INTERVIU Cătălin Munteanu, Raiffeisen Bank: Pe zona de tranzacționare, vedetele sunt cardurile și portofelele digitale

Bankingul astăzi are foarte multe de oferit, digitalizarea reușind să aducă la dispoziția clientului informații esențiale despre modul în care își poate gestiona finanțele, despre cum poate economisi sau despre care sunt cele mai smart opțiuni de credit. Și multe dintre aceste aspecte esențiale ale vieții consumatorilor pot fi realizate 100% online. Am discutat cu Cătălin Munteanu, Director Executiv Clienți și Persoane Fizice la Raiffeisen Bank România, despre cum a arătat 2023 pentru Raiffeisen Bank, care sunt cele mai inovatoare programe pe care banca le-a dezvoltat pentru clienți, despre planuri de viitor, digitalizare și sustenabilitate.

“Am avut o creștere de profitabilitate la nouă luni de 45% ajungând la 1,3 miliarde de lei. E doar o consecință a faptului că modelul nostru de business, așezat cu adevărat potrivit unei bănci universale, adresează în mod echilibrat toate segmentele și toate activitățile pe care noi le vedem. Aș menționa și o componentă un pic mai puțin vizibilă, dar care ni se pare nouă foarte importantă. Suntem prima bancă din sistem care am lansat cu succes prima emisiune de euro-obligațiuni pe piețele internaționale, unde am plasat 300 de milioane de euro”, a declarat Cătălin Munteanu.

Care au fost cele mai notabile evoluții și noutăți în serviciile Raiffeisen destinate clienților în 2023?

Cătălin Munteanu: O să povestesc un pic despre evoluția în general a business-ului. Am publicat și rezultatele la nouă luni. Avem, într-adevăr, o creștere frumoasă pe toate zonele importante ale băncii, atât în ceea ce privește segmentele pe care le adresăm, dar și diverse linii de business. Și aici mă refer la activitatea de creditare. Am continuat să credităm în mod constant economia reală, am crescut componenta de economisire la nivelul portofoliului nostru de clienți. Aș menționa în mod special și faptul că am reușit să creștem semnificativ achiziția de clienți pe fluxurile digitale end-to-end, care reprezintă un lucru important pentru noi și pentru piață, ținând cont de dorințele din ce în ce mai evidente ale clienților de a găsi soluții la distanță pentru ceea ce își doresc de la bănci.

La fel de notabil, avem o creștere semnificativă de activitate digitală a clienților noștri, care interacționează în mod constant cu aplicația noastră Smart Mobile, principalul instrument cu care adresăm serviciile bancare la nivel de piață. Am continuat să implementăm ceea ce am început anul acesta, respectiv poziționarea inovatoare la nivel de piață – Banking 1:1 – și facem asta cu succes.

Dacă vorbim de zona de tranzacționare, vedetele au fost, ca de obicei, cardurile, fie ele de debit, fie ele de credit, portofelele digitale, care au niște creșteri semnificative de la an la an sau chiar de la lună la lună, atât în ceea ce privește adopția la nivel de client, cât și tranzacționarea făcută acolo.

Avem o creștere spectaculoasă în ceea ce privește rezervările online făcute de clienții noștri, pe zona de turism sau petrecere a timpului liber. De asemenea, cumpărarea de bilete pentru evenimente a înregistrat o creștere de peste 35%, tichetele medii pentru achiziția de bilete de avion au crescut cu 20-25%, zona de fashion, beauty înregistrează creșteri semnificative, dincolo de creșterea standard, care ea însăși foarte mare în zona de tranzacționare de carduri. Asta s-a reflectat, evident, și în creșterea de venituri și în creșterea profitabilității.

Am avut o creștere de profitabilitate la nouă luni de 45% ajungând la 1,3 miliarde de lei. E doar o consecință a faptului că modelul nostru de business, adresează, în mod echilibrat, toate segmentele și toate activitățile pe care noi le vedem. Aș menționa și o componentă mai puțin vizibilă, dar foarte importantă. Suntem prima bancă din sistem care am lansat cu succes prima emisiune de euro-obligațiuni pe piețele internaționale, unde am plasat 300 de milioane de euro. Cred că sunt lucruri care arată o încredere nu doar a clienților noștri pentru ceea ce facem în mod constant, dar și a partenerilor importanți, fie la nivel național sau transnațional.

