Top 5 motive pentru care clientul nu are intotdeauna dreptate

Ideea potrivit careia clientul are intotdeauna dreptate dateaza de aproape un veac si ii apartine lui Harry Gordon Selfridge, fondatorul faimosului magazin londonez Selfridge. Daca la inceput patronii erau foarte sensibili la nemultumirile clientilor, in ziua de astazi, lucrurile s-au mai schimbat. Asta pentru ca si clientii nu mai seamana cu cei de acum un veac. De ce ar trebui patronii sa se abata din cand in cand de la aceasta idee, aflati din articol.

1. Angajatii devin frustrati. In conflictele dintre clientii dificili si angajati, patronii ar trebui sa tina partea celor din urma. Motivul? Faptul ca un client cumpara un produs nu ii da dreptul sa ii trateze urat pe angajati. In fond, angajatii nu sunt niste sclavi care sunt nevoiti sa inghita toate refularile unor clienti labili. Ei trebuie apreciati si intelesi, pentru ca altfel vor avea resentimente impotriva patronilor.

2. Le da clientilor certareti un avantaj nemeritat. Folosind acest slogan, clientii pot cere aproape orice pentru ca au dreptate prin definitie. Asta le face viata angajatilor foarte dificila atunci cand incearca sa tina situatia sub control. Acest lucru inseamna ca acesti clienti dificili vor fi tratati mai bine decat ceilalti clienti care nu obiecteaza. N-ar fi mai bine ca angajatii sa fie amabili cu clientii, draguti pentru ca acestia sa mai cumpere si pe viitor serviciile sau produsele companiei?

3. Multi patroni cred: “cu cat au mai multi clienti, cu atat mai bine”, insa unii clienti sunt chiar daunatori pentru afacere. Iata o intamplare petrecuta in Danemarca, unde un tehnician a mers la sediul unui client pentru o lucrare de rutina, iar cel din urma l-a tratat pe tehnician foarte nepoliticos. Ce credeti ca s-a intamplat atunci cand angajatul s-a intors la birou? I-a raportat sefului cele intamplate, iar acesta a anulat contractul cu acel client. Patronul nu si-a pus problema cati bani va pierde. A fost o problema de respect si demnitate, dar si de modul cum ii sunt tratati angajatii.

4. Rezulta servicii de proasta calitate. Cand conducerea este de partea clientilor in loc sa tina cu angajatii, aceasta transmite mesajul clar: nu este importanta tratarea corecta a angajatilor, ei nu au nici un drept sa fie respectati de catre clienti si trebuie sa suporte orice din partea acestora. Cand aceasta atitudine triumfa, angajatilor nu le mai pasa de serviciile oferite.

Pe de alta parte, specialistii sustin ca atunci cand pui angajatii pe primul loc, acestia, la randul lor, vor pune clientul pe primul loc. Angajatii care sunt fericiti la locul de munca, presteaza servicii mai bune deoarece: le pasa mai mult de alte persoane, inclusiv de clienti, au mai multa energie, sunt fericiti si deci inseamna ca sunt un interlocutor placut cu care clientii interactioneaza si sunt mai motivati.

5. Unii clienti nu judeca corect si este pacat sa pierzi un angajat bun din cauza unora ca ei. De multe ori, costa mai mult sa recrutezi, angajezi si sa scolesti un angajat, decat sa multumesti un client.

Surse: positivesharing.com