O lecție din pandemie despre digitalizarea serviciilor publice – "nevoia ne învață" și câteva observații despre viitor

La patru luni de la apariția pandemiei, putem concluziona că această perioadă incertă și complet atipică a avut totuși un impact pozitiv: digitalizarea a accelerat atât în cadrul companiilor private, cât și al administrației de stat. În ce măsură s-au făcut progrese trainice și cât de eficiente sunt rezultatele rămâne de văzut, mai ales dacă ne referim la serviciile publice, însă schimbările, atâtea câte au fost, au arătat că există speranță. Până la urmă, ”nevoia ne învață”, cam asta ar fi lecția din ultima vreme.

Totuși, schimbările benefice care au avut loc – fie că vorbim de obligația impusă instituțiilor publice prin OUG 38/2020 de a accepta înscrisuri în formă electronică și semnate digital, de posibilitatea de a trimite documente și de a face plăți online prin platformele ghiseul.ro sau aici.gov.ro – reprezintă doar digitalizarea unor servicii, și nu a administrației, fapt care presupune o regândire a proceselor, a interacțiunii, a serviciilor etc.

Dacă ne uităm la ineficiențele scoase la iveală în acest interval de funcționare în condiții extreme a instituțiilor publice – de la școli, la instanțe până la autorități fiscale – observăm că marea lor majoritate au drept cauză inadaptarea și rigiditatea structurilor publice la un mediu în continuă schimbare. Digitalizarea înseamnă agilitate, analiza și redesenarea proceselor, competențe adecvate, și nu simpla implementare de instrumente digitale. Astfel că un serviciu public mutat în online este în mod cert un progres, dar nu aduce o schimbare de paradigmă care să vizeze procesele, structurile, angajații, leadershipul și cetățenii în același timp. Atunci când iau măsuri de digitalizare, este crucial ca guvernele să pună cetățenii în centru, să lucreze cu sectorul privat și instituțiile partenere și să maximizeze beneficiile utilizând cele mai noi practici și tehnologii disponibile.

Vedem că ineficiența sau lipsa serviciilor de tip e-guvernare au pus la încercare instituțiile statului în ultimele luni demonstrând, dacă mai era cazul, că incoerența platformelor și tehnologiilor devine riscantă și pune sub semnul întrebării funcționarea aparatului administrativ în situații de criză. Așadar, este un bun prilej de reflecție asupra a ceea ar trebui să ia sectorul public în considerare pentru a continua măsurile de transformare digitală care să genereze structuri rezistente la șocuri și care să garanteze siguranța cetățenilor.

Principiile de bază ale digitalizării serviciilor publice

Așa cum au fost identificate de studiul ”Citizens at the centre: Building digital public services in Central and Eastern Europe (CEE)”, realizat recent de PwC CEE, aceste principii vizează:

Vocea cetățenilor: Ar trebui să îndrume deciziile, să fie un ghid pentru întreaga foaie de parcurs a transformării serviciilor publice, astfel încât nevoile lor să primeze.

Abordare repetată: Generarea de servicii ar trebui să fie un proces continuu, nu doar un pas la începutul construirii de portaluri și interfețe guvernamentale. Sunt necesare feedback permanent și instrumente de monitorizare care să prevadă care sunt serviciile adaptate nevoilor cetățenilor.

Conducere și guvernare: Decizia privind procesul de transformare, precum și gestionarea acestuia sunt în responsabilitatea guvernului.

Interoperabilitatea datelor: Este unul dintre factorii cheie ai construirii unui guvern cu adevărat conectat, care poate servi drept ghișeu unic pentru cetățeni. Datele integrate vor permite luarea deciziilor bazate pe date corecte, creșterea eficienței interacțiunii între cetățeni și administrația publică și o reducere corespunzătoare a costurilor, precum și creșterea economiei bazate pe cunoaștere.

Pregătirea organizațională: Este esențială pentru implementarea serviciilor orientate către utilizatori prin instrumente tehnologice, infrastructură și abilități corespunzătoare.

Un alt punct decisiv în digitalizarea serviciilor publice îl reprezintă îmbunătățirea competențelor angajaților din sectorul public, precum și ale cetățenilor. Studiul menționat estimează că 34% din locurile de muncă din sectorul public în regiunea Europei Centrale și de Est riscă să fie înlocuite de automatizare la începutul anilor 2030, iar această predicție s-ar putea împlini mult mai repede în condițiile create de pandemie.