Cum s-a desfășurat performanța creditării și economisirii în cursul acestui an?

Cătălin Munteanu: La nivel de bancă am avut o creștere bună a zonei de active în general și a creditării, în mod special. O creștere de solduri de 4% la nivel de bancă. Ea se regăsește un pic diferit la nivel de segmente, a fost o creștere mai mare în zona persoanelor juridice, 5% în zona de clienți corporativi, undeva în jur de 8% în zona clienților IMM. În zona clienților persoane fizice s-a simțit destul de mult, mediul dificil pe care îl traversăm, cu multe incertitudini, cu o inflație încă ridicată, cu un mediu de dobânzi destul de ridicat. Cu toate astea, am reușit să menținem constant business-ul de creditare și soldurile noastre în zona de persoane fizice.

Aici, vedeta noastră este în continuare creditul de nevoi personale FLEXI, care este un produs pe cât de banal, pe atât de complex în modul în care reușim să punem toate angrenajele cap la cap încât să-i dăm o experiență foarte bună clientului. Avem o performanță foarte bună în zona de credite nevoi personale din toate punctele de vedere. A crescut semnificativ creditarea în mediul digital. Pentru mine, îmbucurător este că a crescut, cu precădere, componenta end-to-end, adică 100% online, fără componentă asistată, ceea ce denotă o adopție din ce în ce mai mare din partea clienților deschiși la serviciile digitale.

Aș pune accent pe faptul că am reușit să implementăm strategia noastră de a da cât mai mult confort și siguranță clientului în relația de creditare, în sensul în care nu l-am expus la fluctuații de dobândă. Întreaga noastră creditare de nevoi personale se desfășoară pe dobânzi fixe, care protejează clientul la riscul de dobândă. Dacă vorbim de credite ipotecare, piața a fost și mai dificilă. Într-adevăr, ceea ce s-a întâmplat în ultimul timp este componenta de refinanțare, prezentă și în zona creditelor de nevoi personale, dar cu atât mai evident în zona creditelor ipotecare. Acolo ne bucurăm foarte mult că am crescut, chiar de la o bază ridicată. Prezența noastră în zona de creditare verde, ponderea creditelor verzi în rândul creditelor garantate este de peste 50% în momentul de față.

Și în zona de credite ipotecare, deși avem și o ofertă de dobândă variabilă, în jur de 94% – 95% din creditare s-a desfășurat pe dobânzi fixe. Suntem una dintre băncile de top în ceea ce privește cardul de credit, cu un portofoliu de aproximativ 600.000 de carduri de credit. Produsul vedetă este cardul co-branded eMag, iar facilitățile cele mai utilizate sunt planurile de rate fără dobânzi pe care le acordăm clienților noștri.

Avem o prezență în zona de creditare foarte bună și anul acesta, în ciuda unui context economic nu neapărat simplu în ceea ce privește economisirea. Am avut o creștere în zona de persoane fizice de peste 7% a soldurilor de economie și mai interesantă este o reașezare de structură, în sensul în care am dublat ponderea depozitelor în ceea ce privește economisirea totală a clienților. Clienții preferă din ce în ce mai soluții de termen mediu și lung de economisire, ceea ce e un lucru foarte bun din toate punctele de vedere.

În zona de investiții sau pensii private Pilon lll, deschiderea din ce în ce mai mare a clienților către această componentă de planificare financiară este ceea ce, de fapt, am țintit cel mai mult prin poziționarea de Banking 1:1, dar și prin tot ceea ce am făcut pe zona educație financiară, în stabilirea de planuri pe termen lung cu clienții noștri în ceea ce privește economisirea. Sunt confirmări ale faptului că modul în care ne-am prezentat și structurat oferta a primit recunoaștere din partea clienților noștri. Este o bucurie și pentru noi ca business. Dar e o bucurie mai mare, pentru că este ceea ce credem noi că la nivel de societate trebuie să învățăm să facem mai bine – să ne preocupe și partea de economisire pe termen mediu și lung.

Ce puteți să ne spuneți despre aplicația Smart Market și cum a contribuit la experiența clienților? Care sunt avantajele cheie aduse de Smart Market?

