CSALB ne-a educat în a nu mai căuta dreptatea în orice virgulă și a înțelege că este mai bună o soluție economică viabilă pentru consumator și bancă, spune Bogdan Pleșuvescu, director general adjunct Banca Transilvania.

Bogdan Pleșuvescu, director general adjunct Banca Transilvania, Camelia Popa, conciliator CSALB, avocat, în dialog cu Norel Moise, redactor-șef Piața Financiară.

Norel Moise: Ne aflăm cu toții într-un context dificil: avem parte de crize suprapuse, război la graniță, inflație, implicit și dobândi ridicate. Cum se comportă un lider de piață din sistemul bancar într-un mediu atât de volatil și complex?

Bogdan Pleșuvescu: Putem spune că este o combinație de black swan-uri (n.n lebede negre) care s-a produs într-o perioadă foarte scurtă de timp. Cred că este rolul fiecărei instituții financiare să trateze aceste lucruri cu maximă prudență. Pentru că efectele sunt complexe și nu se văd imediat. Ele se pot vedea pe termen mediu și lung.

Toată această combinație de crize energetică și inflație au afectat în mod clar coșul de cumpărături al clienților. Apoi, s-a transferat această inflație și în zona de dobânzi la creditele pe care le-au luat consumatorii. Nu trebuie să uităm că în perioadele de criză pot să fie și foarte multe oportunități pe care dacă nu știi să le tratezi din punct de vedere financiar, le ratezi. Iar educația financiară poate fi un factor decisiv în asemenea momente. Important este să nu ne trezim că suntem în situația de după criza declanșată în 2008-2009, când timp de 5 ani am suferit în urma efectelor generate de criză.

Norel Moise: Dacă tot s-a lansat termenul de educație financiară, se simte o îmbunătățire a acestui indicator la nivelul consumatorilor?

Camelia Popa: Acum se simte, dar să nu uităm că am plecat de la Ce sunt comisioanele din contract? Pentru că oamenii nu cunoșteau nici ce clauze contractuale au. Sau nu știau ce înseamnă un grafic inițial de rambursare, care se schimbă la 3 sau la 6 luni, în funcție de cum era construită dobânda. Acum vin consumatorii cu lecțiile învățate: știu ce să ceară, știu ce au în contract, ceea ce pentru noi e o mare realizare. Și atunci și soluțiile pe care noi le discutăm și le agreăm cu banca și cu consumatorul sunt asumate de către consumator, știind ce are în contract și înțelegând ce a obținut și ce nu poate obține în cadrul negocierilor.

Norel Moise: Această educație superioară se vede și în evoluția economisirii și creditării?

Bogdan Pleșuvescu: Au fost injectați mulți bani în economie în ultima perioadă în zona de infrastructură și cea energetică, fapt care a dus la o reziliență din ce în ce mai mare a antreprenorilor, dar și a clienților persoane fizice, odată cu creșterea salariilor. Zona de economisire în depozite a crescut substanțial. Observăm o creștere și în instrumentele de investiții, pe care eu tot ca produse de economisire le văd. Iar aici, ne bucurăm să observăm că oamenii nu mai așteaptă câștiguri imediate, în câteva luni, ci fac investiții pe termen lung. Din ce în ce mai mult întâlnesc la tineri conceptul de independență financiară prin prisma veniturilor pasive pe care le obțin, nu a celor active, din salarii.

Pe partea de creditare a persoanelor fizice, la începutul anului trecut a existat o stagnare din cauza majorării dobânzilor. S-a adaugat la costul creditelor și taxa pe activele sistemului financiar bancar, după care, fiind exces de lichiditate în piață, ofertele băncilor s-au adaptat. Au apărut ofertele cu dobândă fixă pe anumite perioade de timp și iarăși s-a produs o dezghețare a zonei de creditare pentru persoanele fizice. Pentru persoane juridice, în special micii întreprinzători și companiile mari, n-aș putea să zic că a fost o stagnare. A fost chiar o creștere constantă datorită investițiilor prin PNRR și a proiectelor guvernamentale. Băncile au acordat credite pentru capital de lucru, iar asta a dezvoltat și mai mult economia și nivelul de trai al salariaților care au fost plătiți mai bine.

Norel Moise: Ce probleme apar în ultima vreme între bănci și consumatori? Cum îi ajută băncile să depășească aceste probleme?

