​INTERVIU Cristian Eugen Radu, Electrica Furnizare: Prețul corect implică oferte pe termen lung, stabilitate și transparență / Efectele liberalizării pieței energiei asupra consumatorului

Regulile în piața energiei electrice se schimbă în câteva zile, iar clienții vor putea să aleagă între serviciul universal și serviciile din piața concurențială. Despre alegerea furnizorului și ce trebuie să urmărească un consumator atunci când decide care companie îi oferă cele mai bune servicii, am discutat cu directorul Diviziei de Marketing Electrica Furnizare, Cristian Eugen Radu.

Cu o tradiție de peste 120 de ani în domeniul energiei și cu un portofoliu de peste 3,5 milioane de clienți, Electrica Furnizare este lider pe piața de furnizare a energiei electrice din România și unul dintre furnizorii importanți de gaze naturale.

Reporter: Care sunt principalele efecte ale liberalizării prețurilor pe piața energiei asupra clienților? Cum s-a pregătit Electrica Furnizare pentru această liberalizare?

Cristian Eugen Radu: Competitivitate, servicii de calitate și oferte. Sunt câteva dintre punctele care vor fi bifate odată cu liberalizarea prețurilor la energia electrică. În mod cert, Electrica Furnizare are două direcții principale de acțiune cu impact pozitiv în rândul clienților casnici.

Simplificarea accesului la produse și servicii, precum și simplificarea procesului de contractare a acestora, au dus la un interes crescut în zona serviciilor cu valoare adăugată, iar aici menționez pachetele Electrica 3în1 și Gaz 3în1. Electrica Furnizare este preocupată de îmbunătățirea calității tuturor serviciilor, fie că vorbim de cele de bază sau de cele cu valoare adăugată.

Electrica Furnizare se află în această perioadă în cea de-a doua etapă de informare a clienților cu privire la liberalizarea prețului la energie.

Este important ca toți consumatorii să știe că, începând cu 1 ianuarie 2021, își pot alege serviciul de energie electrică de care vor să beneficieze în continuare. O variantă este ca un client Electrica Furnizare să aleagă serviciul universal (SU) oferit de compania noastră, ceea ce înseamnă că va rămâne în portofoliul companiei la prețul din oferta de serviciu universal, sau poate accesa un serviciu universal al altui furnizor.

Serviciul universal este serviciul prin care furnizarea energiei electrice pentru un consumator casnic este garantată legislativ, iar, de la 1 ianuarie, acest serviciu va fi ofertat clienților care nu vor mai beneficia de furnizarea energiei electrice la preț reglementat dar nici nu vor opta, în același timp, pentru o ofertă din piața concurențială. De asemenea, un client Electrica Furnizare poate alege serviciile din piața concurențială propuse de compania noastră sau se poate îndrepta spre un alt furnizor. Aceleași reguli se aplică tuturor consumatorilor din piață.

Cei care nu își doresc încheierea unui nou contract vor beneficia în continuare de furnizarea energiei electrice în mod automat, în baza contractului de furnizare a energiei electrice în vigoare.

Toate informațiile sunt disponibile și pe site-ul electricafurnizare.ro, în secțiunea prețuri și tarife: electricafurnizare.ro/preturi-si-tarife/.

Sunt multiple probleme ridicate de clienții noștri, iar pentru a veni în întâmpinarea lor, pe site-ul companiei, la secțiunea Întrebări Frecvente, oferim răspunsuri legate de alegerea furnizorului și de etapele procesului de schimbare a acestuia, precum și informații referitoare la alte aspecte de urmărit prioritar la încheierea unui contract.

Electrica Furnizare este o companie solidă, cu un portofoliu de peste 3,5 milioane de clienți, parte a Grupului Electrica, cu capital majoritar privat, listată cu succes la Bursa de Valori București și London Stock Exchange, încă din anul 2014, reușind în 2020 performanța de a deveni liderul absolut per total segmente de piață.

Sunt rezultate care ne impulsionează în contextul noilor provocări. Strategia aplicată de noi este dezvoltată sub umbrela customer-centric a strategiei Grupului, valabilă pentru perioada 2019-2023. Puncte cheie din cadrul strategiei vizează calitatea serviciilor pentru clienții casnici, care aleg în continuare serviciul universal sau care optează pentru o ofertă din piața liberă, prețuri competitive sau servicii diversificate care se aliniază cerințelor unui client tot mai sofisticat în ce privește așteptările de la un furnizor de servicii.

Clientul este interesat de prețul energiei electrice după data de 1 ianuarie. Care sunt criteriile pe baza cărora trebuie să ne alegem furnizorul pentru a primi servicii de calitate?