Cătălin Munteanu: Aplicația Smart Market este un demers în care ne-am încăpățânat să credem acum ceva vreme. N-a fost deloc ușor de construit. Presupune o complexitate destul de mare din toate punctele de vedere, însă modul în care a fost primită de clienți și modul în care construim acolo beneficiile, ne-a confirmat că a meritat din plin să mergem în direcția asta. Este practic o aplicație de loializare care ajută clientul să obțină cât mai mult de la banii lui. Să-l ajutăm să înțeleagă toate beneficiile de care poate dispune în relația cu noi, recompensându-i nu doar loialitatea, prin o serie întreagă de discount-uri, premii, cash-back. De altfel, este prima aplicație din România care a reușit să pună la un loc toate aceste tipuri de beneficii pe care le punem la dispoziția a clienților noștri cu ajutorul partenerilor noștri comercianți.

Avem peste 110 de parteneri, care au venit cu foarte multe oferte extrem de tentante pentru clienții noștri. Prima dovadă de recunoaștere din partea clienților este că la un pic mai mult de 1 an de la lansare, avem aproape 600.000 de clienți utilizatori activi ai aplicației. Ceea ce este foarte mult pentru oricine. Avem aproape peste jumătate de milion de euro întorși la clienți sub formă de cash back, recompense. Avem recunoaștere internațională pentru aplicație, o serie de premii internaționale. Ultimul dintre ele a venit la o competiție internațională desfășurată în Singapore, în care am luat locul întâi pentru cea mai bună aplicație de loialitate în zona serviciilor financiare.

Recunoașterea vine pentru modul în care am reușit să folosim tehnologia și inovația în crearea unui serviciu interesant pentru clienții noștri. Este prima aplicație și suntem prima bancă ce face un calcul certificat internațional de amprentă de carbon la nivelul fiecărui client, în funcție de modul în care utilizează disponibilitățile din cont, fie ele prin ordine de plată, de la o bancă la alta sau prin utilizarea cardurilor. Vom continua componenta de sustenabilitate. Acest prim pas de măsurare a amprentei de carbon vine mai degrabă ca element de conștientizare și s-a bucurat de atenția clienților noștri. Mai mult decât atât, dăm posibilitatea clienților să participe cu beneficiile, cu punctele pe care le câștigă în aplicație, să contribuie la plantare de copaci. Noi venim și dublăm contribuția și chiar avem o acțiune de plantare a 5000 de copaci în județul Giurgiu, făcută cu participarea clienților noștri și cu contribuția noastră. Deci aș spune că aplicația a depășit ideea inițială de a fi o aplicație care să recompenseze clienții noștri loiali. A devenit un ecosistem care aduce multă inovație și aduce multe modele de interacțiune cu clienții, care să găsească acolo nu doar recompense materiale pentru anumite lucruri, ci și informații interesante sau interacțiuni cu banca lor, cu noi.

Care au fost cele mai recente inovații în domeniul plăților online și aplicațiilor mobile și cum au influențat aceste experiențe a clienților?

Cătălin Munteanu: Dacă vine vorba de plăți, în primul rând, ne uităm la securitate și control. Este una dintre zonele căreia îi dăm extrem de mare atenție. Aș menționa aici experiența pe care o oferim clienților în ceea ce privește plățile, tot ceea ce am construit în ultima perioadă în Smart Mobile sau marea majoritate a lucrurilor pe care le-am construit acolo au plecat de la feedback-uri reale ale clienților vizavi de uzabilitate, rapiditate.

Una dintre cele mai recente evoluții a fost faptul că dăm posibilitatea clienților să-și regăsească în aplicație detaliile cardului – numărul de card, data expirării, codul de securitate, astfel încât, de exemplu, aflându-se într-o pagină de cumpărături online, să introducă datele respective direct din aplicație, să nu mai caute cardul fizic în vreun sertar sau portofel. În egală măsură, apropo de control și securitate, dăm posibilitatea clienților să-și modifice limitele cardurilor în diverse momente și în diverse canale de interacțiune, de exemplu în bancomat pentru retragerea cash sau în zona plăților, atunci când vorbim de plăți, fie în magazinul fizic, fie de e-commerce.

