Companiile aeriene ce vând bilete „ultra low-cost” au un model de afaceri „viciat”, susține șeful United Airlines

Scott Kirby, CEO-ul United Airlines, spune că transportatorii aerieni ce vând bilete „ultra low-cost” au un model de afaceri fundamental viciat și că pe termen lung clienții apreciază mai mult calitatea serviciilor decât costurile mici, relatează Business Insider.

„Este un model de afaceri profund viciat. Clienții îl urăsc”, a declarat el fără echivoc într-un interviu acordat zilele trecute podcastului The Air Show.

În Statele Unite companiile aeriene ultra low-cost sunt considerate unele precum Frontier Airlines și Spirit Airlines, în timp ce în Europa este vorba de Ryanair și WizzAir. În esență este vorba de companii aeriene care oferă cele mai mici prețuri în detrimentul unor servicii „on board” și a confortului pasagerilor.

O altă practică a lor vizează oferirea unui bilet standard fără bagaj de cală inclus, pentru care se plătește suplimentar, și perceperea unor comisioane ascunse precum taxa de aeroport, care sunt afișate abia în momentul în care clienții ce își cumpără online bilete ajung la pagina de plăți.

În Statele Unite o parte a acestor companii au ajuns să renunțe la comisioanele ascunse și să își îmbunătățească serviciile pentru a atrage mai mulți clienți. Scott Kirby spune că acest lucru sugerează că rivalii ultra low cost ai companiei sale „își dau seama că modelul lor de afaceri nu funcționează”.

Au companiile aeriene ultra low-cost o problemă cu tratarea clienților?

CEO-ul United Airlines spune însă că „mai presus de toate”, marea problemă a acestor companii este că „nu au tratat clienții corect”.

Fără să numească direct compania la care se referă, el a dat exemplul unui rival care „a început să taxeze 99 de dolari pentru bagajul de mână”, afirmând că angajații săi care au depistat bagajele mai mari decât dimensiunea standard au primit prime din taxa percepută clienților.

Clienții companiei aeriene Frontier s-au plâns pe larg de acest lucru pe rețelele de socializare anul trecut, reprezentanții companiei admițând că aceasta a oferit o primă angajaților care i-au „prins” pe pasagerii cu bagaje de mână mai mari decât cele admise.

„O poți face o dată, dar nu ajungi să le-o faci de două ori”, susține Kirby, adăugând că „acele companii aeriene care au crescut suficient de mult chiar au nevoie de clienți care să se întoarcă”.

Șeful United Airlines susține că nimic nu este mai important pentru clienți decât calitatea serviciilor

Kirby a avut un mesaj la fel de tranșant și pentru Barry Biffle, CEO-ul Frontier, care a spus recent că „cel mai mic cost câștigă întotdeauna”.

„Se înșeală amarnic. Cel mai bun serviciu câștigă întotdeauna”, a afirmat CEO-ul United.

În pofida comentariilor sale privind calitatea serviciilor, o mare parte din incidentele aeriene care au zdruncinat încrederea în Boeing anul acesta au afectat aeronave operate de United Airlines, ridicând semne de întrebare privind calitatea serviciilor de mentenanță și întreținere ale companiei conduse de Kirby.

David Calhoun, CEO-ul Boeing, a anunțat la sfârșitul lunii martie că își va da demisia din funcție, o mutare privită de analiști drept una menită să recâștige încrederea investitorilor. Prețul acțiunilor Boeing a scăzut de la 251 de dolari la începutul anului la 189 de dolari în prezent.

Incidentele cu aeronavele Boeing din flota United Airlines nu par însă să fi afectat încrederea investitorilor în compania aeriană condusă de Kirby, prețul acțiunilor United crescând cu aproape 25% anul acesta, ajungând până la aproximativ 53 de dolari.