anumit plafon, cu o anumită periodicitate sau pentru o perioadă limitată;

– reconfirmarea periodică de către titularul contului a menținerii împuternicirii pe cont.

Dar cu tot mai multe magazine și comercianți acceptând doar carduri, acum este și mai important să nu-i lăsăm în urmă nici pe cei care se bazează doar pe numerar, deși este evident că ne îndreptăm treptat către o societate cash-less ( care nu utilizează numerarul). În plus, din perspectiva derulării afacerilor, este vitală oferirea în continuare a acestor metode de plată prin numerar a bunurilor și serviciilor, deoarece unii comercianții pot ajunge să opereze în pierdere dacă nu au posibilitatea să încaseze numerar, ca să nu mai menționăm că, în unele zone, o mulțime de consumatori ar fi excluși de la a avea acces la lucruri strict necesare traiului zilnic.

De aceea, merită să fie pusă din nou în discuție problema consumatorului vulnerabil, pentru că, mai nou, se prefigurează ca în această categorie să fie incluse și acele persoane care sunt destul de limitate în alegerile lor de consum datorită unor factori care țin de restricțiile sistemelor de plată sau de incapacitatea de a folosi mijloacele societății digitale.

Pe măsură ce tot mai multe servicii se mută online, iar oamenii se bazează din ce în ce mai mult pe mijloacele virtuale pentru a se conecta cu prietenii și pentru a-și menține activitățile profesionale și viața socială, conectarea digitală este la fel de necesară precum alimentele și energia electrică. Internetul și accesul la internet devin un bun comun și un drept fundamental pentru omenire. Trebuie să facem tot ce putem pentru a ajuta oamenii să ajungă online, cum ar fi cursurile de alfabetizare digitală, apelând la donații pentru a face rost de dispozitive inteligente, oferirea unor costuri accesibile pentru accesul la date și facilitarea conectării celor care au nevoie de internet. De asemenea, privind spre viitor, trebuie să rezolvăm problema unei societăți digitale incluzive, în care să se regăsească toți consumatorii, pentru că pe termen lung nu putem permite ca analfabetismul digital să facă parte din societatea noastră.

N.Red: Calu Monica este jurist cu peste zece ani de experiență în zona apărării drepturilor consumatorilor, activitatea ei derulându-se atât în România, cât și în cadrul UE. Ea este și președintele Asociației Consumers United/Consumatorii Uniți.