Este zona care ni se pare nouă cea mai importantă pentru că, pe de o parte, clientul are un control mai mare și asigură nivel de securitate mai ridicat, pe lângă ceea ce facem noi la nivelul băncii pentru a controla componenta de cyber security și capacitatea noastră de a vedea în timp real posibile tentative de fraudă.

Recent, am lansat și Google Pay. Noi lansasem de mulți ani, am fost una dintre primele bănci în piață ce am lansat un portofel digital pentru telefoane ce folosesc sistemele Android. Nefiind prezent Google Pay în piață, am încercat și am găsit o soluție să dăm posibilitatea și clienților de Android să folosească portofelele digitale. Odată cu venirea Google Pay în piață, am aderat și noi la model și ne-am bucurat să vedem că, din aprilie până astăzi, avem în jur de 90.000 de clienți care deja sunt utilizatori frecvenți ai portofelului digital. Portofelele digitale sunt vedetă pe zona de tranzacționare. Adopția clienților a crescut cu 35% în ultimul an. Tranzacționarea a crescut cu mai bine de 65% , în ultimele 12 luni sunt zonele cu creșteri cele mai mari, dar în egală măsură sunt și cele cărora trebuie să le dăm cea mai mare atenție.

Pe zona de securitate vom continua să adăugăm componente de uzabilitate, să-i dăm clientului posibilitatea să acceseze soluții de plată la îndemână, în orice context și pentru orice tip de transfer. De exemplu, suntem una din băncile care participăm la plățile instant, care înseamnă un transfer între bănci făcut în câteva secunde. E extraordinar că avem o cotă de piață de peste 20% în zona plăților instant. Sunt soluții care vin să dea clientului acea liniște și rapiditate de care are nevoie, pentru că cele două sunt în egală măsură importante să-și desfășoare activitatea tranzacțională, de orice natură ar fi ea repede, ușor, bine și frumos. Apropo de experiența pe care încercăm și, cred eu, reușim foarte bine să o punem în soluțiile noastre de plată.

Ce noutăți are Raiffeisen Bank în 2023 pentru sprijinirea clienților în gestionare a responsabilă a finanțelor lor?

Cele două axe mari pe care punem foarte mult accent în relația cu clienții noștri sunt, pe de o parte, ușurința în utilizarea produselor și serviciilor digitale. Încercăm să-i ușurăm viața clientului nostru prin serviciile digitale pe care le oferim. La fel de important este să îi dăm posibilitatea să-și aducă situația financiară la nivelul optim, la nivelul cel mai bun pe care ar putea oricare dintre clienții noștri să-l aibă la un anumit moment. Această a doua parte presupune foarte multe componente plecând de la educație.

Din acest punct de vedere, elementul de bază este poziționarea noastră – Banking 1:1, care presupune un dialog unu la unu cu fiecare dintre clienții noștri, relevant, transparent, așezat pe situația reală a clientului și mai ales cu posibilitatea de a simula în timp real ceea ce e nevoie să facă clientul astăzi pentru a-și atinge un obiectiv mâine. Impactul unui astfel de model care te ajută să ai o mai mare acuratețe cu privire la ce trebuie să faci astăzi pentru a vedea ce se poate întâmpla mâine. Credem că depășește cu mult impactul pe care îl poți avea doar continuând componenta de educație financiară într-o formulă academică, să spunem, în care încercăm să dezvoltăm și să demistificăm principii financiare.

Sigur că și asta trebuie făcut în mod constant și consecvent. Dar capacitatea de a-i arăta clientului în timp real și mai ales personalizat la situația lui, ceea ce poate fi, din punct de vedere financiar, un plan adaptat nevoilor și dorințelor lui cred că este unul dintre cele mai puternice instrumente pentru a trece dincolo de educație și de componenta teoretică, în modul practic în care în care și facem pași concreți. Iar modul în care ni s-a răspuns din partea clienților pe această nouă abordare la nivel de industrie justifică din plin că e nevoie mai mult decât oricând, de componenta concretă, care să ducă lucrurile mai aproape de fapte decât de discuții.

Ce planuri și obiective are Raiffeisen pentru anul viitor pentru a răspunde nevoilor clienților?