Bogdan Pleșuvescu: Odată cu creșterea inflației a crescut ponderea cheltuielor în coșul zilnic de cumpărături. Pentru că oamenii au alocat mai mulți bani pentru acoperirea nevoile de bază, cum ar fi utilitățile sau alimentele, plata ratelor bancare a trecut cumva în planul secundar. Au apărut probleme și clienți care au cerut restructurare sau o reașezare a ratelor astfel încât să le permită să fie mai adaptate nevoilor curente. Aici fac apel iarăși la educația financiară: în perioade de acest gen este foarte greu pentru un client să iasă din zona de confort cu care a fost obișnuit, pentru că își dorește să păstreze același nivel de trai pe care îl avea înainte. De aceea, primul lucru pe care îl face nu este să schimbe ceva la el, ci să încerce să renegocieze cu banca o reașezare a ratelor. Aici este o zona în care trebuie să lucrăm, pentru că această reașezare a ratelor este doar o soluție pe termen scurt. Această solicitare trebuie să vină împreună cu o reașezare mentală a ceea ce este el dispus să schimbe. Doar așa ne asigurăm că este un plan viabil pe termen lung pentru sănătatea lui financiară. Trebuie să luăm în calcul că odată cu înaintarea în vârstă apar și alte probleme, cu cheltuiele pentru întreținerea sănătății, de exemplu.

Camelia Popa: Sunt foarte multe cazuri care vin din instanță și pe care le rezolvăm gratuit la CSALB. Sau, după ce au pierdut în instanță, unii consumatori doresc o soluționare amiabilă cu banca, pentru că problema lor nu s-a rezolvat, iar în fața instanței nu pot negocia. Și atunci, se pot obține soluții reale pentru consumator, prin scăderea unei rate până la un nivel pe care consumatorul chiar și-l poate permite. De exemplu, consumatorul își face un plan financiar, își revizuiește cheltuielile și spune că poate plăti 1.000 sau 1.500 de lei. Conciliatorul identifică soluția prin care se poate ajunge la acea rată și o prezintă băncii. În acest fel contractul dintre părți devine viabil. Pot fi și cazuri în care consumatorul dorește mult prea mult, iar echilibrul concilierii se poate rupe.Oamenii care trimit cereri către CSALB doresc scăderea ratei, indiferent cum se face acest lucru. Cu toate acestea, se vede o evoluție în abordarea concilierii. Oamenii vin mai deschiși, uneori îi ascult ca la psiholog pentru că trebuie să identific ce își doresc, ce pot obține și ce pot discuta mai departe cu banca.

Norel Moise: Într-un podcast precedent, Alexandru Păunescu, președintele Colegiului CSALB le recomanda băncilor să-și facă analiza litigiilor și să vadă care dintre ele pot să fie soluționate prin conciliere. Cum apreciați această recomandare?

Bogdan Pleșuvescu: Este o recomandare care vine din practică și pe care noi o vedem în sensul deschiderii și comunicării cu clienții noștri. Am putea să ajutăm instanțele să se degreveze de numărul foarte mare de dosare, reorientându-i pe consumatori spre CSALB. Toate băncile din sistemul bancar fac eforturi în zona aceasta pentru că soluționarea alternativă, un concept care vine din lumea europeană, reprezintă în acest moment o mare oportunitate pentru sistemul bancar românesc.

În cazul Băncii Transilvania a contat modul de abordare prin care ne-am întâlnit cu fiecare client problematic din băncile pe care le-am achiziționat. Numărul de litigii a scăzut exponențial, deși crescuse după aceste preluări. Acum suntem la același număr de dosare pe care le aveam înainte de a face prima achiziție, respectiv Volksbank.

Nimeni nu are de câștigat dintr-un litigiu care se perpetuează, ba mai mult, există costuri, și de o parte, și de cealaltă. Noi vrem să facem banking, clienții vor să-și vadă de viața de zi cu zi. Iar dacă apar probleme, le rezolvăm amiabil. Fie renunțăm la unele comisioane, fie se mai radiază anumite sume sau acordăm restructurări de credit. Nu trebuie să ne ascundem în spatele calculatorului sau să stăm cu capul în nisip ca struțul, că dacă nu ridicăm capul poate să rezolvă problema. Problema nu se rezolvă fără să fie tratată, discutată deschis, transparent și corect.

Înființarea Centrului de Soluționare Alternativă a Litigilor Bancare și modul în care a crescut ne-a obligat și pe noi să ne educăm în sensul de a nu mai căuta dreptatea în fiecare virgulă și de a înțelege că uneori este mai drept să găsești o soluție economică valabilă pentru ambele părți decât să rămâi cu dreptatea.

Norel Moise: Cum vedeți bankingul viitorului din poziția de lider sistemic și care va fi rolul inteligenței artificiale?

Bogdan Pleșuvescu: Bankingul digital corespunde așteptărilor generației tinere. Cu toate astea, lucrurile sunt ciclice și, așa cum a revenit moda sau muzica, nu excludem să revină acest banking 1 la 1, față în față. De aceea, noi vom rămâne pe modelul băncii universale și nu ne vom uita exclusiv spre digitalizare, ci ne gândim la cum să universalizăm serviciile pentru a fi accesibili în continuare pentru toate categoriile de clienți. Important este să nu tratăm inteligența artificială ca pe o amenințare a locurilor de muncă, ci ca pe o eficientizare a modului în care ne desfășurăm activitatea. Pentru că, până la urmă, acesta este viitorul din punct de vedere al dezvoltării și acolo trebuie să ne uităm, pentru că din acea direcție va veni creșterea.

Articol susținut de CSALB