Cum stă România la capitolul digitalizarea serviciilor publice

Trebuie să avem în vedere unde se află România pe traseul transformării digitale. Deși are una dintre cele mai bune conectivități la internet de mare viteză din Uniunea Europeană, digitalizarea economiei românești este mult în urmă, în condițiile în care aproape o cincime dintre români nu au utilizat niciodată internetul și mai puțin de o treime au competențe digitale cel puțin elementare (locul 27 în UE). Indicele economiei și societății digitale (DESI) pentru 2020, realizat de UE, situează România pe locul 26 din cele 28 de state membre. În ceea ce privește serviciile publice digitale, România înregistrează cea mai scăzută performanță, ocupând ultimul loc în UE. De altfel, singura interacțiune online între autoritățile publice și populație este depunerea de formulare, potrivit celui mai recent raport DESI.

Chiar dacă restricțiile impuse de pandemie au grăbit digitalizarea și la nivelul instituțiilor publice, este evident că mai sunt multe de făcut. Noi tehnologii se dezvoltă în fiecare an. Sectorul public trebuie să se adapteze tendințelor din economie și societate pentru a răspunde cu servicii de calitate, dar și pentru a-și asigura buna funcționare și resursele financiare. Revoluția digitală în serviciile publice este produsă de aceleași tehnologii ca și în lumea afacerilor. Cu toate acestea, natura sectorului public aduce un set diferit de limitări, provocări și oportunități, necesitând moduri diferite de a gândi potențialul acestor noi tehnologii.

Tehnologii relevante pentru implementarea serviciilor centrate pe cetățeni

• Inteligența artificială (AI) și învățarea automată au revoluționat modul în care informațiile cetățenilor sunt procesate și analizate. Implementarea asistenților virtuali sau a chat boților, oferind sprijin în timp real 24/7 tuturor cetățenilor, indiferent de abilitățile lor sau distanța geografică, poate simplifica interacțiunea, iar funcționarii publici se pot concentra pe probleme mai complexe, cum ar fi rezolvarea cazurilor speciale sau răspunderea nevoilor individuale ale cetățenilor. Cu toate acestea, adoptarea soluțiilor AI va rămâne fragmentată până când guvernele vor începe să construiască strategii durabile pentru îmbunătățirea abilităților forței de muncă și a societății în ansamblu, vor implementa reglementări pentru a asigura confidențialitatea, securitatea și utilizarea etică a acesteia și vor crea un mediu care favorizează inovația AI în sectorul public.
• Robotic Process Automation (RPA) creează condiții pentru agențiile guvernamentale de a îmbunătăți serviciile pe verticală și orizontală în cadrul instituțiilor. Permite automatizarea proceselor repetitive, bazate pe reguli și de obicei cu volum mare de date. RPA poate reduce atât costurile, cât și erorile umane, precum și creșterea conformității și eficienței.
• CRM (Customer Relationship Management – Sistem de Gestionare a Relației cu Clienții) reprezintă un sistem de management al relațiilor cu clienții. Un sistem CRM bine implementat, susținut de politici coerente de gestionare a orașelor, poate avea ca rezultat mai mulți cetățeni implicați în comunitate.
• Blockchain Caracteristicile fundamentale ale acestei tehnologii sunt permanența, securitatea și transparența – toate esențiale în sectorul public, unde instituțiile guvernamentale trebuie să interacționeze în siguranță și transparent cu milioane de cetățeni. Tehnologia este ideală pentru sectorul public în mai multe moduri: reduce costurile și complexitatea (reducerea numărului de intermediari sau eliminarea lor totală) unei tranzacții, implicând transparență totală. Spre exemplu, Slovacia experimentează această tehnologie în domeniul administrării taxelor și impozitelor, având ca obiectiv principal creșterea eficienței colectării acestora.
• 5G Va fi unul dintre cele mai critice fundamente ale economiei noastre digitale și societății din următoarea decadă. Tehnologia 5G oferă o oportunitate de a crește competitivitatea unei țări, maturitatea digitală într-un mod fără precedent și de a stimula dezoltarea multor industrii.

Un articol semnat de Dinu Bumbăcea, Partener, Lider Consultanță pentru afaceri, PwC România