Cătălin Munteanu: În primul rând, vom continua implementarea strategiei de Banking 1:1. Este o axă pe care vom continua să adăugăm lucruri și care joacă un rol inclusiv în a face conștient clientul de ce beneficii are astăzi în relația cu banca. Nu este doar un instrument care să-l ajute să pună pe un plan mai ridicat componenta de economisire, este și un instrument, care, cu ajutorul aplicației Smart Finance, ajută clientul să înțeleagă cum poate să maximizeze valoarea relației cu noi, pentru că îi arată foarte clar beneficii prezente de multă vreme, dar nu întotdeauna conștientizate.

Încă mai sunt clienți care nu sunt 100% conștienți de faptul că pot retrage bani de la orice bancomat al oricărei bănci din România, fără niciun cost. Deși toate plățile, fie ele intra-bancare, fie ele interbancare, desfășurate în Smart Mobile, sunt fără comisioane, încă mai sunt clienți care sunt un pic reticenți cu privire la această informație. Poziționarea de Banking 1:1 cu ajutorul aplicației Smart Finance arată foarte explicit aceste beneficii și clientul poate naviga el însuși prin meniurile aplicației astfel încât să vadă cu ochii lui lucrurile despre care noi îi spunem.

Aș putea aminti și Smart Hour, care este unul dintre lucrurile pe care le-am făcut acum câțiva ani și care presupune accesul la un schimb valutar lei – euro sau euro – lei la cursul BNR într-un anumit interval, într-o oră din zi, în fiecare din zilele lucrătoare ale săptămânii. Deși extrem de bine primită de foarte multă lume, abia acum este un moment în care foarte mulți clienți cu ajutorul unei tablete descoperă real posibilitatea de a accesa acest beneficiu.

Smart Box-ul este un alt element pe care pot să-l adaug aici. Este o facilitate care permite clientului să economisească o anumită parte din ceea ce cheltuiește la orice tranzacție pe care o efectuează cu cardul. O anumită sumă pe care clientul o poate stabili și care merge într-un cont al său de economisire.

Digitalizarea nu o menționez atât de mult și atât de des. Nu pentru că n-ar fi acolo, ci pentru că este atât de evident că este parte din strategia noastră încât a devenit mai degrabă un fapt real, acceptat și conștientizat de toată lumea, decât unul în legătură cu care trebuie să vorbim foarte mult cu clienții noștri.

Dacă vorbim de trenduri, experiența personalizată mi se pare că, chiar dacă și despre acest concept sau despre încercările diverselor instituții, fie ele financiare sau nu, vorbim de multă vreme, cred că abia acum suntem mai aproape de a înțelege cum putem folosi datele ca suport pentru a oferi o experiență personalizată clientului, pentru a-i oferi o experiență relevantă atunci când are nevoie, de ce are el nevoie.

Iar digitalizarea, din punctul meu de vedere, nu cred că este ceea ce părea la prima vedere, mai degrabă un instrument care pune un pic de distanță între clienți și bancă, pentru că lucrurile deja se întâmplă, să spunem separat, prin faptul că reușim să ajungem mai aproape de client, cu ce are el nevoie și cu lucrurile relevante. Și când zic lucruri relevante, mă refer la informații, la produse și la servicii. Faptul că reușim să fim mai aproape, practic, prin instrumentele pe care digitalizarea le oferă, ne ajută să strângem relația cu clientul, nu să o distanțăm.

O altă axă pe care încercăm să adăugăm lucruri, astfel încât nivelul acesta de relație strânsă să fie conștientizat și valorizat în egală măsură de noi, ca parteneri pentru clienții noștri, dar și de clienții noștri care pot înțelege mai bine cum pot fructifica la maxim o relație cu o instituție financiară, cu banca lor. Sunt axe care vor rămâne în continuare strategice pe termen lung. Adaug la aceasta componentele de cyber-security, de protecție, de antifraudă – lucruri la care noile tehnologii contribuie din plin pentru a reuși să ne continuăm poziția noastră de apărător al riscurilor pe care un client, fie persoană fizică, fie persoană juridică, le poate întâmpina în mediul online și nu numai.

