​"Încrederea, factor major in evoluția modului în care efectuăm plățile": Interviu cu Bogdan Constantinescu, Regional Managing Director, Printec Group Romania

​​Ce ai spune dacă, în loc să introduci codul PIN pentru o tranzacție cu cardul, te-ai identifica doar atingând terminalul cu palma, în timp ce acesta te anunță ce promoții sunt în derulare la supermarketul de vis-a-vis? Sau dacă ai plăti benzina chiar la punctul de alimentare, fără să mai fie nevoie să stai la coadă și imediat, tot cu cardul, ți-ai putea lua rapid o cafea de la automatul apropiat, fără să fie nevoie să te scotocești după mărunt sau să te intrebi dacă aparatul va putea să îți dea rest? Sunt lucruri care se întâmplă deja, în alte colțuri ale lumii, și care schimbă rolul pe care cardul îl are în viața noastră.

Care sunt principalele tendințe din serviciile privind utilizarea cardurilor din România?

Observăm pe de o parte o evoluție destul de accelerată a utilizării cardurilor, care sunt acceptate din ce în ce mai mult de populație. Creșterea numărului de tranzacții și valoarea acestora nu face decât să confirme această tendință firească de altfel pentru zona urbană în care trăim, cu un grad ridicat de educație și de penetrare al serviciilor financiare, care facilitează utilizarea cardurilor. Pe de altă parte, infrastructura ATM-urilor, a POS-urilor și în general a întregii rețele de acceptare a plăților cu cardul nu se dezvoltă în același ritm, din încercarea băncilor de a eficientiza cât mai mult activitățile la acest nivel, prin integrarea tranzacțiilor în creștere în infrastructura deja construită. În același timp, suntem martorii unei presiuni din partea utilizatorului, a publicului larg de a putea plăti cu cardul în cât mai multe locuri, nu numai la magazin, dar și pentru servicii precum achiziții de bilete de orice fel, de la transport până la spectacole, sau servicii oferite de municipalități și aici aș da ca exemplu proiectul pe care Printec il are pentru soluția de închiriere de biciclete împreună cu cei de la I’Velo. În momentul de față, aici tranzacțiile se fac cu un card de abonament și este în plan introducerea plății cu cardul bancar.

În paralel constatăm creșterea utilizării serviciilor și plăților online, care preiau o parte din obiceiurile noastre de achiziții obișnuite, într-o măsură din ce în ce mai mare. Pentru astfel de tranzacții, predomină plata ramburs, probabil din cauza lipsei de încredere, din teama consumatorilor de a nu le fi furate datele. Probabil că, în timp, lucrurile se vor schimba, ținând cont de evoluția comportamentului de consum și de faptul că riscurile aferente plății cu cardul sunt într-o bună măsură deja eliminate.

Sunt multe zone în care serviciul de plată de tip self-service (neasistat de un consilier) aduce valoare și este apreciat de populație, datorită confortului, siguranței și disponibilității 24 / 7. Deja unele servicii ale băncilor sunt oferite exclusiv pe echipamentele de tip self-service, pe care un consumator minim educat le poate folosi fără mari probleme.

Deci vom vedea în 2019 tot mai multe bănci cu echipamente self-service?

Nu numai atât. Există administrații financiare pentru care plata taxelor locale se poate face la un terminal, pe baza identificării cu buletinul. În București sunt două sectoare care au implementat această soluție. Mă aștept ca acest gen de serviciu să capete din ce în ce mai multă consistență, pentru că îmi aduce un beneficiu, ca simplu cetățean, faptul că îmi pot plăti taxele când mă duc la mall, fără să trebuiască să mă mai deplasez la administrația financiară. Avantajul este că fac acest lucru când pot, când vreau și într-un mod destul de facil.

De asemenea, la Printec suntem implicați în mai multe proiecte prin care curierii pot să folosească echipamente de tip self-service sau prin care cumpărătorul își poate ridica direct de la depozit un colet comandat, pe baza plății cu cardul efectuată la un astfel de echipament. Chiar și în stațiile de metrou au început să fie create astfel de zone de livrare, plată și preluare a coletelor. O noutate ne așteptăm să fie în anul care urmează plata cu cardul la stația de alimentare cu combustibili. Este o perspectivă pe care câțiva jucători o au în vedere pentru implementare, pentru că generează atât avantaje pentru companiile respective (casierul este eliberat de o operațiune de rutină), cât și pentru clienți.

Pentru a impulsiona evoluția diverselor segmente de plată cu cardul, se poate dovedi eficientă continuarea efortului de a oferi siguranță legată de utilizarea acestuia, prin comunicarea exemplelor care să arate că nu există riscuri și a experiențelor personale. Probabil că, în timp, consumatorul acum reticent va resimți beneficiile plății cu cardul, care îl ajută să facă o economie importantă de timp. Folosirea unui card dedicat acestor operațiuni, alimentat atât cât este nevoie, poate fi și ea o soluție ce îi conferă acestuia siguranța că nu este expus.

Care apreciați că este nivelul de penetrare al ATM-urilor în zonele rurale?

Statistic vorbind, la nivel mondial, România se situează în a doua jumătate a clasamentului, ca număr de ATM-uri la suta de mii de locuitori. Deci în mod clar echipamentele active în momentul de față nu oferă un confort suficient utilizatorilor de carduri. Probabil că pe măsură ce numărul tranzacțiilor va fi mai mare și canalul acesta va putea să-și autofinanțeze dezvoltarea, vom asista la o creștere a numărului de echipamente.