Cristian Eugen Radu: În mod firesc, prețul reprezintă un element important. Electrica Furnizare a luat toate măsurile necesare pentru a diminua impactul în factură a unor majorări generate de factori externi companiei, cum ar fi creșterea tarifelor reglementate, în condițiile în care prețul final reflectă un cumul de costuri care nu revin în totalitate furnizorului, dar care sunt asumate de companie ca interfață între consumator și piață.

Pe lângă preț, mai sunt și alte criterii la fel de importante: renumele furnizorului, costuri transparente, menținute pe toată perioada din ofertă, un termen de plată flexibil. Toate aceste elemente ar trebui urmărite pentru ca în final să ducă la ceea ce devine un preț corect pentru client.

Compania Electrica Furnizare încheie un an în care a demonstrat că poate fi un partener de încredere. Acest lucru este confirmat și de Raportul „Excelență în Experiența Clientului 2020”, realizat de KPMG România, în care Electrica Furnizare a ajuns pe locul 2 în clasamentul brand-urilor din sectorul Utilități și pe locul 3, la nivelul întregii piețe, din punct de vedere al creșterii semnificative a indexului CEE (Customer Excellence Experience Index), pe pilonii importanți: Timp și Efort, Așteptări, Integritate, Rezolvarea problemelor și Empatie.

Care ar fi produsele și serviciile Electrica Furnizare prin care v-ați propus atragerea de clienți noi și loializarea celor din portofoliul curent?

Cristian Eugen Radu: În primul rând, trebuie să ne uităm la stabilitatea despre care vă vorbeam în momentul în care clientul alege un contract de furnizare a energiei electrice în regim concurențial, pentru că o ofertă pe termen scurt, cu un preț atractiv, nu presupune neapărat aceleași beneficii păstrate și pe termen mediu. Ofertele Electrica Furnizare asigură stabilitatea prețurilor, cunoscute clientului încă din faza de informare referitor la contractare, și garantate pentru o perioadă relevantă de timp, de cel puțin 12 sau 18 luni. Vă dau exemplu pachetul „Împreună”, care reprezintă oferta noastră de serviciu dual – furnizare de energie electrică și gaze naturale la pachet. Acest produs este destinat clienților care caută constant metode de eficientizare a resurselor proprii – financiare și de timp.

Un alt produs cu avantaje relevante pentru clienți este pachetul Electrica 3în1. Clienții care optează pentru această ofertă beneficiază la pachet de furnizare energie electrică și de Asistență Tehnică de Urgență și Asigurare de Bunuri, care acoperă costurile de reparații în cazul apariției unor evenimente produse accidental în locuință și asigură bunurile din locuință pentru riscuri precum incendiu sau trăsnet.

Pe lângă promovarea produselor vedetă din portofoliu, Electrica Furnizare investește constant în dezvoltarea de produse noi, aliniindu-se solicitărilor venite din partea pieței, motiv pentru care credem că vom răspunde tuturor nevoilor din piața concurențială prin produsele noastre.

Pandemia a făcut ca multe servicii să se mute în online. Cum vă raportați la sectorul business?

Cristian Eugen Radu: Clienții au răspuns foarte bine eforturilor noastre din această zonă și menționez aici utilizarea aplicației mobile și a portalului MyElectrica. În 2020, de pildă, s-au realizat cu 87% mai multe tranzacții de plată prin aplicația MyElectrica față de anul trecut, iar ponderea tranzacțiilor s-a dublat, fapte generate de schimbări în comportamentul clienților, evident, dar și de eforturile de care vă vorbeam: investim zi de zi în resurse noi pentru a simplifica accesul la serviciile companiei, dar și pentru a optimiza procesele interne, astfel încât produsele noastre de calitate să ajungă la consumatorul final repede și adaptat noilor cerințe.

Tranziția către digital, modernizarea punctelor de relații cu clienții, sistematizarea proceselor de business și implementarea serviciilor menite să simplifice experiența de zi cu zi a consumatorilor noștri sunt doar câteva dintre inițiativele care au contribuit semnificativ la creșterea indicatorilor de performanță.

În ceea ce privește sectorul business, continuăm parcursul diversificării portofoliului și pentru acest segment. Electrica Furnizare a lansat în 2019 noi servicii destinate clienților non-casnici (B2B /B2M): soluții fotovoltaice pentru autoconsum, soluții complete de infrastructură de încărcare vehicule electrice și soluții de eficiență energetică, toate promovând și contribuind în mod direct la reducerea emisiilor GES.

Electrica Furnizare ocupă prima poziție între furnizorii tradiționali de energie electrică din punct de vedere al gradului de recomandare al clienților, conform studiului „Customer Satisfaction” realizat de ISRA Center, în septembrie 2020.

Ne propunem în continuare să fim un furnizor de energie ancorat în prezent, eficient, care plasează exigențele clienților în centrul activităților sale și le propune acestora atât un portofoliu diversificat de produse și servicii personalizate, cât și o ofertă extinsă de soluții energetice.

Articol susținut de Electrica Furnizare​