Cred că astea sunt principalele linii strategice pe care nu doar noi, ci probabil mulți și alții din sistem încearcă să le urmărească în perioada imediat următoare. Cumva, concluzionând, cred că experiența bazată pe personalizare, care la rândul ei este bazată pe accesul la date în timp real și Banking-ul 1:1, cu toate componentele pe care le-am menționat sunt pilonii cei mai importanți pentru ceea ce ne propunem pentru viitor.

Care sunt cele mai noi tendințe materie de banking la ora actuală? Ce așteaptă clientul de la o bancă?

Cătălin Munteanu: Dacă ne uităm astăzi la ceea ce se întâmpla acum 5-10 ani, digitalizarea este de departe câștigătoare. Este ceea ce s-a întâmplat cel mai mult în relația între bancă și client, atât în zona de service cât și în zona produselor pe care le pot accesa clienții noștri în aplicații, din confortul fotoliului de acasă sau din mașină, pe scaunul din dreapta ori din restaurantul în care servește masa. Dincolo de digitalizare, personalizarea a jucat un rol destul de important, dar cred că de-abia de aici înainte o să-și arate valoarea foarte mare. Toate lucrurile care au însoțit digitalizarea, au avut legătură cu rapiditatea și cu timpul economisit pe care clientul l-a avut în relația cu partenerii lui financiari.

Cred că asta se va întâmpla în perioada următoare. Sigur că asta ține și de modul în care noi vom reuși să ne așezăm în această abordare. Cum facem clientul să vadă în relația lui cu banca un timp investit Dacă până acum am încercat mai degrabă să-l economisim și am vrut lucrurile repede și ușor, cred că acum începem să vedem foarte evident valorizarea acestui timp investit în relația cu banca, din partea clientului.

Și când mă refer la timp investit, este vorba de încrederea pe care o avem din partea clientului în a acorda timp pentru a sta într-o discuție cu experții noștri din agenții sau pentru a accesa serviciile digitale care contribuie la componenta educațională, astfel încât să își ia deciziile corecte pentru a-și construi într-adevăr acel plan financiar sau acea sănătate financiară care să fie utilă, de folos și binevenită atât clientului însuși, cât și societății, în general. Asta este ceea ce va însemna o schimbare de trend destul de mare în perioada următoare.

Ce este diferit în oferta băncii față de acum 10 ani? Cum credeți că se vor schimba lucrurile în următorii 10 ani?

În primul rând, în componenta digitalizării, personalizarea și relevanța vor face regulile jocului. Este ceea ce clienții vor căuta și vor aștepta cel mai mult din relația cu un partener financiar. Zona de încredere, care a fost întotdeauna un atribut esențial din partea băncii, va juca în continuare rol critic de decizie de a începe și de a continua o relație cu o bancă. Stabilitatea, din toate punctele de vedere, prezența în piață a unui jucător financiar puternic sunt elemente care contribuie din plin la această zonă. Cred că vedem cu toții că a crescut și va crește semnificativ. Și nu e doar o speranță, este deja un element care se vede, în fapt, preocuparea pentru sustenabilitate în general. Și când vorbesc de sustenabilitate mă refer la toate componentele social, mediu, ș.a.m.d.

Băncile joacă un rol esențial în tranziția spre sustenabilitate, atât prin produsele și serviciile pe care le oferă, fie ele credite verzi sau elemente inovatoare de măsurare a amprentei de carbon, cât și prin modul în care își poziționează prioritățile de finanțare. Cred că e evident pentru toată lumea că, în mod special, generații valorizează din ce în ce mai mult această componentă și este foarte bine. Astfel, ca jucător, e important să dovedești că sustenabilitatea nu este doar o componentă superficial adresată, ci este componentă cu conținut și cu elemente foarte concrete. Și noi facem asta într-un mod consecvent.

Cred că am reușit să câștigăm o bună parte din încrederea clienților noștri care sunt preocupați de sustenabilitate. Noile tehnologii vor juca un rol din ce în ce mai important în modul în care vom reuși să ajungem la client, cu ceea ce își dorește el, când își dorește el. Așa cum spuneam, capacitatea noastră de a dovedi că relația cu banca este un timp investit cu adevărat, cu valoare adăugată în orice moment din viața financiară a clienților noștri.

Articol susținut de Raiffeisen Bank România