Care sunt direcțiile în care se poate dezvolta piața ATM-urilor în România?

Mă aștept ca ATM-ul viitorului să facă mult mai mult decât a-ți da cash atunci când ai nevoie de el. Capabilitățile sale vor depinde de fiecare bancă, de tehnologie, de inteligența cu care înțelegem să îl folosim, pentru că posibilitățile sunt foarte multe. Se poate scrie oricând software pentru aceste echipamente, care să permită adăugarea de noi servicii.

Un exemplu pe care încep să îl observ din ce în ce mai mult în piață stă în folosirea ATM-ului ca un canal de comunicare și de marketing. Tehnologia permite ca în momentul în care mă duc la un ATM să primesc un mesaj personalizat, prin care eventual să mă anunțe că sunt în proximitatea unui alt furnizor de servicii sau că retailer-ul de peste drum are în derulare o promoție care m-ar putea interesa. Iată o opțiune pe care banca o poate monetiza și care îmi poate aduce valoare atât mie, ca utilizator, cât și comerciantului.

Odată ce am introdus cardul, ATM-ul are toate informațiile prin care să poată determina exact care este comportamentul meu obișnuit, pe baza istoricului tranzacțiilor, și să optimizeze timpul pe care îl petrec în fața lui, întrebându-mă de exemplu dacă doresc suma eliberată de obicei. Este, așadar, capabil să aibă o conversație „inteligentă” cu clientul, economisind timpul acestuia și al celor care așteaptă, poate, în spatele lui.

Poate chiar crea un canal de comunicare cu un call center, pentru asistență într-o tranzacție, ceea ce este un avantaj pentru persoanele care nu au deschidere către tehnologie sau pentru lansarea unor servicii complexe prin intermediul ATM-ului, precum accesarea unui credit. O inițiativă de a crea o piață în aceste noi direcții este costisitoare, însă posibilă odată ce banca identifică un model de business pentru astfel de soluții, lucru care deja se întâmplă în alte țări.

Discuția legată de securitate rămâne valabilă și în viitor. Este o luptă continuă între cei care vor să fraudeze și cei care protejează sistemul. În această direcție apar soluții interesante, precum dezvoltarea de autentificare biometrică. În Brazilia de exemplu, autentificarea la ATM se face în principiu prin amprentă, nu prin PIN, opțiune care a câștigat teren pentru că a răspuns specificului populației, în rândul căreia numărul de analfabeți este destul de mare.

O altă soluție ingenioasă vine din Malta, de la o bancă intrată târziu în piață, care a vrut să se diferențieze. Astfel a decis ca toate ATM-urile sale să fie prevăzute cu cititoare de structură venoasă din mână, care este la fel de unică precum amprenta. Regula lor este următoarea: până la valoarea de 100 de euro se poate face orice fel de tranzacție doar prin identificarea cu palma. Probabil că genul acesta de servicii vor începe să fie mult mai prezente pentru că facilitează accesul la o resursă la care vrei să ajungi cât mai ușor, cât mai repede.

Cum schimbă Millennials serviciile din sistemul bancar?

Millennials și nu doar ei, ci și copiii noștri vor fi probabil cei care vor spune cum vor să arate lumea lor și vor împinge furnizorii de servicii spre noi modele financiare și nu numai. Sigur că ne putem pune amprenta asupra acestui viitor, mai ales dacă industria financiară reușește să se coaguleze pentru a contribui la dezvoltarea unui curriculum de educație finaciară în școli, fiecare venind cu o contribuție de know-how, oameni sau bani.

Pornind de la apetența tinerilor față de online și de smartphone-uri, se vorbește de multă vreme în industrie despre mobilitate, despre faptul că nu va mai fi nevoie de carduri, de ATM-uri sau chiar de sucursale ale băncilor. Chiar acolo nu cred că vom ajunge, dar probabil că Millennials vor funcționa mult mai bine decât noi online, inclusiv în ce privește operațiunile privind plățile, achizițiile, interacțiunea cu autoritățile, angajatorii etc. Totodată, pentru ei este importantă interacțiunea umană, astfel încât va exista o presiune din partea lor ca băncile să continue să pună importanță pe interacțiunea cu clientul.

Care este perspectiva dvs. cu privire la dezvoltarea acestei piețe?

Ne putem aștepta ca băncile să fie concurate de industrii care au suficient capital pentru a putea oferi servicii de tip financiar-bancar. Rămâne de văzut dacă acestea vor intra în competiție directă sau vor încheia parteneriate. Un astfel de pas ar putea fi făcut de marile companii din zona IT, care au atât cash, cât și tehnologie, sau de operatorii de telecomunicații care au infrastructură, tehnologie, clienți, resurse. Încercări sunt deja, însă nu de foarte mare succes în România, dacă stăm să ne gândim că toți operatorii din telecomunicații au diverse sisteme de plăți și vedem retaileri care oferă credit sau posibilitatea de plată în rate. Citez acum din bancheri: „dacă e un lucru sigur despre banking e că nu știm cum va arăta peste niște ani”. Sunt atât de multe uși deschise, încât este greu de spus în ce direcție se vor mișca lucrurile.